Estratégia

Satisfação de clientes em negócios digitais: como tirar o máximo de proveito dos seus canais de atendimento

Carolina Lopes
Carolina Lopes September 29, 2021
Satisfação de clientes em negócios digitais: como tirar o máximo de proveito dos seus canais de atendimento

“When does the three o’clock parade start?”

Em tradução livre, podemos ler essa frase como “que horas o desfile das 3 da tarde começa?”. Ora, obviamente, às 3 da tarde. 

A famosa Three O’Clock Parade é o desfile dos personagens do parque Magic Kingdom, que até 2018 se iniciava às 3 horas da tarde na área conhecida como “Frontierland”, e fazia seu caminho até a “Main Street, USA”, a longa rua com o famoso castelo da Cinderela.

Por mais estranha que essa pergunta aparente ser, ela é um dos questionamentos mais feitos pelos visitantes do Walt Disney World para os funcionários do parque. 

Essa pergunta ficou tão conhecida que a Disney agora a utiliza para treinar seus funcionários. E a resposta para eles não é a que a gente obviamente espera. Para a Disney, o tratamento que seus visitantes recebem é um dos pontos mais importantes de sua experiência no parque. 

Então, ao perguntar “Que horas o desfile das 3 da tarde começa?”, a resposta deve conter não apenas o óbvio, mas também um conselho útil e proativo, como: “Ela deve estar passando por aqui em alguns minutos! Gostaria que eu te ajudasse a achar um lugar ótimo para você ver seu personagem favorito?”. A diferença na satisfação do cliente ao receber essa resposta, em comparação com a resposta mais direta mencionada no começo do texto, é enorme (não é à toa que a Walt Disney World tem uma taxa de retenção de clientes superior a 70%, de acordo com o livro O Jeito Disney de Encantar Clientes, do Disney Institute).

Poucas coisas são mais importantes para um negócio do que ter clientes satisfeitos. Isso é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho ou ramo de atuação. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Diferente de um parque de diversões, onde existem interações nos mais variados momentos, no mundo digital são poucos os canais nos quais um comprador tem a chance de interagir com algum representante da marca – e é isso que torna esses canais e essas interações tão incrivelmente valiosos.

Cada vez mais vemos esses canais sendo ativamente procurados pelos consumidores, especialmente com o fechamento das lojas e redução do contato físico devido à pandemia, onde o público passou a buscar essa interação social onde podia. Uma pesquisa da Alvo mostrou que entre fevereiro e abril de 2020 houve um salto de 500% nas conversas entre pessoas e marcas, e pesquisas realizadas pelo Facebook mostram que 66% dos consumidores estão mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa está ativa em aplicativos de mensagens.

Para suprir essa necessidade de comunicação com seus clientes, muitas empresas abriram novos canais de comunicação, dando um foco especial para mensagens instantâneas, publicações em mídias sociais e até ligações por vídeo, levando as Big Techs a impulsionarem ainda mais soluções para essas necessidades, com o Google lançando o Business Messages em junho, seguido pelo lançamento do Business Chat pela Apple, e a adoção de um recurso de pagamento dentro do App pelo WhatsApp.

Mas apenas a evolução digital não é suficiente para uma empresa se destacar nesse mercado. É preciso ir além, e pensar na experiência que seu cliente levará dessas interações.

Os colaboradores são a voz da empresa

A sua área de atendimento, seja pré ou pós venda, é o seu ponto de contato mais importante com o consumidor. Eles serão os responsáveis por propagar – ou não – a cultura da empresa. 

Pegando como  exemplo o citado no começo desse texto: imagine que você está na Disney, uma empresa que gasta centenas de milhões de dólares na construção de sua imagem como um lugar mágico que cria felicidade, e ao perguntar para um funcionário do parque “Que horas começa o desfile das três horas?” ele te respondesse com um tom grosso e impaciente “Oras, obviamente às três horas!”. Pronto, milhões em branding indo ralo abaixo porque essa pessoa e sua comunicação não estavam alinhados com a cultura da empresa.

O mesmo vale para o seu negócio: se sua marca diz colocar o cliente em primeiro lugar, ou que sempre tenta oferecer as melhores condições e soluções para seus problemas, mas tem uma equipe que não entende a cultura empresarial, seus consumidores terão uma frustração e uma quebra de expectativa muito grande ao entrar em contato com qualquer canal de atendimento que você possua. 

De acordo com o Zendesk, uma experiência ruim para o seu negócio é um prato cheio para os concorrentes: 50% dos respondentes da pesquisa afirmam que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim, e 80% mudariam para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Portanto, investir em um bom treinamento para seus colaboradores é um passo essencial para tirar o melhor proveito do que esse novo comportamento do comércio conversacional tem a oferecer.

Ao infinito e além

Uma lição que podemos tirar do exemplo é sempre tentar ir além do esperado. No caso, ir além foi responder em quanto tempo o desfile começava e oferecer ajuda. Outro treinamento bem comum para os funcionários da Disney é em relação a responder ao visitante quando ele pede uma informação, como por exemplo “Onde é o banheiro?”. Antes de responder, o colaborador é instruído a perguntar para onde o visitante está indo, e então informar o banheiro que fique no caminho de onde ele precisa ir. Isso evita que o cliente perca tempo andando uma distância e um tempo desnecessário, e possa aproveitar melhor sua visita.

É essencial ter um diagnóstico do cliente, entendendo seu contexto para oferecer uma experiência personalizada, levando em consideração os canais disponíveis. Atitudes assim, certamente, demonstram o valor que a empresa dá ao cliente, além de potencializar as oportunidades de conversão. Por exemplo, em um atendimento humanizado via WhatsApp, é possível perguntar se o item é um presente, e sugerir a inclusão de uma embalagem e um cartão; se o item for comprado com recorrência, é interessante oferecer uma assinatura; se for uma compra de eletrodomésticos ou eletrônicos, é possível falar sobre o serviço de garantia estendida, e por aí vai.

Entendendo as dores de quem está comprando na sua loja e encontrando alternativas para resolvê-las, as chances de se construir um relacionamento duradouro são amplificadas, juntamente com a possibilidade de fidelização daquele cliente.

Use a tecnologia ao seu favor

Em 2020, 55% das pessoas enviaram mensagens para uma empresa pela primeira vez e 41% dos brasileiros concluíram uma compra por meio de um serviço de mensagens, de acordo com o relatório “Micro-shifts da indústria” da Kantar Profiles comissionado pelo Facebook IQ. Com o aumento de pessoas utilizando esse serviço, é importante ter certeza que o seu negócio tenha a estrutura para lidar com isso – nada é pior que deixar o seu cliente sem resposta ou se sentindo ignorado, independentemente do canal de atendimento.

Hoje, é possível contar com a ajuda de chatbots que podem iniciar o atendimento de maneira automatizada e que sejam ligados com o atendimento humano, usando o conceito do contato inteligente. A grande vantagem dos chatbots é que eles podem ser customizáveis para as interações que serão realizadas, permitindo que mesmo as frases prontas tenham “a cara” da marca.

Além disso, existem já plataformas como a Suiteshare que permitem às marcas e varejistas vender e prestar atendimento ao cliente através do WhatsApp. Os serviços oferecidos pela empresa são voltados não somente para a comunicação, mas também para atração, organização e análise de leads. Utilizar o conversational commerce pode significar uma jornada mais curta e customizada, o que melhora as chances de converter o cliente num tempo menor que o normal. 

Conclusão

Os clientes são os ativos mais valiosos de qualquer organização, e saber construir um relacionamento duradouro com eles é a chave de um negócio bem sucedido. Isso é a base de uma empresa sustentável, que apresenta valor para quem está comprando, e está construindo uma base forte de clientes que são fiéis a ela. 

Saber transmitir os valores da sua marca para todos os colaboradores, garantir que eles entendam a importância do papel de cada um deles e dar as ferramentas certas para que eles atuem em seu dia a dia são passos importantes para a construção de um futuro brilhante para qualquer negócio, físico ou digital.

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