Decisões humanas e bem sucedidas: como uma cultura de produto inclusiva pode ser estratégica

Quanto mais influenciamos, mais devemos estar conscientes de nossa responsabilidade. Por favor interprete meu uso do pronome “Nós” como o mais amplo possível.

Como humanos, somos inerentemente tendenciosos, visto que favorecemos decisões que espelham nossas crenças. Ao mesmo tempo, precisamos ser cuidadosos em ações que afetam os outros, uma vez que relacionamentos proporcionam realização e se baseiam na confiança mútua. Essa percepção nos leva a buscar ações respeitosas, mas considerar a forma como os outros nos interpretarão é muitas vezes desafiador devido a diferenças de valores.

Portanto, procuramos proativamente por perspectivas diferentes das nossas e as consideramos em nosso julgamento. Em nossas interações diárias, evitamos consequências indesejadas aplicando esse cuidado. Essa prática está no centro do nosso tecido social, de como conseguimos viver juntos em comunidade.

O ato de criar algo é muito semelhante nesse aspecto, pois nosso trabalho interage com as pessoas. Por outro lado, a internet nos permite alcançar não apenas nossa comunidade, mas o mundo inteiro. O tamanho da audiência pode dificultar que tenhamos esse cuidado, pois existem mais diferenças, mas isso não exclui nossa responsabilidade.

Design em escala deveria significar buscar ativamente por maneiras de melhorar nossas chances em um impacto positivo. Deveria implicar estarmos muito atentos a nossos preconceitos e contorná-los dando voz a um conjunto diverso de perspectivas. Afinal, é assim que podemos satisfazer uma necessidade ou desejo sem prejudicar ninguém.

Em vez disso, por meio de motivações mal intencionadas e decisões precipitadas, criamos produtos que influenciaram outras pessoas reduzindo seu tempo de atenção, diminuindo seus direitos, removendo suas capacidades de se comprometerem e invadindo sua privacidade.

Estamos estreitando tragicamente nossa definição de sucesso até que seu único significado seja entregas rápidas que balancem setores e sejam recompensadas pelo mercado.

Essa falha de longa data em estabelecer metas responsáveis significa que regulamentações podem até alcançar nosso novo meio, mas uma ação consistente requer crença na intenção e uma busca determinada.

Os órgãos governamentais podem impulsionar esse processo e definir limites legais, mas não podemos depender deles para fazer o nosso trabalho.

Pouco a pouco vai crescendo a consciência de que nosso entusiasmo pelo que éramos capazes de construir nos levou a parar de questionar se deveríamos.Como Alan Cooper costuma citar: 

“Lento é suave, e suave é rápido”. 

Ele é uma das muitas vozes relevantes na defesa de produtos éticos, e há inclusive alguns que tomaram decisões imprudentes que agora se arrependem. Já que essas ações descuidadas sempre serão insustentáveis, a questão é: Como podemos sair desse ciclo de autossabotagem?

No centro, temos cultura

Produtos são criados por pessoas que se unem com base em valores compartilhados e formam uma cultura única. Quando existe uma cultura próspera, não só o alinhamento acontece naturalmente, como também as pessoas sobem a régua continuamente. No entanto, essas culturas de produtos tem a mesma capacidade de promover a inclusão quanto têm de criar bolhas de isolamento.

Embora existam muitos obstáculos no caminho para produtos respeitosos, todos eles estão ligados a quais são os valores nas culturas de produtos – ao que as pessoas que participam julgam ser uma boa conduta e um trabalho bem-sucedido. Todos que acreditam espalham os valores da empresa por meio de ações e palavras, mas a cultura é, em última instância, construída de acordos difíceis que as pessoas fazem.

Ao criar algo para os outros, o objetivo principal deve ser influenciar as pessoas de maneira positiva. A intenção guia nossas ações, e esta guia o comportamento atencioso. Isso leva os tomadores de decisão – ou seja, todo mundo – a serem inclusivos.

Não é que não possamos otimizar produtos para pessoas com valores específicos, mas sim que as pessoas que os criam devem pensar nas consequências que eles podem eventualmente ter na sociedade como um todo. Um produto de nicho que reflete uma visão de mundo específica não é um problema se tiver sido criado para não ferir ninguém.

Como baseamos fortemente as culturas em histórias envolventes, precisamos encontrar aquelas que façam os outros assimilarem porque e como serem cuidadosos. Quero compartilhar o que algumas dessas histórias foram para mim, na esperança de que aprofundem ainda mais essa discussão.

Valores por trás da intenção

Há alguns anos, quando a VTEX começou a ganhar tração, sua cultura foi documentada. Isso envolve misturar princípios que já agimos em cima com aqueles que valorizamos e queremos alcançar.
Você pode ler sobre o processo que ocorreu na época neste artigo.

As pessoas têm compartilhado ativamente esses valores desde então, e fui influenciado por eles no último ano.

O que segue é uma interpretação da cultura da nossa empresa, partindo de um designer de produto que tenta estar ciente de todas as decisões que estamos tomando.

Por que criar

Construímos para a comunidade (Build for community), portanto influenciar positivamente as pessoas é a nossa principal motivação. Como uma empresa B2B, isso vai muito além dos nossos clientes. Também prestamos atenção aos clientes de nossos clientes, às empresas que nossos clientes contratam ou com as quais fazem parceria, aos nossos colegas de trabalho e ao nosso setor em geral. Como as nossas aspirações não giram em torno de agradar fundadores ou investidores, ao criar nós focamos no que mais ajudará esse ecossistema.

Felizmente, somos bons em abstrair a complexidade para criar soluções escaláveis que outras pessoas possam estender. Usamos essa força ao enfrentar nossos desafios, pois estamos conscientes de sua natureza. Esse foco preciso nos leva a criar um mercado para parceiros que são essenciais para que as necessidades distintivas dos nossos clientes sejam atendidas.

Não acreditamos em empresas com fins apenas lucrativos ou na construção de um monopólio. Os produtos que criamos ajudam as pessoas a alcançar grandes coisas, e é o sucesso delas que buscamos. O nosso é uma consequência, se fizermos o nosso trabalho corretamente. Essa crença está no centro de tudo que fazemos.

Como trabalhar

Nós confiamos para ser confiáveis (trust to be trusted), pois é assim que criamos um ambiente confortável para trabalhar. Essa confiança nos traz autonomia, que por sua vez fornece a propriedade que usamos para tomar decisões com base no contexto e não na hierarquia. Nós impactamos e discordamos o quanto queremos enquanto ouvimos e somos honestos com os outros.

Ter propriedade também significa ser estratégico para alcançar objetivos. Colocamos nossos desafios em perspectiva para então os prioriza-los. Uma vez que fizemos isso, somos resilientes e não nos afastamos de nossos compromissos.

Essa maneira de operar é eficiente porque promovemos a prestação de contas por meio de nossos hábitos, que vão desde perguntas difíceis em sessões regulares de perguntas e respostas com nossos fundadores até todos serem transparentes em suas agendas.

É simples agir em cima da nossa responsabilidade de convencer os stakeholders a tomarem decisões inclusivas. Todos nos preocupamos com aqueles que influenciamos, por isso tomamos as decisões difíceis – mais sustentáveis – quando elas são necessárias. Nossos cargos não nos limitam, pois aprendemos regularmente sobre outras disciplinas. Não há barreiras para tratar as pessoas com respeito, uma vez que o ambiente nos ajuda.

O que fazer

Nossos desafios são ousados (be bold), visto que construímos a infraestrutura para o comércio global. Essa problemática é importante para nós, porque queremos que as lojas acelerem suas transformações digitais, para que elas protejam os clientes dos monopólios que estão à espreita. Embora nossos objetivos sejam ambiciosos em um mercado empresarial bem estabelecido, isso não nos assusta, pois estamos nessa jornada com nossa identidade de marca rosa.

O amplo conjunto de domínios de problemas que enfrentamos juntos abrange várias culturas e diversas necessidades de negócios. É considerando profundamente as diferenças, e não promovendo excessivamente a eficiência, que tornamos viável o alcance global de nossos produtos. Buscamos produtos imparciais, relacionando-nos com outras culturas durante o desenvolvimento, entendendo as restrições e só então procurando similaridades para tomar as decisões técnicas apropriadas.

Somos apaixonados por nossa liberdade, explorando abordagens inovadoras e sendo inspirados pelas vidas que melhoramos. Enquanto construímos ideias, questionamos tudo. A única constante são esses valores fundamentais que compartilhamos. Essa determinação implacável significa que nossa empresa é reinventada quando avançarmos na criação de produtos que sobreviverão aos nossos atuais.

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Como vivenciei, esses valores estabelecem uma base sólida para considerar os fatores humanos que sustentam as decisões estratégicas. Mesmo assim, existem outras maneiras de alavancar ainda mais nossa posição para deixar o mundo melhor. Temos procurado melhorar a diversidade na contratação, treinar a próxima geração de profissionais e criar uma política de uso aceitável para nossos produtos.

Acredito que os produtos falam por seus criadores, o que me deixa pessoalmente ofendido pelo descuido. Estou sempre promovendo decisões inclusivas para alcançar resultados sustentáveis, pois minhas definições de qualidade e sucesso derivam da minha principal motivação, que é influenciar as pessoas positivamente.

Quero convidar todas as pessoas, especialmente as que tomam decisões sobre produtos em grandes empresas, a trazer uma abordagem humana à tecnologia. Convido você a fornecer valor incomparável à sociedade por meio de uma estratégia ponderada. Procure soluções, mesmo que o problema envolva cultura, e mesmo que a resposta não tenha uma forma. Vamos continuar redefinindo paradigmas, começando por como trabalhamos.

Acreditamos no poder do talento e estamos contratando.

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Está longe de terminar

Quero agradecer a Mike Monteiro por escrever Ruined by Design. Partilho sua “raiva legítima” e sua “esperança ultraprática”. Além deste livro necessário, aqui estão algumas outras referências que podem ser relevantes para quem quer se aprofundar no assunto:

• The Tarot Cards of Tech “inspiram conversas importantes sobre o verdadeiro impacto da tecnologia e dos produtos que criamos”.
• O Contract for the Web é um “plano de ação global (…) para garantir que nosso mundo on-line seja seguro, empoderador e genuinamente para todos”.
• Ethical Design Scorecards “trazem à tona quando um produto ou empresa se sai bem do ponto de vista ético e revela onde podem ser feitas melhorias”.
• Humane by Design “fornece orientação para criar produtos digitais eticamente humanos através de padrões focados no bem-estar do usuário”.
• O Center for Humane Technology aborda a “incompatibilidade entre nossas sensibilidades humanas naturais e o poder exponencialmente crescente da tecnologia”.
• Dense Discovery cobre “a interseção de tecnologia, design e cultura e ajuda os profissionais da web a serem produtivos, a se inspirarerem e a pensarem criticamente”.

Obrigado a Jônathas Souza, Anna Nogueira, Cristiano Dalbem, Gabriel Galc e Mateus Bolsoni por compartilharem comigo suas perspectivas nesse tópico.