Ta-Ta Supermercados se posiciona como marca de confianza gracias a su estrategia Costumer- Centric

VTEX acompañó el desarrollo en ecommerce de la empresa con soluciones que aumentaron la satisfacción del cliente, la fidelización y las ventas. Aprende cómo se creó una experiencia superior con mejores precios, logística y atención al consumidor.

Datos destacados

• 80% de productos con el mejor precio garantizado.

• 99,5% de los pedidos llegan en tiempo y forma.

• NPS de 66 en 2022.

• Mayor share de las ventas online.

Ta-Ta es una organización que tiene más de 60 años en el mercado uruguayo y opera principalmente en el rubro de distribución y retail. Posee unas 90 sucursales en todo el país con más de 5.000 trabajadores.

Desafío

Ta-Ta empezó a operar de manera online en 2020 y enfrentó el desafío de generar un vínculo de confianza con el consumidor online que se volcaba por primera vez al ecommerce para hacer sus compras. En 2022 lanza un marketplace como parte de su expansión de canales digitales, aumento de ingresos y maximización de su rentabilidad.

Una de las estrategias para generar el vínculo de confianza fue por medio de una política de precios. Las compras de supermercado representan un gasto sensible para la economía del consumidor, lo que resalta la necesidad de darle al cliente garantía de buenos precios, competitivos y con un ahorro genuino para aportar valor en un mercado cada vez más saturado.

Ya sea con entrega a domicilio o retiro en tienda, el marketplace debía ofrecer un Customer Journey a prueba de fallos y una experiencia positiva para el cliente. Uno de los principales desafíos fue la logística para ofrecer productos frescos. La confianza en los productos comprados debía estar garantizada porque se trata de productos que van a la mesa familiar.

La marca enfrentó estos retos en un contexto de crecimiento de consumidores online que son cada vez más exigentes. Por eso, Ta-Ta precisó crear un diferencial para elevarse sobre sus competidores.

Solución

La estrategia involucró medir la satisfacción del cliente, garantizar el mejor precio monitoreando valores del mercado, dar un servicio de excelencia con una experiencia superadora para el consumidor, optimizar el stock y la articulación con proveedores, y ofrecer una comunicación transparente.

Una de las soluciones fue implementar el NPS. El Net Promoter Score —NPS por sus siglas en inglés— sirve para medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Esta herramienta se usó de indicador para promover un enfoque customer centric que repercutiera en todo el negocio. Ta-Ta recopiló información a través de una encuesta de satisfacción enviada inmediatamente después de concretada la compra o recibido el pedido.

Se planteó una estrategia de pricing a nivel compañía que se nutriera de un monitoreo de precios de todo el mercado. A continuación, se definió el valor de cada uno de los productos para que el cliente de Ta-Ta Supermercados tuviera el mejor precio garantizado siempre. También fue clave la transparencia de esta implementación para que los consumidores reconocieran la veracidad del beneficio.

La adopción de niveles de servicio de excelencia implicó profesionalizar el picking —selección de los productos comprados, empaquetado y envío al cliente—, el ruteo y la entrega de pedidos para poder llegar en dos a tres horas. El desafío de la logística se abordó con un trabajo delicado de sincronización de dark store —almacén que sólo procesa pedidos online—, slotting —estrategia de distribución de stock dentro del depósito—, capacitaciones y desarrollo de proveedores.

Impulsaron un dark store que abastece a Montevideo y otras ciudades, y tiene inventarios semanales para evitar desajustes de stock. El slotting garantiza que el picking sea eficiente y una auditoría constante de todos los pedidos revisa que no haya faltantes antes del envío.

Además, se incluyeron capacitaciones continuas para transmitir todos los cambios al equipo de la operación interno y externo, ya que Ta-Ta tiene tercerizado el servicio de última milla.

Más allá de cuidar al detalle todo el Customer Journey, y para brindar una experiencia superior, también se tomaron estas acciones:

• La iniciativa “Garantía 200%” estableció que si un consumidor no está conforme con un producto fresco o de marca propia, se le devuelve el 200% de lo que pagó.
• El surtido premium de frutas y verduras se definió con una selección basada en las exigencias del cliente de ecommerce. Los productos se empaquetan en bandejas eco friendly para evitar la manipulación del producto fresco. 
• Se incluyó un regalo en cada uno de los envíos.

“Tenemos una posibilidad como negocios de ecommerce de trabajar con proveedores de supermercadismo enfocados en los espacios comerciales dentro del sitio, ya sean banners, buscadores, carruseles, experiencias de sampling, envío de encuestas, etc. y con ello darle al cliente una buena experiencia de parte del proveedor, el cual también juega un rol muy importante en el ecommerce y nos generan a nosotros un ingreso genuino con un potencial enorme que todavía tiene mucho por desarrollar. Es un orquestado trabajo tanto en el backend como frontend de VTEX y los partners del ecosistema”.

Pablo Silveira, Gerente ecommerce de Ta-Ta Supermercados

Resultados

Ta-Ta enfrentó consiguió generar confianza en el cliente con una propuesta de valor única para su canal online. 

El contacto por WhatsApp o email elevó visiblemente el puntaje NPS a 66, más de 10 puntos que el año anterior. Acceder a la emoción espontánea del cliente permitió medir su lealtad y mejorar el enfoque customer centric, con el subsecuente aumento de la satisfacción y fidelización.

La comunicación se hizo más transparente al detallarle al cliente los ahorros que hace al comprar en Ta-Ta. Esto fue gracias al área Plus de la empresa, enfocada en inteligencia y fidelidad del cliente, quienes desarrollaron una herramienta propia para llevar a cabo estas automatizaciones.

Se alcanzó el mejor precio garantizado para la mayoría de los productos, lo que consolidó a Ta-Ta como opción atractiva para el cliente que busca ahorro genuino en sus compras, contribuyendo a su diferenciación en el mercado. Esto fue posible gracias a las herramientas para el monitoreo de precios del mercado. 

La excelencia en la logística y servicio de entrega fue otro factor clave para Ta-Ta. Hoy en día, casi la totalidad de sus pedidos llegan en tiempo y forma. Además, los consumidores valoran en sus encuestas de satisfacción poder hacer la compra online en 15 o 20 minutos y recibirla en sus casas en un rango horario acotado.

Ta-Ta logró posicionarse como líder en el mercado del retail online en Uruguay gracias a su enfoque customer centric y su propuesta de valor única. La implementación de soluciones innovadoras mejoró la satisfacción y fidelización de los clientes. Si deseas implementar una experiencia de compra excepcional como Ta-Ta, te invitamos a construir una estrategia a medida de tu empresa con VTEX.

Solución usada: NPS, encuestas, pricing, monitoreo de precios

DISCLAIMER: fuente de la información Business Capsule EDay Argentina 2022 desarrollados por el eCommerce Institute junto con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico CACE, acceso al business case capsule completo https://commercemind.education/ebook/