Como o omnichannel aproxima as farmácias de seus clientes

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VTEX
12 jun 2020

Webinar mostra o poder que o omnichannel tem de aumentar as vendas das farmácias e fazer com que as marcas sejam mais relevantes para seu público

O papel das farmácias vem mudando nos últimos anos. De lugares especializados na venda de medicamentos e no combate às doenças, as lojas do setor estão se transformando em centros de bem-estar e serviços. Nos pontos de venda, mais espaço é dedicado a dermocosméticos e itens de beleza, aumentando as margens do segmento. Ao mesmo tempo, a urgência das compras de medicamento faz com que o setor tenha uma forte vocação de conveniência.

A digitalização abre novas possibilidades para as farmácias. “No ambiente digital, as farmácias podem ampliar seu mix para novas categorias e aumentar o potencial de vendas, ao mesmo tempo em que se aproximam do consumidor e conseguem entender melhor seu comportamento”, analisa Guilherme Kruger, VP de Vendas da Avanti.

Para o executivo, a expansão do e-commerce dá às farmácias a possibilidade de nutrir o cliente ao longo da jornada e atender de forma mais completa às necessidades de consumo, até mesmo por outros modelos de negócios. “A assinatura de itens de nutrição e de venda recorrente é um caminho que se abre para as empresas do setor”, avalia.

Em parceria com a Avanti, a VTEX promoveu um webinar que mostra que o omnichannel é uma oportunidade imensa para as farmácias se aproximarem dos clientes e se tornarem mais relevantes. “O clique e retire, o ship from store, a integração com programas de fidelidade e a prateleira infinita são recursos que o setor vem abraçando, especialmente com o avanço do Covid-19”, afirma Eduardo Ribeiro, Sales Director da VTEX.

Confira a seguir os principais pontos do webinar:

Farmácias: um setor que se transforma

O coronavírus acelerou uma transformação que já vinha acontecendo no varejo de farmácias. “O setor deixou de ser um lugar focado em remédio e cura”, diz Guilherme Kruger. A expansão em dermocosméticos e beleza, ocorrida nos últimos dez anos, vem sendo seguida por novas oportunidades abertas pela digitalização dos negócios. “No ambiente digital, a tecnologia permite que as farmácias ampliem seu mix para novas categorias e aumentem o potencial de vendas”, continua. Exemplos disso são a assinatura de itens de nutrição e de venda recorrente. “Pelo e-commerce, a farmácia pode nutrir o cliente ao longo da jornada e complementar a venda em outras categorias por meio de marketplaces”.

As redes do setor têm uma grande oportunidade de engajar com os clientes e fomentar suas vendas. “Elas precisam pensar na experiência do cliente, entregar o que o consumidor quer em suas jornadas de compra e fazer ofertas personalizadas de acordo com as características de cada consumidor”, conta Eduardo Ribeiro. “A integração omnichannel é importante para identificar o cliente e impulsionar as vendas”, completa.

A importância da logística

Com uma vocação de conveniência muito bem estabelecida, as farmácias precisam desenvolver modelos de entrega rápida. “O cliente não aceita esperar dias para receber um produto que ele pode comprar na esquina. O digital permite criar mais opções de conveniência e serviço. Existem muitas oportunidades, e não só para os principais players do setor”, afirma Kruger.

Durante o Covid-19, o e-commerce tem sido um forte impulsionador de negócios, mesmo em um setor que manteve suas lojas abertas. “Alguns players de farmácia tiveram crescimento de mais de 300% nas vendas online. O setor já trabalhava com televendas e hoje os apps trazem ainda mais agilidade e conveniência para os clientes”, analisa o executivo da Avanti.

Para entregar os pedidos em questão de poucas horas, o modelo logístico das farmácias não pode seguir a lógica de setores de bens duráveis. “Atuar com um Centro de Distribuição centralizado acaba gerando custos mais altos e um prazo de entrega maior para uma operação que demanda muita agilidade”, explica Ribeiro. A resposta para isso é o omnichannel. “Se a informação dos estoques das lojas está integrada ao e-commerce, passa a ser possível identificar o ponto de entrega mais próximo do cliente e usar a loja para fazer a última milha”, exemplifica o executivo.

Hoje em dia, a grande concorrência entre empresas do mesmo segmento é pelo prazo de entrega. “Muitas vezes, o cliente aceita pagar um pouco mais por uma logística mais ágil~. E, quanto mais rápida a entrega, maior a satisfação dos clientes”, diz. Para ele, as redes regionais também têm que desenvolver operações omnichannel. “Elas podem se aproveitar da relação mais próxima que têm com os clientes, especialmente neste momento em que a quarentena acelerou a busca online por produtos”, comenta.

Soluções completas

Em uma visão omnichannel, as farmácias também têm a oportunidade de ampliar seu escopo de atuação. “Por elas terem redes bastante distribuídas, com muitas unidades nas mesmas cidades, faz ainda mais sentido pensar nas farmácias como marketplaces conectados às lojas físicas”, afirma Ribeiro. Nesse modelo, as lojas podem comercializar produtos de diversas outras categorias e utilizar as lojas físicas como uma espécie de hub logístico. “Dessa forma, a entrega expressa, que é o grande diferencial do setor, ganha ainda mais valor”, diz.

A integração omnichannel também ajuda a farmácia a ampliar sua relevância para os clientes, melhorar o relacionamento e fidelizá-los. “Não é raro que o cliente desista da compra porque não encontrou algum item, especialmente quando falamos em medicamentos. Quando o lojista usa a ‘prateleira infinita’, enxergando os estoques de todas as lojas e CDs da rede, diminui muito a possibilidade de o cliente abandonar a compra”, analisa Kruger.

Em um modelo omnichannel de atendimento ao cliente, o relacionamento com o consumidor se torna estratégico. Isso abre oportunidades para a entrega de serviços. “Redes que já oferecem soluções digitais como agendamento de exames e medicação aumentam o entendimento da jornada do cliente e coletam mais informações sobre os hábitos, necessidades e preferências dos consumidores”, diz o executivo. Elas se tornam mais relevantes para seu público.

Confira a íntegra do webinar aqui e veja como o omnichannel pode impulsionar as vendas de sua farmácia.

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