Estratégia

Como integrar o conversational commerce em sua operação omnichannel

Diana Mourão
Diana Mourão March 28, 2022
Como integrar o conversational commerce em sua operação omnichannel

Um dos paradigmas das marcas é estar disponível onde quer que os clientes estejam e ser capaz de se envolver com eles da forma que desejarem. Seja pelo site, call center, loja física, ou através de conversas via chat, Facebook, Whatsapp ou mesmo por assistentes de voz como a Alexa. 

Mas esta rede de canais cada vez maior cria um desafio de coesão para a marca e exige uma operação organizada a fim de proporcionar uma experiência saudável para o cliente.

Neste cenário, o objetivo de uma operação omnichannel é assegurar que todos os dados, informações e processos da empresa sejam convergentes dentro dos vários canais, a fim de garantir uma experiência unificada para o cliente. Isso, é, naturalmente, mais fácil na teoria do que na prática, especialmente quando se adiciona um novo canal a essa combinação.

Criando uma experiência perfeita

Então, como as empresas podem criar canais de conversational commerce integrados com sua operação sem interromper a experiência dos clientes?

1. Informações sobre suporte

Uma das primeiras tarefas que uma empresa tem ao criar uma estratégia conversational commerce é estruturar informações para construir um canal onde o cliente possa facilmente encontrar respostas aos problemas relativos à marca. 

Uma coisa fundamental ao criar este conteúdo é garantir que as informações fornecidas correspondam às informações disponíveis no ecommerce e no site institucional. Além das fornecidas pela equipe de vendas nas lojas físicas e pelas equipes de experiência do cliente, como call centers e outros.

Embora as informações tenham que ser as mesmas, o idioma utilizado pode e deve ser personalizado para cada canal. Sem as restrições de SEO para padronizar o texto e com o bônus de parecer uma conversa com uma pessoa real e não um canal automatizado, sinta-se à vontade para usar um tom mais informal e uma linguagem que combine com a personalidade do seu público-alvo.

2. Funcionalidades automatizadas

Um canal de conversational commerce pode ser usado para cada etapa da jornada de seu cliente desde a Descoberta, passando pela Compra, Suporte e Reconexão. Para estas últimas 3 etapas, a fim de manter a experiência conectada ao restante da sua operação omnichannel, você pode usar os serviços web e APIs já existentes. Eles ajudam a fornecer uma experiência automatizada de ponta a ponta ao seu cliente. 

Se o cliente entra no canal para perguntar sobre frete, por que não incentivá-lo a finalizar um carrinho de compras existente usando esse mesmo canal?

Se eles tiveram problemas e pediram suporte de uma entrega feita em outro canal, por que não oferecer um cupom depois de resolver o problema, a fim de melhorar o relacionamento?

Para fazer isso, não deixe de mapear todas as etapas necessárias do fluxo que você deseja implementar, todas as integrações existentes com plataformas ERP ou ecommerce como a VTEX. Além disso, faça uso de um UI Writer para criar a árvore de diálogo que melhor se adapte às necessidades dos seus clientes e seu próprio objetivo.

Aproveite ao máximo este canal para criar uma experiência personalizada para manter seus clientes em contato com sua marca.

3. Aumentar o excesso de suporte humano

Bots e IAs são excelentes recursos, mas, como em qualquer conversa, podem ocorrer falhas na comunicação. Seu cliente pode pedir ao bot informações que ele não foi treinado para responder, ou colocar a pergunta de uma forma que o bot não possa interpretar completamente a intenção.

Não importa o motivo, você pode sempre direcionar o usuário perfeitamente para sua operação humana para continuar a conversa. Mas ao fazer isto, há algumas coisas que são importantes para manter uma experiência holística.

Primeiro, é importante dar a sua operação humana um contexto sobre a interação que seu cliente estava tendo com o bot antes de ser redirecionado. Para fazer isto, muitas plataformas no mercado oferecem interfaces e aplicativos projetados para facilitar este processo. 

Em segundo lugar, um canal de conversa pode ser usado por seu cliente para retomar uma conversa que foi deixada para trás. Portanto, certifique-se de salvar dados antigos (menos informações sensíveis e pessoais identificáveis) e forneça a sua operação humana as dúvidas ou interações anteriores desse cliente. Isto permite uma continuidade em sua experiência sem o ônus de ter que explicar o problema novamente.

Em terceiro lugar, utilizar ferramentas analíticas especializadas em bots para identificar os gargalos nas interações dos usuários. Procure perguntas e palavras que o bot não esteja compreendendo e treine a IA para entendê-las, oferecendo um roteiro e enriquecendo as intenções. Desta forma, você pode gerar mais eficiência ao seu canal, mantendo a operação humana principalmente para situações estratégicas que não podem ser resolvidas automaticamente.

Por último e mais importante, antes de iniciar o suporte humano ao seu canal de conversational commerce, elabore roteiros e treine as equipes que irão realizar esta operação. Comece com um volume de amostra para ver como o canal funciona antes de ampliar seu uso para partes de grande volume da sua operação. Acompanhe a equipe de suporte e obtenha insights sobre como melhorar o bot, bem como seu desempenho. 

4. Escale o uso do seu conversational commerce

Uma das principais vantagens dos canais conversational é que você pode usá-los para ganhar eficiência em vários momentos da sua operação sem prejudicar sua experiência omnichannel. Vamos ver alguns exemplos de utilização deste canal:

  • Implementar o conversational commerce através de chats em seus canais digitais – como ecommerce, sites institucionais e aplicativos móveis – em páginas com uma alta taxa de saída. É preciso estar atento para verificar se as funcionalidades atuais do seu bot estão preparadas para responder e ajudar o usuário nessas páginas.
  • Utilizar o bot para escalar sua operação para novos canais como o Facebook Messenger, Whatsapp, Telegramas, interface de comércio por voz e outros. Certifique-se de ter métricas e KPIs para cada canal, a fim de analisar o comportamento do usuário e identificar a potencial diferenciação entre os canais. Se houver diferenças, isso pode exigir ajustes na árvore de diálogo ou a necessidade de ter um bot separado.
  • Teste A/B usando o número de Whatsapp com o bot integrado em vez do número do seu call center direto nas suas comunicações e acompanhe os resultados. Você pode descobrir que pode manter uma boa taxa de NPS e de conversa enquanto reduz os custos operacionais. 

Últimos conselhos

Como discutimos neste artigo, uma abordagem conversational commerce pode ser um aliado muito poderoso para sua operação omnichannel quando implementada corretamente. Portanto, para concluir:

  • Saiba como melhorar sua IA constantemente para aumentar sua eficiência e, assim, a satisfação do cliente. 
  • Acompanhe os KPIs do canal para identificar gargalos e aprimorar sua experiência de usuário através de fluxos personalizados. 
  • Esteja perto da operação humana que suporta o excesso de conversational commerce, identifique os principais pontos discutidos, as lacunas que estão impedindo o atendente de proporcionar uma melhor experiência ao cliente e oferecer treinamento constante. 
  • Não tenha medo de refinar a interação do seu bot através de vários canais conversational. A voz pode ser diferente dos textos e essas diferenças devem ser levadas em conta ao criar a experiência. 

Seguindo estas sugestões, você terá uma ferramenta que irá melhorar continuamente sua abordagem omnichannel e, portanto, os resultados do negócio!

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