Omnichannel na prática: o que é e como implementar?

1. O que é o omnichannel?

O conceito de que a compra está relacionada exclusivamente com o fato de o cliente se dirigir à loja física é coisa do passado. Nas últimas décadas, o varejo sofreu muitas transformações, principalmente por dois motivos: os avanços da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor.

Hoje, o comprador quer utilizar diferentes meios para adquirir produtos e serviços. Ele acessa o computador, o smartphone, o tablet, a smart TV e outros. Esse novo estilo de vida fez com que as empresas buscassem alternativas para se adaptar à nova realidade.

Nesse cenário, houve um reconhecimento sobre a importância de estar presente em diversas plataformas para atender às necessidades da demanda. Foi assim que nasceu a ideia de multichannel ou múltiplos canais de atendimento.

A partir daí, algumas organizações começaram a ampliar as ferramentas de comunicação para disponibilizar uma variedade maior de canais, como redes sociais, chats online, aplicativos etc. Não demorou para que esse recurso evoluísse para algo muito maior, como é o caso do omnichannel.

Neste post especial, você vai saber o que é omnichannel, o que ele tem que o multichannel não tem, a importância de ter uma estratégia, benefícios, desafios de implementação e outras informações relevantes para fazer o seu e-commerce decolar. Ficou interessado? Continue a leitura para ficar por dentro e sair na frente!

1. O que é o omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que permite que o comprador  realize sua compra a partir de qualquer dispositivo, com a mesma experiência. Nesse sistema, o cliente pode escolher de que maneira quer fazer compras: online a partir de um desktop ou dispositivo móvel; por telefone; na loja física; por meio de um canal de TV; catálogo impresso, digital ou outros.

Mas tenha cuidado com a diferença entre ser multicanal e ser omnichannel. Quando falamos de multicanalidade, estamos apenas determinando que a empresa permite que o usuário tenha canais diversos para compras e atendimento.

Quando falamos de omnichannel estamos nos referindo a forma coordenada para que o usuário receba um atendimento igual, independentemente do veículo escolhido. Assim, processos como logística, armazenamento, distribuição e marketing são totalmente integrados.

2. Omnichannel versus multichannel

Uma empresa pode ser multicanal, mas não necessariamente omnichannel. Um exemplo é quando você compra produtos na loja virtual de uma empresa mas ao frequentar uma loja física, o sistema não o reconhece como um atual cliente.

Outro exemplo é quando ligamos para o SAC para sabermos com o status do pedido que compramos e nos informam que esse número é somente para clientes de loja física.

E quando você recebe o produto na sua casa, por exemplo uma roupa, e você vai a uma loja física trocar pois o tamanho não ficou bom. Se o vendedor informa que essa prática não é possível, a empresa só possui canais, mas não os integra.

Não existe uma ou duas ações que obrigatoriamente transformam de multicanal para omnichannel. É a mudança de cultura organizacional junto com a percepção do seu cliente que fazem uma empresa ser omnichannel

Na plataforma omnichannel, todos os canais de atendimento são interligados com o objetivo de passar uma experiência de consumo unificada. A ideia é fazer com que o consumidor nem perceba a diferença entre o universo online e offline. Todos os esforços são feitos no sentido de gerenciar a dinâmica de um atendimento unificado.

À medida que a empresa disponibiliza um novo recurso de compras, isso é percebido como a continuidade dos outros suportes. Uma estratégia bem elaborada faz com que o usuário tenha a sensação de que cada canal é a própria empresa e, assim, ele transita livremente por todos os meios com confiança e credibilidade.

Sendo assim, a cultura omnichannel gira em torno do cliente ser capaz de relacionar com todos os canais que até então, existiam separadamente, de forma uniforme. O resultado é um processo de compra cada vez mais ágil, prático, simplificado e intuitivo. Percebeu a diferença?

3. A importância de ter uma estratégia omnichannel

Nos últimos anos, as compras online ganharam força e se tornam um canal importante dentro da estratégia da empresa, seja pelo posicionamento da empresa quanto na visão de faturamento.

Mas a forma que os canais digitais influenciam a vida da empresa, mudou ao longo dos tempos. Em 2010 por exemplo, eventos como IRCE e Shop.Org, os principais eventos de varejo digitais, profetizavam o fim das lojas físicas em pouco menos de 20 anos.

Hoje, anos depois, vemos que esse movimento não aconteceu e muito menos deve acontecer. Cada vez mais escutamos sobre, como é conhecido, a sinergia de canais. O físico e o online se unem para aumentar o faturamento da empresa e melhorar a experiência.

Inclusive é possível ver empresas como a NetShoes, uma pure player de e-commerce, comprar a Shoestock, uma rede de calçados femininos de grande prestígio na região sudeste.

Esse movimento também pode ser notado nos Estados Unidos, onde a gigante Amazon também fez o movimento de passar do online para o físico, ao abrir sua primeira loja física.

Se você acha que esse movimento é privilégio somente dos grandes lojista, aqui vai um case de menor porte. A 33e34, loja de sapatos femininos especializado em tamanhos pequenos, também é um exemplo de passagem do mundo online para o físico.

Podemos destacar dois grandes fatores que estão impulsionando essa transformação. A primeira dela diz respeito ao próprio consumidor, como já falamos anteriormente.

Conhecido como millennials, também conhecido como a geração da internet, foi um conceito criado pelo norte-americano Neil Howe para determinar as pessoas que nasceram após a década de 80, ou seja, uma geração que já nasceu familiarizada com a internet, computadores e gadgets.

Essa geração a partir dos anos 2000 começa a ser tornar economicamente ativa, sendo que a partir do ano de 2010 o número aumenta consideravelmente, assim como o poder de compra.

Esse consumidor "não é conectado", ele está conectado, é uma condição inerente ao seu perfil e que irá cada vez mais ganhar força.

Um consumidor millennial vai almoçar com um grupo de amigos e pesquisa na internet sobre um determinado assunto, consulta em blogs para saber qual é a melhor opção de compra, acessa sites para descobrir endereços e telefones.

Por isso, o advento de um fenômeno muito conhecido nos Estados Unidos, o ROPO, research online, purchase offline, ou seja, pesquisa online e compra offline. Essa fluxo que se inicia no mundo online e termina em uma loja física já representa mais de 50% das compras.

Sendo assim, a estratégia omnichannel não se apoia somente no aumento de vendas do canal online, ele também é parte fundamental para que a empresa possa aumentar suas vendas e rentabilidade.

Uma pesquisa realizada pela Zendesk aponta que 64% das pessoas desejam receber assistência em tempo real — independentemente do canal de atendimento que estão usando. Isso significa que é cada vez mais notória a necessidade de trabalhar duro para oferecer uma dinâmica capaz de atender às expectativas do consumidor.

Investir em omnichannel é unir o útil ao agradável para se destacar da concorrência. Afinal, é uma estratégia inteligente que responde bem ao imediatismo do usuário, pois ele deseja escolher como, quando e onde comprar com conforto e comodidade.

4. Benefícios da implementação do Omnichannel nas empresas

Durante a leitura deste post, provavelmente a sua mente empreendedora já visualizou alguns benefícios de investir em atendimento omnichannel. Confira estes:

4.1 Aumento da proximidade com o cliente

Com tanta concorrência, cada vez mais as empresas sentem necessidade de se aproximar do cliente. Oferecer inúmeras possibilidades de contato e, ainda, uma tecnologia capaz de trazer mais praticidade para a vida das pessoas é fazer com que esse relacionamento perdure.

Quando o usuário cria vínculo com a marca, aumentam as chances de ele voltar a comprar, se tornar fiel e recomendar a empresa para amigos e familiares. Esse resultado causa um impacto positivo enorme para a organização, pois são benefícios que se multiplicam conforme o tempo passa.

4.2 Definição de estratégias futuras

O formato digital permite conhecer de perto o perfil do público-alvo de maneira precisa. Afinal, você tem diversos canais para registrar o comportamento dele como preferências, histórico de compra e tudo mais.

Dessa forma, é possível ter acesso às informações importantes que reforçam o planejamento de estratégias futuras. Isso representa uma enorme ajuda nas tomadas de decisão de novas compras de reposição, assim como campanhas de marketing segmentadas.

Muitas lojas utilizam o canal digital para definir com precisão o mix de produtos de uma nova loja física em uma cidade ou estado que a empresa não atua. Através de análise de dados de vendas exclusivos para a região, é possível determinar quais produtos possui mais aderência ao público.

4.3 Mais visibilidade para a marca

O consumidor de hoje tem grandes expectativas. Ele quer interagir com as marcas preferidas e busca excelência no atendimento. Uma estratégia omnichannel de sucesso potencializa a visibilidade da marca, pois as pessoas começam a perceber o valor de uma empresa que tem visão de futuro, capaz de proporcionar uma boa experiência de compra para o usuário.

É aqui que entram os micromomentos, que são pequenos espaços de tempo que o cliente utiliza para fazer uma rápida consulta. Um exemplo é um bate papo entre amigos em um bar onde alguém comenta sobre um jogo de videgame que foi lançado recentemente. De posse do seu celular, você acessa a internet, encontra uma loja e faz a compra ou se informa mais a respeito do produto.

Esses momentos são fundamentais pois cada vez mais a pesquisa será feita nos ambientes online, principalmente pela comodidade e rapidez.

5. Barreiras para implementar omnichannel

Agora que você já sabe que o novo varejo exige um ciclo de interações em diferentes pontos de contato, conhece a importância de ter uma estratégia omnichannel, bem como os benefícios de integrar os canais, chegou a hora de conhecer os principais desafios de implementar essa forma de atendimento. Acompanhe com atenção:

5.1 Mudar a cultura organizacional

Essa é a principal barreira de uma empresa para se tornar omnichannel. Primeiro porque o canal digital muitas vezes representa menos de 10% do faturamento da empresa, portanto ainda não é visto com relevância.

Por outro lado, a velocidade do mundo digital impõe o encurtamento ações que antes demoravam meses para apenas alguns dias ou horas. Vamos a um exemplo e de uma loja que trabalhe exclusivamente com loja física e recebeu um produto novo que será um grande lançamento.

Primeiro, o produto passa por uma análise para determinar os custos e o markup necessários. Depois, a equipe de marketing prepara as campanhas para impulsionar as vendas nos diferentes canais, enquanto a equipe comercial cadastra o produto. Por fim, o produto chega ao armazém, é guardado e está pronto para venda.

Esse fluxo normal em qualquer empresa poderia demorar semanas ou meses para que tudo estivesse completo. Agora no mundo digital, outras dezenas de lojas irão receber o mesmo produto e o tempo de lançamento pode ser o principal fator de sucesso da campanha.

Será que uma loja tradicional, baseada em fluxos, processos e estruturas organizacionais verticalizadas será mais rápida do que uma empresa 100% online, que foi concebida para ser ágil? Pouco provável.