Marketing

El comercio electrónico frente a un nuevo consumidor

Juan Pablo Zamora
Juan Pablo Zamora April 22, 2021
El comercio electrónico frente a un nuevo consumidor

La historia del ecommerce quedará eternamente dividida entre un antes y después de 2020. La explosión de las ventas online obedeció en esencia al aislamiento en los hogares y a la necesidad de canalizar las necesidades de aprovisionamiento de una manera más segura.

En este sentido, 2020 también fue un año en el que hubo 1,2 millones de nuevos usuarios que compraron online por primera vez y el 69% de los argentinos compró al menos una vez a través del comercio electrónico. Quiénes estamos en esta disciplina sabíamos que antes generalmente las compras online era más de ocasión y no siempre respondían a una necesidad inmediata sino a una oportunidad, pero en la actualidad la mayoría de los consumidores buscan online cualquier producto o servicio que necesitan y, en muchas ocasiones, lo requieren de manera inmediata. Y esta es una de las principales características que tiene el nuevo consumidor.

Hoy los marketplaces y las tiendas online son una alternativa a los comercios del barrio y para posicionarse en esta batalla deben ofrecer casi la misma inmediatez. Asimismo, vivimos en momentos en el que el ecommerce, para muchas tiendas, es el único canal de ventas que están operando.

Estamos frente a un consumidor que dejó atrás sus dudas sobre las compras por Internet y estableció un piso más alto del ecommerce en cuanto a volumen y la experiencia. Hasta 2020 el público estaba dominado por los nativos del ecommerce (generación Millennial) y algunos adquiridos por circunstancias de oferta: días de conveniencia como Hot Sale y el Cyber Monday entre otras. En definitiva no era un hábito consolidado sino la excepción.

Ahora observamos que uno de los grandes cambios que se produjeron es que suman mes a mes nuevos usuarios que están por fuera del consumo tradicional del ecommerce y que lentamente dejan de poner el foco exclusivamente en los precios y privilegian experiencia.

Hasta hace un año estábamos dispuestos a esperar 15 días por una compra. Esta situación ya no sucede sino que ahora además de precio los consumidores quieren que la compra se haga en la menor cantidad de clicks posibles y que el producto esté disponible en no más de 24 o 48hs. El comercio electrónico logró en términos reales una mejora en el trabajo logístico que vino de la mano de la llegada de nuevos actores y segmentación de los servicios que se conectan a la última milla (el domicilio del consumidor).

Otra de las características de este nuevo usuario es que hace una compra recurrente y este atributo modificó el mindset digital de las tiendas: saben que del otro lado de la pantalla tienen a un consumidor experto, que invierte tiempo buscando lo que quiere y comparando entre varias marcas y que, en definitiva, una compra online no será esporádica sino un negocio que trae volumen en el mediano y largo plazo. En términos de marketing esto significa hacer un gran trabajo para lograr la fidelidad de marca.

También detectamos cambios en el recorrido que hacen los usuarios, lo que en comercio electrónico se llama customer journey. La gran mayoría de los consumidores solía hacer la búsqueda en dispositivos móviles y la conversión en la computadora de escritorio o laptop. Hoy observamos que ese recorrido de búsqueda se achicó mucho en cantidad de tiempo y fundamentalmente se evita que la compra se haga con dispositivos cruzados: si empieza en el móvil concluye allí y lo mismo sucede en la computadora de escritorio.

Al incorporar el hábito del comercio electrónico este nuevo consumidor distribuyó a lo largo del día la búsqueda y compra. Antes contábamos con datos que confirmaban que había un prime time del ecommerce: solía ser luego de la cena y hasta altas horas de la noche. Ahora, en momentos en que se acopla la vida familiar con el trabajo, esa hora pico de búsqueda y compra se divide en toda la jornada. El home office motivó más consumo online porque permite, además, una recepción en tiempos más amplios de los productos adquiridos

En definitiva este nuevo consumidor valora de una manera diferente su tiempo libre. No suele destinar un sábado a las compras en el supermercado sino que prefiere incorporar pequeñas unidades de productos y distribuirlo en la semana con una recepción planificada.

Nuestra plataforma ofrece una gama amplia de servicios y aplicaciones para que la experiencia del consumidor sea una gran experiencia y evolucione junto con sus necesidades, convirtiendo así al ecommerce en una solución a los tiempos actuales.

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