Como entregar uma experiência “nível Amazon” em seu e-commerce

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VTEX
22 jan 2020
Reading Time: 4 min

Dez recursos que seu e-commerce precisa ter para reduzir o atrito, acelerar a tomada de decisão e aumentar a satisfação de seus clientes

 

Velocidade, sortimento e preço são os três elementos principais de uma estratégia bem-sucedida de e-commerce. Para atrair e conquistar consumidores muito bem informados, exigentes e que dispõem de uma infinidade de opções de escolha, os varejistas online precisam se dedicar a melhorar cada aspecto da experiência do cliente, facilitando o acesso, a navegação, a escolha de produtos e o pagamento.

 

No varejo americano, a Amazon é a grande referência em excelência no e-commerce. Imbatível em sortimento, extremamente competitiva em preço e entregando em qualquer velocidade desejada pelo cliente, a empresa continua crescendo de forma acelerada e responde, sozinha, por cerca de 50% das vendas online do varejo americano. Mais importante que isso, a Amazon é a referência mundial em e-commerce: é com ela que seus clientes vão comparar a experiência de compra que têm em seu site.

 

Por isso, você precisa perseguir uma experiência de compra “nível Amazon” em seu e-commerce. Para isso, sua plataforma de vendas online precisa ter estes 10 recursos:

 

1. Exposição do sortimento

Sortimento é fundamental para o sucesso de uma operação de e-commerce. Quando mais amplo o mix de produtos apresentado na loja online, menor o custo de aquisição de clientes (CAC), melhor a experiência de compra, menor a possibilidade que o consumidor tem de não encontrar algo que procura e, com isso, maior sua fidelidade à loja.

Mas tem um amplo sortimento não basta: o consumidor precisa encontrar o que busca, itens relacionados, serviços adicionais e upsell. A experiência do usuário precisa ser trabalhada para oferecer simplicidade na navegação e garantir que o consumidor esteja sempre orientado em sua navegação.

 

2. Compra com um clique

Na loja física, o consumidor pode ficar horas experimentando produtos, mas quando chega o momento de pagar, ele quer ir embora o mais rápido possível. As lojas da Amazon Go levam essa ideia às últimas consequências: vá embora sem tirar a carteira do bolso. No varejo online, a compra com um clique é seu equivalente: o fechamento da compra acontece rapidamente, sem filas, esperas ou processos complicados. O resultado é uma velocidade 40% maior no checkout e uma taxa de conversão em média 18% mais alta.

 

3. Testes A/B

Como entender os hábitos e desejos dos consumidores para otimizar os resultados de seu e-commerce? Por meio de testes A/B, que avaliam diferentes versões de uma página para identificar que funcionalidades, cores, layouts e textos geram melhores desempenhos. Com o aumento da competitividade no varejo online, desenvolver testes A/B continuamente é essencial para aumentar a conversão de seu e-commerce.

 

4. Busca otimizada

Consumidores querem conveniência e velocidade. Eles não querem ter que digitar o nome do que buscam, especialmente no mobile. A compra por voz é uma tendência, mas enquanto ela não se torna o padrão do mercado, é essencial entregar melhores resultados nas buscas. A otimização desse recurso passa por vários pontos: autocomplete para apresentar mais rapidamente os resultados, recursos de entendimento de contexto para evitar ambiguidades na busca, alinhamento do cadastro e da árvore de categorias para evitar resultados que não tenham relação com a intenção de compra do cliente.

 

5. Recomendações

Atualmente, 35% das receitas da Amazon decorrem da ferramenta de recomendações de compra. Com o uso de Inteligência Artificial e machine learning, a plataforma de e-commerce aprende com cada interação e passa a oferecer recomendações cada vez mais precisas. Não é à toa que a Amazon faz recomendações em toda interação online com os clientes, da home page à listagem de produtos ao “quem viu esse produto também comprou este”. O uso inteligente desse recurso acelera o processo de compra e aumenta a conversão.

 

6. Devolução sem atrito

A logística reversa é uma questão complicada no varejo online, mas é um fator importante na fidelização: 90% dos clientes dizem que voltariam a fazer negócios com uma empresa que tivesse um processo ágil de devolução de produtos. É preciso retirar atrito não somente do processo de compra, mas também de tudo o que se refere ao pós-venda. Esse é, afinal, um possível começo da próxima venda.

 

7. Ratings e reviews

A classificação de produtos pelos clientes e os testemunhais (reviews) são fatores importantes na decisão de compra, contribuindo decisivamente para o aumento das vendas do e-commerce. Um estudo realizado pelo BazaarVoice mostra que a existência de um único review em um produto é capaz de aumentar suas vendas em até 10%, enquanto itens com 200 reviews performam 44% melhor. Estimular o cliente a dar notas para os produtos e escrever reviews não aumenta somente a conversão, mas também eleva o tráfego nas páginas, o ranqueamento no SEO e encoraja outros consumidores a deixar suas opiniões, em um círculo virtuoso.

 

8. Q&A sobre produtos

Ter campos para perguntas e respostas nas páginas dos produtos é uma forma de fazer com que os próprios consumidores defendam os produtos e promovam as vendas. Como o boca a boca é muito mais relevante do que o que o fornecedor ou varejista comunica, essa também é uma forma de aumentar a conversão, a confiança dos clientes e o ranqueamento no SEO.

 

9. Visibilidade dos prazos de entrega

A velocidade de entrega é importante para os clientes, mas o cumprimento dos prazos é ainda mais importante. Por isso, páginas que informam claramente quando o produto será entregue aumentam sua conversão. A Amazon usa o recurso de informar a data prevista de entrega já na página de produto, antes que o cliente coloque o item no carrinho. Isso facilita o processo de decisão e, com isso, aumenta a conversão.

 

10. Assinaturas

Modelos de negócio baseados em receita recorrente estão em alta. Para o consumidor, é a possibilidade de obter itens com desconto, enquanto para o varejo é uma maneira de obter pedidos recorrentes sem precisar investir em novos clientes. Se o custo de aquisição de clientes for maior o desconto oferecido para uma compra recorrente, vale a pena estimular o cliente atual a assinar a renovação periódica daquele pedido.

 

Mudanças bem planejadas na loja online podem trazer grandes resultados. O que você está esperando para vender mais?