Os novos hábitos de compra dos consumidores, o boom do comércio social e a tendência voltada para a comunicação da marca com propósito destacaram a importância de uma abordagem sólida de conversational commerce para os varejistas online em todos os lugares.
Com uma abordagem conversational commerce, as marcas têm a oportunidade de engajar clientes novos e atuais através de ferramentas de comunicação. Não importa qual plataforma seja utilizada, o objetivo é atender às necessidades dos clientes de forma íntima e conectar as marcas às pessoas, oferecendo uma forma omnichannel de comprar.
É uma nova abordagem ao atendimento ao cliente, em que as marcas de ecommerce podem oferecer suporte em tempo real durante a jornada de compra. Ela provou ser uma boa maneira de aumentar as taxas de conversão através do cross e upselling, melhorando a experiência do cliente e a fidelidade à marca, com 90% das pessoas afirmando ser mais propensas a comprar de marcas com as quais interagem.
Não há como fugir desta tendência, por isso, apresentamos aqui a forma de implementar o conversational commerce em sua loja online.
Dê um passo atrás e analise suas opções
Construir uma estratégia de conversational commerce não é algo simples. Há várias maneiras de realizá-la, dependendo do orçamento, da quantidade de esforço e da força de trabalho. As principais opções incluem chatbots, respostas de inteligência artificial e interação interpessoal. Cabe a você decidir quais adotar e quais descartar.
Linha do tempo de implementação: canal por canal
Depois de decidir o que exatamente será apresentado em sua estratégia de conversational commerce, você pode começar a mapear como implementá-la. Uma etapa importante, já que a forma como os canais se conectam é fundamental para proporcionar uma experiência omnichannel perfeita.
Cada canal representa um storefront diferente, o que requer estratégias diferentes. Por exemplo, um canal pode exigir chatbots enquanto o outro precisa de uma pessoa de verdade. E cada canal terá um impacto direto na implementação.
Ecommerce
Esta é sua principal vitrine no mundo virtual, é onde os clientes vão entender o que você vende, como e por quanto. É um lugar bem simples, mas, como uma loja física, também deve ser o lugar onde os clientes podem solicitar e obter mais informações.
A estratégia mais conhecida para lojas online é direcionar as perguntas dos consumidores através de FAQs, centros de ajuda com algumas opções ou um chatbot automatizado que usa inteligência artificial para prever e entender quais informações são necessárias.
As duas primeiras alternativas funcionam muito bem para os varejistas que ainda não têm um orçamento para respostas automatizadas. Se seu cliente ainda tiver dúvidas após consultar o centro de ajuda, você pode redirecioná-lo para um email de atendimento ao cliente ou para um call center. Este pode ser um serviço externo ou de uma equipe menor voltada para a experiência do cliente como um todo. Para implementá-las, mapeie as perguntas previamente feitas e as mais comuns e ofereça respostas.
Já os chatbots, são outra história. É mais complicado do que apenas compilar informações em uma página, pois requer APIs e outros plug-ins para funcionarem. Há três maneiras de fazer isso: contratar alguém para construir um chatbot personalizado, contratar uma solução de chatbot personalizável ou construir a sua própria solução. Seja qual for a maneira escolhida, certifique-se de que as respostas estejam corretas, que seu chatbot seja de fácil utilização e que tenha um histórico de inteligência artificial para aprender com as interações do cliente.
Ter ambos em seu site é bom porque há clientes que preferem receber feedback imediato sobre o que estão solicitando, enquanto outros preferem procurar as respostas por conta própria.
Como as marcas estão fazendo isso?
O Airbnb utiliza um menu com o passo a passo que leva o visitante até onde ele precisa ir, dependendo da opção que escolher. Se a pergunta permanecer sem resposta, o AirBnB redireciona os clientes para uma seção da caixa de entrada do site onde podem conversar com um consultor para obter ajuda adicional.
A FARM Rio, uma marca brasileira que agora está se internacionalizando, é um exemplo de como combinar chatbots e pessoas reais no mesmo chatbox. Caso o cliente não consiga a resposta desejada, pode continuar conversando com um especialista de atendimento ao cliente.
Mídias sociais
Nas mídias sociais, cada abordagem deve ser diferente. Os principais canais de comunicação entre marcas e consumidores de hoje são o Facebook Messenger, as DMs do Instagram, iMessage e o WhatsApp. Cada uma destas plataformas tem suas próprias funcionalidades e ferramentas para varejistas e outros vendedores online.
Nas mídias sociais, o principal é definir quem é o porta-voz e quem será responsável por ser a voz da marca. Esta pessoa precisa ser bem treinada e experiente nas declarações, produtos e serviços da marca como um todo.
Como as marcas estão fazendo isso?
No Brasil, por exemplo, a C&A oferece seu próprio catálogo para comprar diretamente do WhatsApp com mensagens automáticas construídas através de APIs e configurações especiais de IA. Um chatbot equipado com o conhecimento de um vendedor bem treinado, pronto para vender a empresa, pode agora oferecer navegação de catálogo e uma variedade de serviços que vai além do atendimento ao cliente tradicional.
A Tramontina desejava oferecer suporte aos clientes não apenas através de um bate-papo no ecommerce, mas também através da comunicação direta com os vendedores das lojas físicas. Por isso, dentro do site, há um botão em que os clientes podem escolher seu canal de comunicação e obter suporte personalizado tanto das lojas quanto da equipe de atendimento ao cliente do ecommerce. Além disso, as franquias das lojas físicas começaram a usar links personalizados para redirecionar os clientes para seus próprios atendentes do WhatsApp.
Para as redes sociais, a comunicação é fundamental
Mantenha a interação somente com mensagens privadas. Comunique-se com os clientes em todos os lugares, inclusive nos comentários.
Responder às perguntas de um dos seguidores da sua marca pode ser uma forma de mostrar disponibilidade e proximidade com os clientes. Além disso, reagir de qualquer forma aos comentários é algo positivo, porque transmite uma sensação de que foram ouvidos e percebidos, algo que muitas pessoas anseiam neste mundo sempre conectado.
Um resumo das etapas
- Identifique com que ferramentas você tem que trabalhar, desde chatbots até pessoas reais.
- Defina uma estratégia clara e concisa para cada canal de comunicação que esteja conectada com a mensagem principal da marca.
- Construa um centro de ajuda ou uma página de FAQ.
- Mapeie cenários para os chatbots da IA, desde sites a aplicativos de mensagens.
- Treine uma equipe como porta-voz da marca e o principal ponto de contato do cliente.
- Entregue a mensagem correta sempre, não importa onde.
- Se possível, ofereça serviço em tempo real.
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