Suiteshare, que se ha unido recientemente a la familia VTEX, es una plataforma que permite a las marcas y a los minoristas vender y ofrecer servicio al cliente a través de WhatsApp, un canal muy popular utilizado por más de 2.000 millones de personas en el mundo. El concepto general vinculado a esta oferta se llama comercio conversacional, pero como le gusta decir al fundador y CEO de Suiteshare, Maicon Ferreira, Suiteshare «inicia la conversación en el comercio», primero en Brasil, luego en LATAM y ahora en todo el mundo, y tiene muchos ejemplos que lo demuestran.
¿Por qué el comercio conversacional a través de WhatsApp?
El comercio conversacional está en alza. Pero más allá de la lógica unión del comercio y las comunicaciones en la sociedad actual, hay otros factores que impulsan la tendencia: la confianza. Un estudio realizado por Facebook muestra que el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería. ¿Y qué mejor manera de generar confianza que estar a disposición de los consumidores en la plataforma de mensajería más popular?
WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada del mundo, con la asombrosa cifra de 100.000 millones de mensajes enviados diariamente. En cuanto a las audiencias, India está a la cabeza con casi 400 millones de usuarios, seguida de Brasil con 109 millones.
De hecho, según Statista, el 98% de los teléfonos inteligentes brasileños tienen WhatsApp instalado, lo que arroja algo de luz sobre por qué una plataforma como Suiteshare ha tomado por asalto el mundo del retail brasileño. WhatsApp también ha lanzado sus servicios de transferencia de dinero en Brasil, lo que significa que el comercio conversacional de punta a punta se está haciendo realidad en el país.
Pero Brasil es solo el primer peldaño, y el resto del mundo le espera. Además de ampliar sus servicios de transferencia de dinero, la plataforma de mensajería ya está preparando un entorno fructífero para las actividades comerciales con WhatsApp for Business, una versión de WhatsApp en la que los propietarios de tiendas pueden crear catálogos de productos. En definitiva, los minoristas de todo el mundo deberían considerar WhatsApp como su primer canal de comercio conversacional: se espera que el gigante siga creciendo a pesar de tener ya una gran parte del mercado.
¿Cómo funciona Suiteshare?
Suiteshare es un canal de entrada, lo que significa que el cliente inicia la conversación y luego puede hacer preguntas y comprar sin registrarse. Pero, ¿cómo funciona realmente?
Pues bien, los clientes pueden hacer clic en los widgets del sitio web de WhatsApp, en los enlaces personalizados y en las ventanas emergentes con CTA, escanear códigos QR o entrar en un chat, todo ello proporcionado por Suiteshare. A continuación, los clientes tendrán que elegir directamente con qué tienda quieren hablar, o introducir su información en un formulario o en un chatbot conversacional, lo que genera mayores tasas de conversión. En este último flujo, Suiteshare asigna la consulta al equipo de ventas utilizando la geolocalización del cliente. A continuación, la distribuye en un orden secuencial (es decir, automáticamente) a los representantes de ventas individuales o les permite seleccionar manualmente la consulta. Una vez iniciada la conversación, los clientes pueden pedir detalles de los productos o incluso hacer un pedido.
En general, la jornada de compra del cliente es significativamente más corta y personalizada, lo que mejora las probabilidades de conseguir una conversión mucho más rápido de lo normal. Por no hablar de que los clientes potenciales se crean automáticamente en el sistema CRM del minorista, en el embudo y la fase deseados, vinculados al vendedor correcto. Por último, pero no por ello menos importante, los análisis e informes ofrecen información muy necesaria sobre el proceso de generación de clientes potenciales y los datos recolectados se utilizan fácilmente para fines de remarketing (por ejemplo, Pixel, seguimiento de conversaciones de WhatsApp, anuncios en las redes sociales).
Pero lo más maravilloso de Suiteshare es que el cliente acaba hablando con un agente en directo, y que se establece una relación directa y humana, algo precioso en un mundo en continua digitalización. La comunicación puede ser el nexo entre lo online y lo offline para ofrecer verdaderas experiencias de comercio omnichannel.
Ejemplos de comercio conversacional
Antes de ser adquirida por VTEX, Suiteshare ya había conectado a 10 millones de compradores con más de 400 marcas y minoristas. Entre esa amplia gama, también hubo algunos clientes de VTEX como Tramontina, The North Face, Track & Field, Hope, Lupo, Animale y Farm Rio (parte de Grupo Soma) que pudieron validar plenamente WhatsApp como un canal de comercio adicional.
En Track & Field, una marca brasileña de moda fitness, Suiteshare impulsó un aumento de más del 340% en el promedio de clics mensuales en el sitio web, entre octubre de 2020 y marzo de 2021. Además, The North Face Brasil implementó la herramienta para todas sus tiendas físicas en tan solo un día.
Hay muchos más ejemplos de comercio conversacional impulsados por Suiteshare, pero aquí hay tres que definitivamente debe conocer.
1. Tramontina
Tramontina, de origen brasileño, es una empresa centenaria que fabrica utensilios de cocina, cubertería y electrodomésticos. Muchas de nuestras cocinas están equipadas con productos Tramontina, gracias a una amplia presencia en 120 países, que en Brasil, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Perú y Chile también incluye un canal digital direct-to-consumer (DTC) impulsado por VTEX.
Tramontina Brasil deseaba apoyar a los clientes no solo a través de un chat de ecommerce, sino también a través de la comunicación directa con los asociados de ventas de las tiendas físicas. Por ello, Suiteshare ha incorporado un botón de WhatsApp en el front-end del ecommerce en el que el cliente puede elegir su canal de comunicación y obtener el tipo de soporte de su preferencia, ya sea de las tiendas físicas o del equipo de atención al cliente de la online. Además, las franquicias empezaron a utilizar enlaces personalizados para redirigir a los clientes a su propio corresponsal de WhatsApp.
Entre noviembre de 2020 y marzo de 2021, en tan solo tres meses, se iniciaron 60.000 nuevas conversaciones de chat, se generaron 13.000 leads y Tramontina vio aumentar su tasa de conversión en el ecommerce en un 20%.
«Estamos muy contentos con los resultados. El botón de WhatsApp en nuestra tienda de ecommerce es un éxito, por no hablar de la captación de leads que, en poco menos de un mes, ya ha alcanzado los 3.000. Estamos trabajando para ampliar este canal también para las redes sociales.»
Marieli Oliari, coordinadora de ecommerce de Tramontina
2. Usaflex
Otro ejemplo de una marca que utiliza el comercio conversacional es Usaflex. Usaflex es un fabricante de calzado de confort y de moda, que está presente en el mercado brasileño desde hace más de 20 años. Desde 2019, su tienda digital funciona con VTEX Commerce Platform.
La marca pretendía mejorar la comunicación de los clientes con sus tiendas físicas. Gracias a Suiteshare, Usaflex creó campañas de marketing con videos y códigos QR que redirigían al cliente al canal de WhatsApp de la tienda más cercana. Los datos recogidos a través de la interacción también ayudaron a Usaflex a reorientar a los clientes con anuncios de Google, Instagram y Facebook.
En sólo cinco días, se iniciaron 40.000 nuevos chats a través del WhatsApp de Usaflex y se generaron 5.000 leads, lo que validó la solución de Suiteshare a largo plazo.
«Buscamos asociarnos con Suiteshare para llevar tráfico a WhatsApp desde nuestras tiendas físicas y, a partir de ahí, iniciar una relación con nuestros clientes. Hasta ahora, hemos hecho una prueba utilizando códigos QR y hemos obtenido grandes resultados. La herramienta nos ha sorprendido gratamente.»
Jessica Petry, analista de marketing de Usaflex
3. Lupo
Lupo es un fabricante brasileño de ropa interior, medias y ropa de dormir que ha contado con VTEX para su operación de ecommerce desde 2017. Pero en 2020, cuando la mayoría de las tiendas del sector de la moda tuvieron que cerrar debido al COVID-19, Lupo tuvo el enorme reto de mantener sus tiendas físicas. ¿La solución? Dirigir a los clientes digitales al canal de WhatsApp de la tienda física más cercana, permitiéndoles hacer un pedido online y luego obtener la mercancía mediante el retiro en tienda o la entrega a domicilio.
Como resultado, Lupo recibió 347.000 comunicaciones de WhatsApp, de las cuales se obtuvo un fenomenal 89% de conversión. Resulta que, como se esperaba, el comercio conversacional sí funciona.
«Suiteshare ha aportado resultados positivos para todo el Grupo Lupo, tanto en el sitio web como en las tiendas. Conseguimos dirigir a muchos clientes a las tiendas, especialmente durante los periodos en los que estaban cerradas debido al lockdown.»
Mateus Pugliezi, coordinador de ecommerce de Lupo
La colaboración entre Suiteshare y VTEX
Con la adquisición de Suiteshare, VTEX da el siguiente paso para que cada vez más minoristas de todo el mundo puedan ofrecer a sus compradores experiencias de compra modernas, convenientes e interactivas.
Para mantener esa visión, Suiteshare se propone desarrollar más funciones adaptadas a las necesidades de los comerciantes, estar disponible en más idiomas e incluso abordar nuevos canales conversacionales.
«Estamos muy contentos de unirnos al equipo de VTEX para crear conjuntamente soluciones líderes en el mercado para el futuro del comercio digital.»
Maicon Ferreira, CEO y fundador de Suiteshare
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