El comercio conversacional está revolucionando el modo en que las marcas interactúan con los consumidores. Descubre cómo esta nueva forma de comercio está cambiando el mercado y qué implicancias tiene para tu negocio.
¿Qué es el comercio conversacional y cómo está cambiando el mercado?
La capacidad de establecer un diálogo fluido con los potenciales consumidores es esencial para establecer una buena relación y, finalmente, hacer negocios. En la actualidad, surge la necesidad de incorporar nuevas prácticas y tecnologías para acercarse a los consumidores; una de las estrategias en mayor auge es la de comercio conversacional. Gracias a este nuevo tipo de comercio, los consumidores pueden conversar con las marcas y obtener lo que necesitan de manera rápida y conveniente.
El comercio conversacional es una forma de comercio electrónico en la que los usuarios pueden realizar compras a través de un chatbot o interfaz de conversación natural. Esto permite que las marcas ofrezcan una experiencia de compra más personalizada y en tiempo real, posibilitando a los consumidores la capacidad de obtener lo que necesitan sin tener que navegar por un sitio web complicado en búsqueda de determinados productos o servicios.
De esta forma las marcas establecen un diálogo directo con sus consumidores, lo que les ayuda a comprender mejor sus necesidades y ofrecerles una experiencia más personalizada, optimizando la experiencia del usuario.
Herramientas que puedes utilizar para implementar el comercio conversacional
Si quieres tener éxito en el comercio conversacional, entonces necesitas utilizar las herramientas adecuadas. A continuación te mencionaremos algunas de las mejores que puedes utilizar para alcanzar excelentes resultados junto con el comercio conversacional.
LiveChat
LiveChat es una herramienta muy popular, ya que permite a los consumidores chatear en vivo con los representantes de la empresa. Si bien posee numerosos beneficios, es necesario que contemos con personal activo en la resolución de consultas.
Chatbots IA
Los chatbots pueden mejorar significativamente la experiencia de compra de un consumidor, y también pueden brindar información valiosa de forma instantánea sobre qué está buscando el usuario.
Ambas prácticas tienen sus ventajas y desventajas. Una solución a esto es la integración de un sistema que te permita adoptar ambas tecnologías. En VTEX contamos con integraciones que te permitirán sumar ambas soluciones a tu negocio. Una de ellas es Snappy Commerce, que permite la integración nativa a tu tienda de un chatbot con inteligencia artificial, sistema de livechat y CRM conversacional. Podrás encontrar dicha aplicación en nuestro App Store VTEX.
¿Por qué el comercio conversacional es importante para tu negocio?
Sí estás buscando nuevas formas de mejorar tu negocio y atraer más consumidores, el comercio conversacional puede ser una gran manera de hacerlo. El mismo se basa en la idea de que las personas prefieren comprar a través de una conversación, en lugar de un sitio web o un anuncio.La adopción de herramientas de comercio conversacional permite a las marcas aumentar las ventas y el retorno sobre la inversión. Pero este no es el único motivo para incorporar dicha estrategia. En VTEX, en conjunto con el equipo de Snappy Commerce, hemos demostrado los resultados del comercio conversacional con los excelentes resultados de nuestros propios clientes. Repasemos entonces cinco maneras en las que el comercio conversacional puede potenciar a tu negocio.
Atención constante e integral: Caso Farmacity
La atención al cliente es vital para el éxito de una empresa. Los clientes son la base de cualquier negocio y, por lo tanto, su satisfacción es crucial.
Los chatbots son una herramienta muy útil para las marcas, ya que ofrecen una atención instantánea a los consumidores. Los usuarios siempre recibirán la misma información y no tendrán que esperar a que un agente de atención al cliente esté disponible. La principal ventaja es que los usuarios pueden realizar sus compras a cualquier hora del día o de la noche. Esto es especialmente útil para aquellos que trabajan por turnos o que simplemente no pueden hacer sus compras durante el día.
Sofía es la agradable asistente virtual que resuelve tus consultas en la tienda de Farmacity. Desde el equipo de Farmacity en conjunto con los bot experts de Snappy Commerce, diseñaron a Sofía para que se trate de un bot integral en todas sus opciones y personalizado para el usuario. Con ella podrás acceder a información sobre tu cuenta, facturación y pagos, tus pedidos, las ofertas y promociones vigentes, las sucursales, los productos y a una asistencia de compra efectiva. Con tantas opciones y un bot tan completo, es normal que Sofía haya alcanzado un alto engagement con los usuarios y se encuentre preparada para brindar una atención integral.
Mejor experiencia de compra: Caso Style Store
Establecer comunicaciones personalizadas, instantáneas y efectivas con nuestros usuarios, además de disponibilidad constante, nos permite acompañarlos durante el proceso de compra de una forma mucho más integral y brindar una mejor experiencia.
STYLI es el asistente IA de Style Store, una tienda VTEX que en conjunto con Snappy Commerce desarrollaron tecnologías para complementar su estrategia con prácticas de comercio conversacional. STYLI no solo cuenta con una alta satisfacción del usuario, sino que también se ha visto beneficiado por herramientas tales como el sistema de broadcast por WhatsApp de los chatbots.
Logramos personalizar más nuestro servicio de compra, establecer una comunicación más cálida con nuestros clientes y lograr fidelizar más a cada uno de los contactos que enviamos mensaje
Ricardo Calderon, Jefe de Experiencia al Cliente de Style Store.
Mayor fidelización de los usuarios: Caso SBS
La efectividad y rapidez en las respuestas aumentan enormemente la fidelización y retención de los clientes. Tal es el caso de Luna, la asistente virtual de SBS, que en la tienda virtual del negocio te ayudará a encontrar los libros que buscas, realizar seguimiento de tus pedidos y recibir novedades y promociones vigentes.
Luna ha logrado una fidelización de sus usuarios, quienes la adoptaron en su experiencia de compra, siendo que, según la plataforma de métricas de los bots de Snappy Commerce, en el tercer trimestre de este año alrededor de un 75% de los usuarios fueron “returnee”. Es decir, se trata de usuarios que ya interactuaron anteriormente con Luna y volvieron para continuar gestionando sus pedidos pasados y nuevas compras con el bot. De estas conversaciones, cerca del 80% fueron resueltas por Luna sin necesidad de trasladar la gestión a un asesor humano.
Automatización efectiva y personalizada para los usuarios: Caso Portsaid
La automatización personalizada permite a los usuarios resolver rápidamente consultas que pueden ser sencillamente autogestionadas sin la necesidad de aguardar en una fila virtual por la atención de un humano. Pero la automatización no excluye a la atención humana, sino que la beneficia enormemente. Ante la posibilidad de automatizar consultas menores, los equipos de atención al cliente se descongestionan de tareas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en aquellas necesidades puntuales de los usuarios.
Un excelente ejemplo de automatización + LiveChat es la marca Portsaid, que desarrolló su sistema de comercio conversacional con su bot Nina y su sistema de LiveChat. En el trimestre pasado, según el sistema de métricas de Snappy Commerce, Nina resolvió cerca de un 90% de las consultas de forma efectiva. Esto quiere decir que de cada 100 conversaciones, los asesores humanos de Portsaid solo deben intervenir en aproximadamente 10 de las mismas, permitiéndoles concentrarse en aquellos casos particulares que requieren una atención más profunda.
Acompañamiento integral del usuario en el embudo de ventas: Caso Yagmour
Ya todos los que nos encontramos inmersos en el mundo del comercio electrónico estamos familiarizados con el embudo de ventas y su importancia. La empresa Yagmour, tienda VTEX dedicada a la venta de ropa para mujeres, ha logrado un acompañamiento integral de sus usuarios a lo largo del embudo apoyándose en una estrategia integral de comercio conversacional. De todas las consultas del asistente virtual de Yagmour durante el último trimestre, según las métricas de desempeño de los asistentes de Snappy Commerce, alrededor de un 66% se realizó antes de la compra, cerca de un 7% durante la compra y un 27% se realizó luego de que el usuario ya hubiera adquirido un producto.
Las consultas que le surgen a los consumidores varían dependiendo de la etapa del proceso de compra en la cual se encuentren presente. La estrategia de Yagmour ha sido pensada teniendo en cuenta dichas necesidades de los usuarios y posibilita el acompañamiento integral de los mismos durante todo el embudo de conversiones.
A modo de conclusión
Las marcas que no están incorporando chatbots y/o sistemas de live chat para comercio conversacional están perdiendo una gran oportunidad. Los chatbots pueden proporcionar una interfaz más natural para los consumidores, permitiéndoles hacer preguntas y navegar de forma más intuitiva. También pueden simplificar el proceso de compra, ya que recopilan información sobre el usuario y el pedido y para luego realizar la compra por el mismo. Así que el momento es ahora, no esperes más.
