Blog VTEX - Como automatizar a gestão das trocas e devoluções no pós-Black Friday

Como automatizar a gestão das trocas e devoluções no pós-Black Friday

Cristian Trentin
Cristian
14 nov 2018
Reading Time: 3 min

A Black Friday, uma das datas mais importantes do e-commerce, está se aproximando e a expectativa de vendas para esse período é alta. De acordo com uma pesquisa realizada pela Ebit, a Black Friday de 2017 movimentou 2,1 bilhões de reais no Brasil. A tendência é que, em 2018, esse valor aumente em 15%, chegando a 2,43 bilhões.

Tanto empresários quanto consumidores ficam ansiosos por essa data. Os compradores já têm suas listas de compras, enquanto as empresas se preparam com meses de antecedência para que tanto o site quando o estoque de produtos não atrapalhem o desempenho das vendas.

A sexta-feira de descontos é uma excelente oportunidade para que os lojistas encantem novos clientes, que nunca realizaram compras em seus sites. Para isso, devem contar com times dedicados exclusivamente à data, bem como equipes de suporte ao consumidor. Esse pessoal garante que o site funcione adequadamente, mesmo com o alto tráfego de visitantes.

Esse time também deve fazer um bom trabalho de marketing, garantindo que o cliente chegue até o respectivo site enquanto busca por um determinado produto. Mas e como que fica o pós-Black Friday? Quais são os cuidados que os gerentes das lojas virtuais precisam ter para que o consumidor saia do dia 23 de novembro satisfeito não apenas com as suas aquisições, mas também com a loja virtual como um todo?

É importante contar com agilidade na entrega dos produtos, garantir que os itens não sejam encaminhados com defeitos e, principalmente, se preparar para o processo de trocas e devoluções que acontecem no pós-Black Friday.

Durante esse período, o número de vendas aumenta. Consequentemente, as trocas e devoluções durante a Black Friday são maiores do que nas outras épocas do ano, com o agravante de que são muitas pessoas realizando pedidos que envolvem logística reversa ao mesmo tempo.

A tendência é que em 2018 o comércio eletrônico seja responsável por 4 milhões de transações durante a sexta-feira de descontos. A média de troca de produtos no e-commerce brasileiro gira em torno de 7%, de acordo com a Ebit. Se a Black Friday seguir essa estatística, o número de trocas que deve ser realizada no final do mês de novembro é de 280 mil.

Contar com uma boa estratégia de logística reversa é fundamental para evitar mensagens no Reclame Aqui, avaliações baixas no site e reivindicações nas redes sociais que degrinem a loja. Lembre-se de que o consumidor tem, por lei, o direito de se arrepender da compra em até sete dias após o recebimento do item e realizar trocas caso ele apresente problemas em até 30 dias. Mas como dar conta de tantas solicitações acontecendo ao mesmo tempo? A resposta é por meio da automatização das trocas e devoluções da Black Friday.

O benefício de automatizar esse processo vai muito além da satisfação do cliente. Esse processo automatizado de troca e devolução na Black Friday é a melhor maneira de garantir escala e reduzir custos no e-commerce.

Essa automatização garante escala e traz eficiência pois agiliza o processo de atendimento e atividades de back office relacionadas à logística reversa. Em vez do consumidor precisar entrar em contato com o e-commerce por meio de um SAC ou e-mail, ele pode fazer o pedido de troca sozinho.

Já a redução de custo ocorre pois a automatização exclui a necessidade de o e-commerce contar com um grande time de SAC e backoffice.

O Troque Fácil, ferramenta da startup Send4, é uma ferramenta que automatiza parte da operação no e-commerce. Com ela, o processo de logística reversa fica muito mais eficiente, tanto para o consumidor quanto para o negócio que passa a ter uma central de controle inteligente para demandas de devolução.

Gerentes de e-commerce que adotarem o Troque Fácil na Black Friday podem simplesmente encaminhar um link de troca para o consumidor, caso esse processo seja necessário. O comprador, por sua vez, entra no link de acesso e informa os dados necessários para a devolução.

O Troque Fácil faz a validação dos prazos de atendimento, libera automaticamente os códigos de postagem ou autorização de coleta e mantém a comunicação com o cliente padronizada durante todo o processo de trocas e devoluções.

A automatização das trocas e devoluções já foi adotada com sucesso por e-commerces brasileiros. A Osklen, por exemplo, é uma das marcas que adotou a automatização de logística reversa com números positivos. Clientes que usam o serviço de trocas pelo e-commerce da gigante fashion avaliam a experiência de marca com NPS de 84. O resultado dessa adoção, além da avaliação positiva, foi o cumprimento SLA de atendimento ao cliente, que passou de 12h para apenas 6 minutos. Outros clientes, como a ATEEN, também estão colhendo resultado como a ampliação da qualidade do atendimento prestado e o corte de custos operacionais de SAC e backoffice.

Além de reduzir custos e aumentar a eficiência, automatizar o processo de troca é uma das melhores estratégias para garantir que os clientes lembrem do e-commerce positivamente, não apenas na Black Friday, mas por todo o resto do ano.