A Black Friday é o maior evento de varejo do ano: as vendas disparam e os clientes aproveitam as oportunidades de compra em todos os lugares. No ano passado, o volume de transações processadas pela plataforma VTEX cresceu 63,47% em relação a 2019. Isso significa que mais pessoas estão escolhendo a experiência de compra digital em vez de seguir a “tradição” de esperar nas filas e entrar com tudo nas suas lojas favoritas.
Considerando isso, os lojistas precisam se concentrar em como se preparar para cada cenário possível durante a Back Friday, a fim de melhorar seu desempenho e garantir uma jornada contínua de ponta a ponta para os clientes, especialmente online.
Os problemas mais comuns que os lojistas enfrentam na Black Friday
Ao elaborar planos e preparar o terreno para a Black Friday, é importante fazer uma análise completa de todos os desafios enfrentados pelos proprietários das empresas quando se trata de vender produtos online e em lojas físicas.
Do catálogo à logística, cada etapa da jornada dos clientes importa, incluindo aquelas que eles não veem de fato. Por isso, vamos dar uma olhada nos problemas mais comuns que os lojistas enfrentam com as compras dos clientes na Black Friday e como evitá-los.
1. Gerenciamento de produtos e armazenamento
Vamos começar com o principal: produto. Gerenciar quantidade, preços e pedidos sem complicações é fundamental. Ao melhorar as entradas do catálogo, por exemplo, as empresas varejistas podem escolher quais produtos mostrar na página inicial e o que recomendar aos clientes existentes. Não arrisque vender mais do que o que está disponível e garanta que você terá um bom plano de armazenamento baseado nas expectativas do cliente e em outras estatísticas de vendas, sejam os números de Black Fridays anteriores ou outros grandes eventos similares.
Quando se trata de lojas físicas, uma boa estratégia para contornar a escassez de produtos é configurar funcionalidades omnichannel, como o envio a partir da loja física e a compra na loja física (InStore) com entrega diretamente na casa do cliente a partir do principal centro de distribuição. Neste sentido, as lojas físicas não correm o risco de perder suas vendas. Você também pode fazer o contrário e usar seu estoque físico de lojas de varejo para abastecer centros de distribuição maiores, ajudando na entrega last-mile.
Mesmo que você não tenha uma loja física à qual recorrer, o ideal é não depender de apenas um canal de distribuição para enviar os pedidos. Se possível, use as mesmas estratégias omnichannel mencionadas acima para conectar diferentes distribuidores e locais de armazenamento à sua loja online.
2. Vender mais sem ficar fora do ar
Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas de ecommerce nas vendas de finais de ano e em outros grandes eventos é manter o desempenho do site em alta enquanto os acessos atingem um pico. É aí que entram a escalabilidade e o desempenho.
Você deve ter meios de oferecer a seus clientes a experiência mais segura e confiável possível em dispositivos móveis e desktop, sem interromper sua jornada. Imagine receber uma notificação de Erro 404 enquanto monta seu carrinho de compras? Isso desencoraja o cliente final de comprar em sua loja e pode levá-lo a escolher um concorrente.
A melhor maneira de estar preparado para este aumento no tráfego em sua loja digital é testando. Além do tráfego, certifique-se também de que a capacidade e a velocidade do servidor do site, bem como o desempenho da página inicial estejam preparados. Simplificando, você deve focar em infraestrutura o máximo possível antes da temporada de vendas para garantir que tudo ocorrerá conforme o planejado. Há muitas ferramentas relativas à velocidade de página e ao monitoramento de métricas que apresentam soluções e diagnósticos para melhorar seu ecommerce.
3. Eficiência de estoque e gerenciamento de pedidos
Mais pedidos significam mais produtos saindo de seu estoque e de seu sistema. Mencionamos as funcionalidades omnichannel, mas a logística vai além de apenas pressionar um botão e encomendar ou enviar o produto, ainda mais em um período como a Black Friday. Um grande desafio enfrentado pelas empresas de varejo é administrar suas integrações de pedidos e faturas sem cometer erros ou perder vendas.
Com um Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS) robusto, é possível ver, em tempo real, o status das vendas, o histórico de pagamento, as faturas, os produtos enviados e gerenciar seu armazenamento em um só lugar. Isso facilita identificar um problema ou uma solução bem sucedida para quaisquer dificuldades que o seller possa estar enfrentando, além de facilitar a expedição de produtos quando tudo está conectado — websites, back-office, lojas físicas e centros de distribuição têm acesso à mesma ferramenta.
4. Preços, promoções e pagamentos
Quando se trata de Black Friday e Cyber Monday, os clientes só querem saber de ofertas e descontos. Preços, promoções e pagamentos são cruciais na manutenção de uma operação de ecommerce, especialmente em temporadas de pico, como a Black Friday. Seja testando os processos de checkout, tornando os preços mais atrativos para os consumidores ou verificando se as transações são feitas em um ambiente seguro, esses três componentes andam sempre juntos.
Preços e promoções
O teste de preços e promoções é um bom jeito de começar a se preparar para a Black Friday. Mudanças nos preços e novas promoções no período de final de ano podem ser estressantes para o processo de checkout de seu site, portanto, certifique-se de que todos os seus preços, cupons e descontos estejam devidamente registrados. Aconselhamos testar toda a sua estrutura com bastante antecedência em relação à data.
Pagamentos
Quando se trata de pagamentos, a segurança é uma obrigação, mesmo que ela não dependa somente de você. Como diferentes provedores de pagamento utilizam vários gateways, muitos deles podem falhar quando você menos espera. Portanto, ofereça aos clientes mais de um meio de pagamento.
Por exemplo, se você só pode oferecer pagamento com cartão de crédito, tente outras abordagens, como pagamentos digitais, carteiras online ou até múltiplas soluções de pagamento. Os clientes muitas vezes escolherão onde comprar com base em como podem pagar, portanto, não subestime os pagamentos como uma grande ferramenta de vendas.
5. Privacidade e segurança de dados
Os ataques de hackers acontecem com frequência, especialmente durante grandes eventos de varejo, como a Black Friday. É por isso que, seguindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na Europa e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, é fundamental proteger melhor as informações sensíveis dos usuários online, como números de cartões de crédito e dados de compras.
Eles devem ser protegidos por firewalls e criptografia com conexões privadas entre seu site e seu servidor. Usar uma solução nativa de nuvem como a VTEX é muito útil para aumentar a segurança na troca de informações sensíveis e pessoais através da web. Para evitar qualquer tipo de ataque, multas ou corrupção de sua imagem de marca, certifique-se de seguir os acordos de conformidade, segurança e privacidade.
Veja algumas dicas:
- Não deixe de documentar como você mantém o controle dos dados do consumidor e se comunicar constantemente com o responsável por esses dados. Se algo der errado, você precisa ser o primeiro a saber e o primeiro a resolver o problema.
- Você deve criptografar tudo quando se trata de segurança. É difícil criptografar todos os dados que passam por seu site, mas no final vale a pena. A segurança é um investimento de longo prazo e que compensa.
- Conte a seus clientes como você está protegendo seus dados, peça somente as informações necessárias e sempre peça o consentimento antes de usar qualquer detalhe sensível. Lembre-se: seu cliente tem o direito de ser esquecido.
Confira aqui algumas boas práticas da VTEX e todas as nossas políticas de privacidade no Trust Hub.
Lembre-se: a GDPR não é um padrão internacional, portanto esses critérios podem mudar dependendo de onde seu site está localizado.
Resumindo: esteja preparado!
Ser “à prova de futuro” não significa necessariamente saber o que o futuro nos reserva, mas estar preparado para ele. Aprender com os erros e sucessos dos outros é fundamental para melhorar seu próprio negócio de ecommerce e o atendimento ao cliente, especialmente durante a Black Friday. Esse é um momento delicado e todo cuidado com a estratégia escolhida é pouco.
Veja o que funcionou e o que não funcionou em seu modelo de negócios para identificar o que pode ser melhorado este ano. Foque nos produtos mais vendidos, nos picos de acesso e em como você pode trazer ainda mais clientes para seu site.
O setor de varejo tem a experiência e os recursos necessários para melhorar seu ambiente de negócios e aproveitar as oportunidades de vendas durante as compras de Black Friday e final de ano. Com muito planejamento e cuidadosa consideração, o básico pode ir muito longe.
