Estratégia

O varejo pós-Covid: mais digital, integrado e próximo do cliente

VTEX
VTEX May 29, 2020
O varejo pós-Covid: mais digital, integrado e próximo do cliente

Roda de conversa no webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado” mostra que grandes empresas estão otimistas para lidar com as transformações trazidas pelo Covid-19

O Covid-19 colocou muitas empresas na posição de se adaptar a um cenário presente que mudava rapidamente e, ao mesmo tempo, manter um olhar no futuro, para não perder de vista possíveis oportunidades. Isso vem exigindo bastante flexibilidade das equipes, que continuam lidando com mudanças constantes e muitas incertezas.

Para ajudar o varejo a avaliar suas possibilidades e encontrar caminhos de saída da crise, a VTEX realizou o webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”. Com apresentações e debates com varejistas, fornecedores e parceiros de negócios, o evento mostrou que a digitalização dos negócios e a adoção de uma estratégia omnichannel já não são diferenciais desejáveis: elas são imperativos para a nova realidade do varejo pós-Covid.

A roda de conversa “O cenário pós-Covid segundo grandes empresas” reuniu executivos do Mercado Pago, Samsung e Farmácias Pague Menos para mostrar como setores diferentes, com necessidades e demandas variadas, têm lidado com um mundo em transformação constante. “Focamos inicialmente em otimizar o que já tínhamos. Isso foi fundamental para atuarmos neste momento, cumprindo um papel social que é extremamente relevante durante a crise”, afirma Eurico Antunes, digital executive manager da Farmácias Pague Menos.

Na Samsung, o Covid-19 aconteceu em um momento de transformação da empresa. A companhia vem fazendo um movimento global de aproximação com o público, por meio de operações D2C. Com as lojas físicas fechadas, o e-commerce passou a ser prioritário. “Estamos trabalhando sem parar dando suporte a todas as áreas da companhia e acelerando processos que estavam em marcha”, conta Pablo Ibarrolaza, senior product manager de ecommerce, omnichannel e digital da empresa.

Para o executivo, o Covid-19 representou uma oportunidade de incrementar a capacidade de operação online e avançar na omnicanalidade. “Está acelerando mesmo com as lojas fechadas. Temos visto que o consumidor vai querer utilizar mais recursos como o click & collect e estamos nos preparando para isso”, diz.

No Mercado Pago, as várias frentes de negócios foram impactadas de maneiras diferentes. Enquanto negócios como maquininhas e QR Code tiveram um impacto significativo por causa do isolamento social, o e-commerce acelerou ainda mais sua expansão e os links de pagamento tiveram uma explosão de demanda. “Lojas de todos os tamanhos passaram a usar a ferramenta e precisamos fazer algumas mudanças rápidas em produtos e na comunicação para lidar com o novo cenário”, diz Renato Cedin, sales manager.

Outra grande mudança trazida pelo Covid-19 foi a maneira de gerenciar as equipes e fazer a empresa funcionar bem por meio do trabalho remoto. “Antes era só ir até a mesa ao lado e resolver alguma coisa, mas agora estamos trocando mensagens sempre, fazendo conferências o tempo todo. Fazer uma revisão de processos foi fundamental para ajustar a operação. Trabalhar com dados é muito importante e temos conseguido organizar nosso dia a dia para continuarmos entregando com excelência”, explica.

Negócios em transformação

Para Pablo Ibarrolaza, da Samsung, a pandemia fez com que fosse preciso repensar o negócio. “Muita gente está comprando online pela primeira vez nesta crise. Temos a grande responsabilidade de ensinar esse público e entregar uma experiência simples, segura e confiável”, diz. Para ele, esse é um caminho sem volta. “O e-commerce não voltará aos níveis pré-Covid. Experiências omnichannel e essa conveniência extra que levamos para o cliente são coisas que vão permanecer”, explica.

No Mercado Pago, o desafio é lidar com clientes em estágios diferentes de maturidade digital. “Temos que entender o momento de cada empresa e de seus vendedores. Temos uma grande massa de consumidores que não comprava online, porque está desbancarizada, e trazer esse público para o online é um desafio. Ao mesmo tempo, há consumidores muito maduros digitalmente. Temos que ser flexíveis para atender a esses vários universos diferentes”, comenta Renato Cedin. Para ele, o portfólio extenso de soluções da empresa ajuda a entregar essas diferentes experiências. “Desbloqueamos o uso do voucher da Caixa nos nossos clientes como uma forma adicional de alcançar os consumidores. Precisamos estar sempre próximos do mercado para entender como ajudar”, diz.

Na rede de farmácias Pague Menos, os principais desafios são operacionais, ligados às questões de segurança e higiene. “Temos vários protocolos nas lojas para preservar tanto os clientes como os colaboradores”, diz Eurico Antunes. Entre esses protocolos estão indicação de distância, fornecimento de álcool gel, redução do número de clientes dentro da loja e uso de máscaras, para reduzir os riscos de contaminação. Um ponto particularmente sensível para a rede é a presença do público sênior, grupo de risco na pandemia. “Precisamos reconstruir nossa experiência para esse público, criando novos processos e otimizando nossa operação, especialmente com o uso do digital e do delivery para atender essa parcela importante do nosso negócio”, explica.

Para Cedin, do Mercado Pago, este é um momento importante para que empreendedores e executivos planejem o futuro de suas empresas. “Muita gente no mercado pode te ajudar com logística, marketplace, e-commerce. Olhe para o mercado e busque parceiros para acelerar as mudanças internas. É melhor aproveitar esta oportunidade para acelerar a digitalização e sair mais forte desta crise”, analisa.

Confira aqui tudo o que aconteceu no webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”.

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