O problema de processo jurídico assombra até os melhores lojistas. Os custos envolvidos na defesa sempre superam os valores do pedido que gerou o processo. Além, é claro, de termos que rezar para que a condução da demanda cause o menor dano possível à empresa.
Não se trata apenas de defender a loja virtual, é preciso evitar os reflexos que essas ações podem trazer consigo na imagem perante os consumidores e até mesmo a equipe interna. Todos sabemos como é séria a questão da reputação da loja para o bom desempenho das vendas e como o problema jurídico pode danificar a imagem da loja.
A defesa do processo jurídico, quando conduzida de forma deficiente, traz consigo, além de uma inevitável condenação judicial, um dano de difícil reparação para a imagem da empresa. Sem contar, é claro, que, antes do processo, o consumidor já “queimou” a imagem da empresa nas redes sociais, reclame aqui, família, vizinhos, cachorro, gato e papagaio.
Como lidar com o processo jurídico
O que realmente vale é evitarmos o processo e reclamações. Parece óbvia a resposta, mas, na prática, é necessário desenharmos processos de gestão do e-commerce voltados para a proteção jurídica da operação.
Todas as fases da operação devem ser desenvolvidas para evitar problemas. Desde a entrada do consumidor no site, coleta de dados pessoais, solução de pagamento, logística e pós venda devem ser preparadas com foco na prevenção e proteção jurídica.
Algumas vezes, rotinas que até então pareciam estar “redondas” nos levam a demandas inimagináveis. Há algum tempo, um dos maiores players do mercado de notebooks no mundo começou a enfrentar processos em decorrência do sistema de gestão de fraude que utilizava.
Explico: O cliente entrava no site, efetuava a compra e, em seguida, o sistema de gerenciamento de risco cancelava a compra. Ocorre que, por questões de PCI (Peripheral Component Interconnect), o débito no cartão acontecia no momento da compra e, após a negativa, o estorno era solicitado.
Todavia, como sabemos, tal estorno só é realmente efetivado para o consumidor em alguns dias. Embora não seja um problema teoricamente da loja virtual, pois esse prazo de estorno está previsto no contrato da operadora de cartão de crédito do cliente e não depende da loja, surgiram vários processos alegando expectativa de compra do consumidor.
O cliente se sentia lesado por ter efetuado a compra, ter limite no cartão, ter sido debitado o valor e ter tido seu pedido cancelado “sem motivo”. Mas nós varejistas sabemos que precisamos do sistema de gestão de fraude no nosso financeiro. É inquestionável que é segurança até mesmo para o consumidor.
Embora esteja muito claro em nossa mente essa ideia de segurança, para o consumidor de boa fé, tornou-se motivo de reclamações e processo jurídico, pois não era somente a questão de negar-lhe a compra do item desejado. Seu limite de compras passava dias indisponível aguardando o estorno de sua operadora.
Quando fomos convidados para analisar o problema, verificamos que tratava-se apenas de falta de informação. O que parecia simples e óbvio para nós, para os juízes e consumidores era entendido como abuso e seguiram com o processo jurídico.
A solução foi expor em destaque essas informações. O primeiro item dos termos e condições de uso passou a ser uma breve explicação de como funcionava a operação de pagamento com cartão de crédito, e como era feita “para segurança do cliente” a análise do sistema de gestão de fraude e efetiva aprovação da compra.
A partir dessa minúscula alteração, em um processo simples de gestão de informação, não só conseguimos bons resultados nos processos em andamento, como ainda evitamos outros.
Quase que imediatamente após a alteração, as reclamações se foram.
Vemos com isso que, independente da fase ou área da operação, os processos de gestão devem ser elaborados com os olhos do consumidor. Não é somente a boa experiência no ambiente e a usabilidade do site, mas, além disso, a transparência e objetividade das informações que apresentamos nas diversas fases da operação de venda.
Normalmente nos preocupamos com a logística, que, de fato, é o calcanhar de Aquiles do e-commerce no Brasil e fonte direta da maioria das reclamações dos clientes e ações judiciais.
Entretanto, conseguimos perceber que a adequação de processos de gestão em todas as vertentes da operação trarão segurança e proteção, evitando processos judiciais.
Tais adequações e desenvolvimento de processos de gestão devem ser contínuos, pois altamente mutável é o ambiente do comércio eletrônico. O que valia ontem, nem sempre tem a mesma relevância hoje e, certamente, demandará cuidados amanhã. Sei que é trabalhoso, mas posso garantir: vale mais a pena prevenir do que gastar com advogados depois.
Como minimizar o processo jurídico da sua empresa
Com a experiência que carrego, trago aqui 5 dicas rápidas que ajudarão a diminuir o problema com processo jurídico na sua loja.
- Identifique e isole as fases de sua operação de e-commerce. A definição exata dessas fases é fundamental para identificação de falhas e implementação de soluções que evitam o processo jurídico.
- Pontue as principais reclamações de seus clientes e descubra claramente em qual fase da operação se originou o processo jurídico. Quanto mais preciso for esse enquadramento, mais efetiva será a medida protetiva aplicada.
- Os termos e condições do site, bem como sua política de privacidade não são revestidos de imutabilidade divina. Simplifique, atualize, reveja, quanto mais simples e claros eles forem, menor a chance de problemas acontecerem.
- Seja claro e transparente no início do problema. Não invente desculpas. Assumir um erro e corrigi-lo, além de ser o melhor a ser feito, traz humanidade e pessoalidade para o problema. Acredite, isso ajuda muito e evita demandas desnecessárias.
- Reze, medite, transcenda, interceda, entre em alfa, projete-se astralmente, levite, enfim, o que preferir. Se mesmo depois disso tudo não conseguir prevenir e nem resolver, aí sim procure um bom advogado especialista em e-commerce. Quanto mais investimos em prevenção, menos gastamos com correção.
