O que é um OMS?

OMS trata-se de uma ferramenta multifuncional que qualquer operação de comércio eletrônico deve usar para se manter a par de todo o ajuste fino e de todos os dados logísticos e críticos que envolvem seu negócio em relação a pedidos, estoques e pagamentos, e o processamento desses dados.

O que é um OMS?

OMS significa “Sistema de Gestão de Pedidos” [Order Management System], e desempenha um papel fundamental na forma como muitos negócios funcionam atualmente. Se você é proprietário ou operador de uma empresa de comércio digital e não está usando um OMS, você está bastante defasado.

Administrar uma loja de varejo online requer muita atenção aos detalhes, bem como uma noção extremamente aguçada de todos os aspectos da operação, inclusive o controle dos menores detalhes.

Com relação a pedidos e embarques de grandes volumes e a respectiva logística, a implementação do OMS tornou-se fundamental para os varejistas como um meio confiável de gerenciar todos os aspectos e assegurar ao processo pontualidade, eficiência e uma execução sem intercorrências.

Além disso, quanto melhor o seu negócio estiver operando, maior será a satisfação dos clientes e mais funcional será o seu fluxo diário de pedidos. Todos os sistemas se beneficiarão e, consequentemente, funcionarão melhor.

Você acha que não precisa de um OMS? Pense bem. Eis as razões:

O OMS permite que você:

• Ofereça suporte a todos os canais de entrada de pedidos, além de gerenciar o atendimento ao consumidor;
• Administre a sua base de dados de clientes em todos os canais que estão sendo usados;
• Controle detalhes como ofertas de produtos e promoções customizadas em todos os canais;
• Ofereça promoções adequadas para clientes em todos os canais, sempre de acordo com as diretrizes;
• Mantenha a consistência e a precisão do estoque em todos os canais;
• Administre facilmente o processamento de pagamentos e a emissão e acompanhamento de reembolsos;
• Opcionalmente, inclua um módulo de execução que atenda estoques, recebimento, localização, embalagens, embarque e devoluções – quando necessário.

O Ambiente Varejista é Muito Competitivo – Não Fique para Trás

A mudança no comportamento de compra e nas expectativas do cliente em relação a uma experiência perfeita e transparente em todos os canais raramente é um processo simples e direto para o varejista. Ela acrescenta novos níveis de complexidade ao processo de gestão de pedidos, bem como de dados do cliente, níveis de estoque, informações sobre os produtos, dados de atendimento e outros.

Em muitos casos, o processamento inadequado de pedidos complexos pode resultar em uma experiência insatisfatória para o cliente, com impacto negativo sobre as vendas e a fidelidade do cliente. É por isso que o Sistema de Gestão de Pedidos é uma parte tão importante da infraestrutura de backend.

A maioria dos varejistas usa algum tipo de funcionalidade para a gestão de pedidos, seja ela parte de sua plataforma de e-commerce, ERP, um sistema desenvolvido internamente ou um sistema de gestão de pedidos centralizado. Entretanto, muitas vezes essas soluções não são capazes de atender a complexidade das expectativas dos clientes de hoje, e muitos varejistas lutam com processos e tecnologias de gestão de pedidos desconexos.

Para atender às necessidades do cliente, os sistemas gestão de pedidos precisam incluir funcionalidades que permitam aos varejistas controlar a complexidade dos pedidos. Além disso, o sistema de gestão de pedidos deverá fornecer insights sobre dados críticos que possam auxiliar os varejistas em suas decisões de negócio a respeito de merchandising, devoluções, estoques, marketing e muito mais.

À medida que varejistas e marcas acrescentam novos canais, essas novas opções de pedidos e atendimento complicam significativamente as operações de backend, uma vez que são necessárias novas capacidades de processamento de pedidos, gestão de estoques e atendimento, tanto no ambiente on-line quanto na loja física.

Embora as ferramentas de e-commerce front-end facilitem a interação e a experiência do cliente, o que acontece nos bastidores é igualmente importante.

Principais Benefícios do OMS:

Os principais benefícios de um OMS abrangente incluem:

• Coleta de todos os dados do cliente e do pedido, permitindo uma análise abrangente de todo o negócio, resultando em melhor gestão de estoques, merchandising e marketing, entre outros;
• Um sistema único de manutenção de registros, ajudando a garantir uma experiência de compra consistente;
• Mais eficiência nas operações de backend;
• Uma visão 360º dos dados de compra do cliente em todos os canais, proporcionando dados mais abrangentes que entregam experiências mais personalizadas ao cliente e permitem uma tomada de decisão mais fundamentada.

O que buscar?

Para estar conectado a todos os aspectos das operações de varejo, incluindo rastreamento e armazenamento de dados do cliente, processamento de pedidos e alocação de distribuição de pedidos, o OMS deverá incluir funcionalidades avançadas que permitam aos varejistas controlar a complexidade dos pedidos dos clientes. Para apoiar verdadeiramente o seu negócio, o OMS deverá ter as seguintes características:

1. Captura e processamento de pedido em diversos canais

A capacidade de capturar e processar pedidos em diversos canais – inclusive pedidos iniciados em um canal e concluídos em outro – é uma das funções mais básicas do OMS.

O sistema deverá ser capaz de processar pedidos realizados no site ou em dispositivos móveis; os funcionários da loja deverão ser capazes de processar transações realizadas internamente na loja e ainda colocar pedidos online de clientes que estejam no local; e os representantes de call center e chat online deverão ser capazes de concluir ou ajustar os pedidos dos clientes.

Embora os recursos acima possam parecer básicos, para alcançar uma visibilidade completa, o OMS deverá estar integrado a todos os outros sistemas da infraestrutura de varejo para que os dados sejam compartilhados em todos os canais.

2. Visibilidade do estoque

A integração entre o OMS e todos os outros sistemas de varejo é fundamental para a visibilidade completa, em todos os canais, do estoque disponível ou em trânsito e dos pedidos de compra, com o objetivo de fornecer informações precisas aos clientes sobre a disponibilidade de produtos. Uma vez integrado, o OMS atua como uma plataforma centralizada que conecta todas as informações, permitindo a sua visibilidade. Isto é importante porque os clientes esperam que os mesmos produtos estejam disponíveis em todos os pontos de contato, e que todos os canais tenham acesso a informações de estoque compartilhadas.

Por exemplo, se o varejista quiser oferecer recursos endless aisle (estoque ilimitado), os parceiros de varejo deverão ser capazes de buscar, em todos os outros locais, itens que estejam esgotados no estoque, bem como atender pedidos feitos em qualquer local ou loja, para entrega no endereço do cliente, ou retirada na loja. Da mesma forma, com a visibilidade completa do estoque e a capacidade de rotear pedidos em todos os canais, os storefronts da web e de dispositivos móveis podem exibir informações de estoque precisas obtidas de diversas fontes.

3. Roteamento de pedidos em diversos canais

A capacidade de rotear o atendimento de pedidos para vários locais de distribuição de estoque (com base em normas e algoritmos de negócio) também é fundamental em um OMS habilitado para a integração de canais. Cada vez mais, os varejistas usam suas instalações físicas como centros de atendimento secundários para reduzir situações de falta de estoque, oferecer entregas mais rápidas e garantir boa relação custo-benefício nas despesas de embarque. Possuir um OMS centralizado que facilite o processamento e o roteamento de pedidos em todos os canais permitirá que os varejistas otimizem esses benefícios.

4. Pedido online/retirada na loja

Outra opção comum originada da demanda dos clientes é a capacidade de oferecer a “compra online/retirada na loja” e a “reserva online/retirada na loja. Para facilitar esse recurso, o OMS precisa ser capaz de processar o pedido realizado em outro canal; garantir a disponibilidade do produto no local de varejo; e fornecer as informações necessárias para que os funcionários da loja possam preparar o pedido para retirada pelo cliente.

Esta opção exige atualizações em tempo real dos níveis de estoque para garantir a disponibilidade do produto na loja e oferecer uma comunicação pontual e precisa do fluxo de pedidos do sistema de comércio digital para os parceiros de varejo, garantindo que o pedido estará pronto quando o cliente chegar para retirá-lo.

Um valor agregado oferecido por esse recurso são as oportunidades de venda cruzada e de upsell quando o cliente está na loja física. Para facilitar esta situação, o OMS deverá permitir que os funcionários da loja acessem e ajustem o pedido online original.

5. Visão 360º do cliente

Um banco de dados unificado de clientes que reúna e armazene dados de todos os pontos de contato é essencial para oferecer uma experiência consistente para os clientes. Os funcionários da loja, o suporte ao cliente, e as plataformas de comércio digital e aplicativos móveis deverão ser capazes de acessar os dados referentes aos pedidos, histórico de compras e preferências dos clientes, o rastreamento preciso de pedidos e uma assistência personalizada.

O OMS deverá estar integrado a todos os outros sistemas para oferecer esta visão total do cliente, bem como a visibilidade dos dados do cliente e de seus respectivos pedidos em todos os canais.

6. Promoções, informações sobre conteúdo do produto e preços

Embora algumas promoções sejam exclusivas para determinados canais, os varejistas terão vantagens ao realizar iniciativas promocionais que incluam diversos canais. Uma vez que os clientes não fazem distinção entre os canais, eles esperam encontrar informações consistentes sobre o produto, imagens e preços, independentemente de realizar suas compras usando seu laptop, um dispositivo móvel, ou visitando uma loja física. O OMS deverá permitir o acesso de todos os canais aos mesmos preços e informações promocionais que, por exemplo, possam permitir que os representantes de call centers e lojas ofereçam as mesmas condições de preços e promoções que os clientes visualizam online.

7. Devoluções e logística reversa

As devoluções e a gestão eficaz da logística reversa são elementos fundamentais do processo de gestão de pedidos. Os processos de devolução são essenciais para a experiência do cliente. Independentemente de onde a devolução foi originada, o processo deverá ser fácil e coerente. Uma logística reversa ineficiente pode significar uma das maiores despesas incorridas pelo varejista ou fabricante de uma marca.

Em um ambiente de canais integrados (omnichannel), torna-se muito mais complexo lidar com a logística reversa, uma vez que isto exige diversas opções de devolução que podem resultar em devoluções de estoque para vários locais de estoque. O OMS precisa ser capaz de rastrear os itens com eficiência ao longo de todo o processo de devolução e ajudar a automatizar a devolução dos itens para o estoque.

A visibilidade do histórico completo da transação, bem como as ferramentas analíticas, são funções obrigatórias do OMS, e devem oferecer dados de taxas de devolução, por cliente e por produto, permitindo que o varejista tome decisões de negócio mais fundamentadas em relação à qualidade do produto, às informações sobre o produto, ou a outras questões relacionadas ao cliente.

8. Agendamento de entregas e serviços

Alguns produtos poderão exigir o agendamento de entregas e serviços juntamente com a transação. Em geral, esse processo é administrado após a colocação do pedido e, frequentemente é necessário realizar processos manuais sujeitos a erros, o que nem sempre resultam em uma experiência otimizada para o cliente. O OMS deverá ser capaz de se conectar com outros sistemas para permitir o agendamento de entregas ou outros serviços durante o processo do pedido.

9. Processamento/análises preditivas

Com base na visibilidade completa de todas as fontes de suprimento de estoques, a solução de gestão de pedidos poderá prever quando um problema de fornecimento terá impacto sobre as datas de entrega combinadas. O sistema de gestão de pedidos poderá, então, alertar os sistemas adequados e localizar a melhor fonte de suprimentos disponível. Essencialmente, isto permite que a análise resulte em decisões de negócio mais fundamentadas em relação a estoques, mercadorias e marketing.

Resumindo

Um OMS totalmente integrado permite uma visão 360º do cliente, o que é um aspecto crítico para o sucesso do sistema omnichannel. Como um mecanismo de centralização de pedidos, o OMS captura os dados sobre o fluxo de informações do catálogo de produtos para diversos canais, bem como a originação de pedidos a partir de todos os canais e dados do cliente.

O agrupamento desses dados e a análise desse aspecto podem ajudar os varejistas em suas decisões de negócios e assegurar uma experiência perfeita para o cliente. Alavancar uma solução de e-commerce que ofereça recursos completos de OMS terá como benefício o rápido aumento na eficiência das operações de backend, ajudando a responder às expectativas do cliente e cumprir a promessa da integração de canais. O resultado final é a eficiência em todos os níveis, o que é um princípio fundamental do funcionamento do OMS.