Para Fernando Ranieri, do Google, é preciso ter abordagem pragmática, baseada em dados, e estar muito atento aos sinais emitidos pelos consumidores
A crise do Covid-19 é séria, mas quando sairmos dela, sairemos melhores e mais bem preparados. Para os empreendedores e empresas, é hora de se reinventar e antecipar iniciativas que estavam ainda distantes no radar.
Para ajudar o varejo a avaliar suas possibilidades e encontrar caminhos para o pós-crise, a VTEX realizou o webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”. Com apresentações e debates com varejistas, fornecedores e parceiros de negócios, o evento mostrou que a digitalização dos negócios e a adoção de uma estratégia omnichannel já não são diferenciais desejáveis: elas são imperativos para a nova realidade do varejo pós-Covid.
“Sócrates dizia que “só sei que nada sei”. O filósofo nunca esteve tão atual”, comenta Fernando Ranieri, gerente de parcerias do Google. Ao falar sobre os novos hábitos do consumidor brasileiro, a digitalização do consumo e como ser relevante neste momento de transformação, o executivo sugere a adoção de uma abordagem bem pragmática para lidar com a situação atual. “Precisamos trabalhar com os dados que temos e com o que o comportamento do consumidor está nos dizendo agora. O futuro a gente pode analisar com mais calma, mas precisamos reagir rapidamente hoje”, diz.
Segundo Ranieri, o que é certo é que 2020 será um ano bem diferente. “É algo que não estava no radar de ninguém e que mudou completamente o comportamento e os hábitos das pessoas”, afirma. O que não significa necessariamente que tenha de ser pior que o previsto. “O Dia das Mães, por exemplo, foi diferente, com muita gente se reunindo virtualmente. Muitas empresas alcançaram as vendas previstas, mas precisaram ser criativas para encontrar novas formas de chegar aos clientes”, exemplifica.
Números do Google mostram que 73% das pessoas afirmam só sair de casa para atividades essenciais. Quando comparada a movimentação dos brasileiros agora e antes da crise, o fluxo em lojas e lugares de entretenimento caiu mais de 50%, enquanto a permanência em casa subiu 17%. Como se adaptar a esse novo momento?
“O consumidor, evidentemente, está mais digital. O mais importante é que existe o desejo de manter esse comportamento: mais de 70% dos brasileiros pretendem aumentar o volume de compras online depois do isolamento e 50% vão reavaliar seus gastos”, enumera Ranieri. “Isso abre oportunidades para quem puder oferecer uma experiência de compra melhor e mais qualificada”, diz.
Se o consumidor está cada vez mais digital, a transformação digital, que antes era desejada, hoje se torna necessária. “Quem não inclui o digital no relacionamento com o cliente fica para trás”, decreta. “O digital é um fato consumado, tem que acontecer. Mesmo que você não tenha um e-commerce, você precisa ser achado no digital e tem que conseguir entregar o produto que o cliente quer, seja usando a loja física, seja por delivery”, afirma.
Para o executivo, é preciso estar atento aos seguintes pontos para se tornar mais relevante para o consumidor e conquistar sua preferência:
1) Esteja presente: este é o momento de dialogar com o consumidor. Mais do que vender diretamente, é a hora de mostrar ao cliente que sua marca se importa com ele e pode ajudá-lo a passar por este momento.
2) Antecipe demandas: o processo de compra mudou por causa do isolamento. Em muitos casos, as compras ficaram mais planejadas. Em outros, aumenta a angústia, pois o consumidor percebe que terá que sair de casa e correr o risco de se expor. Trabalhar a antecedência das compras gera pontos na relação com o cliente.
3) Esteja preparado para as urgências: inevitavelmente, alguma coisa escapa ao planejamento. No caso de datas comemorativas, como o Dia dos Namorados, compradores de última hora são comuns. Em 2020, a velocidade de entrega será um fator ainda mais importante de decisão de consumo.
4) Foque no relacionamento: vá além da transação de compra. Procure encantar o cliente em todo momento e pense no pós-venda. Oferecer cupons, cashback e benefícios no programa fidelidade ajudam muito em um momento de incertezas sobre emprego e orçamento mais apertado.
