A paralisação das operações da estatal responsável pela maior parte das entregas do e-commerce pode ser uma oportunidade para você aumentar as vendas
Em meio a um ano de grandes transformações, o e-commerce enfrenta a partir desta semana mais um desafio: os Correios entraram novamente em greve, causando um grande impacto nas operações do setor. A empresa estatal continua sendo o principal fornecedor logístico do comércio eletrônico, especialmente entre as pequenas empresas: de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os Correios foram responsáveis em 2019 por 62,5% das entregas de pedidos online.
Vale dizer que a dependência do varejo em relação aos Correios já foi muito maior: em 2013, o share da estatal era de 81%. O aumento das alternativas de transportadoras para entregas de todos os tipos e o avanço de startups especializadas na logística de última milha fazem com que seja possível oferecer aos clientes outras opções de delivery e diminuir o impacto da greve.
A paralisação das operações do principal operador logístico da maioria das empresas de e-commerce cria insegurança para os clientes. O tempo de entrega é um dos principais fatores de decisão de compra e, por isso, a greve dos Correios pode ter um impacto importante sobre suas vendas.
Mas existem caminhos para diminuir a insegurança dos clientes, continuar gerando novos pedidos e, principalmente, manter os prazos de entrega em níveis aceitáveis. O varejista online precisa estar atento aos vários pontos de contato do cliente com a marca ao longo da jornada de compra, para mostrar, de forma segura e decisiva, que está preparado para continuar atendendo mesmo sem poder contar com um de dos parceiros mais importantes.
Para diminuir o impacto da greve dos Correios sobre o seu negócio, dê atenção especial aos seguintes aspectos da sua operação:
Comunicação
Esteja próximo de seus clientes. Envie mensagens para os consumidores informando-os sobre a greve e possíveis impactos sobre o prazo de entrega. Também inclua essa informação no site. Nos casos de pedidos já enviados via Correios, seja proativo: demonstre preocupação e contate os clientes explicando a situação e avisando sobre possíveis atrasos.
Para clientes de alto valor, que representam uma parte importante do seu negócio, pode fazer sentido pensar na possibilidade de fazer um novo envio por meio de uma transportadora, caso o consumidor deixe claro que não pode esperar e esteja disposto a cancelar o pedido. Essa é uma medida extrema, mas que pode ter um grande impacto sobre o Lifetime Value (LTV) do cliente.
Também é importante rever as mensagens automáticas do site, como as de confirmação de pedido e de aprovação do pagamento. Adicione avisos sobre a greve e seu impacto sobre o prazo de entrega dos pedidos enviados pelos Correios e se coloque à disposição para esclarecer dúvidas.
Analise seu fluxo de comunicação com o cliente para verificar outros pontos de contato. Em momentos como este, o SAC costuma ser mais acionado pelos clientes, que ficam em dúvida sobre os prazos. Inclua um texto na FAQ sobre a greve e avise também no chatbot, para que os clientes estejam sempre informados e possam tomar decisões seguras.
Esteja atento para registrar onde as alterações foram feitas, uma vez que elas precisarão ser desfeitas quando a greve terminar.
Logística
Caso você utilize outros meios logísticos, como transportadoras ou aplicativos de delivery, desative a opção de entrega via Correios na plataforma de e-commerce e ative outra opção como padrão. Mas se até agora os Correios eram a única opção de entrega para seu negócio, corra para adotar alternativas.
A VTEX desenvolveu a VTEX Log, uma solução que conecta transportadoras e lojistas de forma inteligente e simplificada. Com ela, o lojista tem acesso a uma rede logística que aumenta o alcance da operação e reduz os custos de entrega. O resultado é o aumento da competitividade do negócio.
Marketing
Momentos de crise também são momentos de oportunidade. Enquanto a concorrência sofre com a inatividade dos Correios, essa pode ser uma ocasião interessante para promover a agilidade de suas entregas.
Ajuste suas campanhas de marketing nas regiões em que você pode entregar por meio de motoboys ou aplicativos de delivery, destacando a entrega expressa. Certamente, isso fará com que você conquiste novos clientes com uma experiência de compra superior.
A greve dos Correios gera incertezas nos clientes e exige que os lojistas façam uma revisão de suas operações. Essa pode ser, porém, uma oportunidade para aumentar sua produtividade, destacar seus diferenciais no mercado e conquistar mais clientes. Aproveite!
