En períodos representativos de ventas como Cyber Monday o Hotsale, considerado por muchos retailers como los grandes “eventos” anuales, cualquier cuidado es poco para alcanzar los objetivos de ventas. Descubrí si tu Ecommerce está haciendo sus tareas para maximizar estos períodos de alta rentabilidad y darle a los clientes grandes experiencias de compra.
Pero, ¿de qué cuidados o precauciones hablamos en concreto? Y, retrocediendo un paso más ¿cuáles son estos períodos y por qué con tan importantes para mi Ecommerce? Repasemos brevemente de qué se tratan los principales eventos masivos en América Latina.
Black Friday
Lo que comenzó como una iniciativa de Marketing para traccionar ventas en el período navideño en los ´60 en Estados Unidos (el cual comienza el día posterior a Acción de Gracias), se convirtió en un fenómeno mundial de pico de ventas alrededor del mundo, sobre todo en en mundo digital. Se trata de descuentos agresivos por un precio limitado (comenzó siendo durante un día, pero actualmente puede extenderse a una semana con el Black Week). En Latinoamérica, si bien no se encuentra encuadrado en ninguna iniciativa oficial, es fomentada por iniciativas individuales de muchos retailers de Chile, Argentina, Perú, Bolivia, México y Colombia. Este evento masivo ha tenido mucho valor en el rubro de electrónicos, y en suele multiplicar varias veces la venta que un día normal en sus comercios electrónicos.
Cyber Monday
Cyber Monday o Ciberlunes es una iniciativa de diferentes Cámaras de Comercio Electrónico, como la CACE y la CCCE, que se realiza entre fines de Octubre y Principios de Noviembre en Argentina, Chile, Colombia, Perú, Bolivia y México. La propuesta en realidad nació en Estados Unidos en 2005 como una acción de Marketing orientada al Día de Acción de Gracias, el lunes posterior al Black Friday. En este evento masivo se buscan ofrecer a los clientes grandes porcentajes de descuento en distintos productos B2C, de entre 30% y 50% en promedio, pero partiendo de 10% y llegando a 90%. Estos precios suelen ser auditados por universidades locales para constatar la validez de los descuentos. Ha tenido mucho valor en el rubro de moda & fashion, y en eventos latinoamericanos suele presentar entre 10 y 30 veces más de venta que un día normal en sus comercios electrónicos.
Hotsale
El Hotsale es una iniciativa de algunas cámaras de Comercio Electrónico en América Latina como la CACE, la CCE (Cámara Chilena de Comercio Electrónico) y la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online). Estas asociaciones sin fines de lucro pretender promover la industria del ecommerce en los países que operan, y proponen Hotsale como un mega evento espejo al Cybermonday o Black Friday pero en los meses de Mayo y Junio, buscando generar un primer pico en el año. Muchas de las empresas de ecommerce se apoyan en estos eventos masivos para llegar a los objetivos de ventas esperados.
El Buen Fin (México)
Otro evento masivo que viene cobrando fuerza en México es El Buen Fin, el equivalente local del Cybermonday que suele realizarse todos los años en el mes de noviembre. Este evento que se realiza desde 2011 promovido por diversas cámaras y asociaciones nacionales de comercios, turismo y bancarias. Según las últimas estadísticas de 2015, participaron de la iniciativa más de 60.000 empresas.
Es importante destacar que varios de esos eventos están protegidos por derechos intelectuales de marca, por lo cual usufructuar los mismos es no sólo una mala práctica, sino que puede conllevar problemas legales a sus marcas (o a las marcas que representan, si fueran agencias). Todos estos eventos mencionados son grandes oportunidades de potenciar nuestras ventas online, pero traen aparejadas muchas complicaciones, como preparaciones especiales de infraestructura para soportar el tráfico web y problemas de logística posteriores a estos días de venta. A continuación veremos 7 cuestiones a tener en cuenta a la hora de prepararse para estos grandes eventos. Entonces, ¿Qué debemos anticipar?
1. Estimaciones de tráfico y ventas
El primer paso y probablemente el más importante para estos eventos masivos es la planificación. El éxito o fracaso de un ecommerce en un evento masivo probablemente se defina mucho antes que que el mismo empiece. Debemos generar por un lado un plan de tráfico para poder preparar la infraestructura de manera acorde. Nuestras estimaciones indican que en un sitio web tipo el tráfico web (y por consiguiente los pedidos y ventas) aumenta en 10 veces, y su servidor debe ser capaz de soportar eso, de lo contrario su sitio web caerá y usted perderá ventas y share de mercado sobre el evento contra su competencia.
Mucho de los clientes VTEX han migrado desde otras plataformas al sufrir de primera mano una caída de su sitio web en picos de tráfico en eventos masivos.
2. Desarrollo Web: Landing de campaña
Otra de las buenas prácticas para eventos masivos es desarrollar una Home especial, una landing page o hotsite adonde derivar el tráfico generado a partir de las campañas digitales y directo de las páginas de los organizadores. Es importante tener previamente preparada y testeada la Configuración de las Landings.
Es importante tener en cuenta Categorizar las Landings pages para agilizar navegación de los usuarios y mejorar la tasa de rebote. Otra posibilidad es resaltar grupos de Ofertas (por ejemplo en 30%, 40% y 50%) para ayudar a los clientes a encontrar su producto ideal. También es importante crear el Hotsite del evento con un tunning especial, un look and feel, propio pero siguiendo los lineamientos de la marca.
3. Productos, catálogos y layout
Es importante definir de antemano los productos o grupos de producto en promoción, y caso todo tuvieran alguna promoción, es importante tener predefinido los precios y stock de todo el catálogo de productos. No dejen nada librado al azar: validen los Layouts que estarán vinculados al HotSale, y asimismo validen internamente los banners.
4. Promociones
A la hora de encarar las promociones, validen las promociones que serán utilizadas en el día, desde la exhibición en el listado hasta la facturación del pedido. ¡Las campañas promocionales serán fundamentales! Mientras más grande sea el descuento, mayor será el atractivo de su tienda. Pero tenga cuidado: Investigue las opciones y sus productos con mayor markup. Desarrolle promociones que no le hagan perder rentabilidad a su tienda, pero le eleve el ticket promedio y la cantidad de productos por ticket. En situaciones de tiendas con miles de SKUs, es importante activar las promociones en la tiendas con, al menos, 2 horas de antelación, para permitir su correcta indexación.
5. Logística
En el día o días del evento y en los días subsiguientes, usted tendrá una cantidad de pedidos a entregar muy superior a la media. Es muy importante cuidar los tiempos de entrega prometidos al cliente para asegurarles la mejor experiencia posible, muchas veces una experiencia de compra perfecta puede arruinarse en esa última milla.
Como proceso de prevención, es importante planear los días de entrega y distribuir las opciones de transporte para evitar colapsos. Una buena práctica es activar el store pickup 5 días antes y también activar opciones adicionales de envío. La idea es planear los días de entrega para evitar cuellos de botella, así como organizar retiro en sucursal. Otro factor a tener en cuenta es que los costos de flete probablemente deban ser ajustados durante el evento.
Dentro de su sitio web, active los costos de envío con, al menos, 2 horas de antelación y tenga preparadas las planillas a importar.
6. Soporte y guardia durante el evento
Teniendo en cuenta que, históricamente, el pico de ventas en los eventos masivos se da en el primer día, y dentro de es día, una primera gran ola compra en las primeras dos horas del evento; es fundamental contar con el soporte adecuado para solucionar cualquier inconveniente que se produzca en el momento que ocurre.
Generalmente, las grandes empresas tienen equipos de soporte que monitorean el evento durante toda su duración, y así mismo muchos proveedores ofrecen el servicio de soporte. Es importante tener planificadas vías de comunicación entre todas las partes y todos los equipos, sean desarrollo, ventas, marketing y también con proveedores.
Por nuestra parte, VTEX cuenta con un soporte y guardia tanto onsite en las oficinas correspondientes como en el VTEX Lab en Río de Janeiro de 24 hs.
7. Resultados y lecciones aprendidas
El uĺtimo consejo, pero no menor, es la evaluación de resultados. Por más que las empresas planifiquen cuidadosamente sus eventos, y mucho más si no lo hacen, siempre ocurren imprevistos o se manifiestan problemas por mejorar. Es importante hacer una evaluación minuciosa del evento, en primer lugar como eje para planificar futuros eventos, y también para revisar procesos dentro de la compañía. Los eventos masivos son bastantes útiles para medir la escalabilidad de su negocio, y es donde se demuestra el profesionalismo en un ecommerce.
Pero más que nada, es la puerta de entrada al ecommerce de muchas personas que por primera vez incursionan en las compras online en América Latina, y por lo tanto, asegurar una experiencia que cumpla con la p
