Arredo Uruguay triunfó con una estrategia omnicanal que revolucionó su Customer Journey

Arredo construyó junto a VTEX su estrategia de ecommerce en Uruguay. Diseñaron un marketplace y un equipo que impulsó las ventas digitales, pero que además potenció su canal de tiendas físicas a través del upselling.

Puntos destacados

• Crecimiento del upselling.
• Creación de equipos profesionalizados.
• Estrategia omnicanal: compra online y retiro en tiendas cercanas.
• Apuesta a eventos especiales.

Arredo es una empresa familiar que hace más de 40 años se especializa en blanquería, deco textil y productos para el hogar. Tiene 68 locales en Argentina,13 en Uruguay —con presencia hace más de 20 años— y en 2021 desembarcó en Chile con su primera tienda online en ese país. En 2015, Arredo realizaba ventas online por medio de una web propia y una tienda oficial en Mercado Libre. En 2018, se asoció con VTEX para potenciar su estrategia digital.

Desafío

A raíz de la pandemia, Arredo en Uruguay enfrentó el desafío de enfocarse en los canales online ante el cierre de las tiendas físicas, lo que dejó a los canales digitales como única vía por dónde los consumidores podían continuar con sus compras. VTEX trabajó como partner de Arredo para ofrecer una experiencia de compra positiva en el marketplace con un crecimiento sostenido impulsado no sólo por el contexto del aislamiento.

Otro desafío complementario surgió con el regreso a una normalidad post pandemia que implicó articular el Customer Journey del canal online con las tiendas físicas. Los consumidores cambiaron de hábitos y ahora, por ejemplo, quieren comprar online y retirar en tienda, además de pedir el envío a domicilio. 

Las estrategias de un comercio unificado también plantearon la necesidad de un equipo profesional para realizar las nuevas iniciativas en ecommerce y marketing digital, un enfoque en el modelo customer centric y acciones cruzadas entre los equipos de marketing digital y de ecommerce. 

Solución

La solución fue un marketplace “headless” que se adaptara a las particularidades de Arredo. La idea fue llevar a Arredo del retail tradicional al ecommerce como algo permanente y transversal al negocio, clave para las ventas en los meses en los que las tiendas físicas estuvieron cerradas por la pandemia. 

Con las reaperturas, se identificó un cambio de hábito en los consumidores, que ahora iniciaban un proceso de compra online y lo concluían en una tienda física. Esto llevó a que se planteara la necesidad de cruzar canales para una estrategia de negocio unificada.

En Arredo se llegó al entendimiento de que el cliente es uno solo y que cruza continuamente todos los canales en su journey, algo que pudieron trabajar muy bien adoptando este mindset a nivel compañía.

Con la omnicanalidad como bandera en el Customer Journey, se decidió implementar una campaña de upselling por medio de un cupón en el evento de ecommerce Ciberlunes.uy. De esta manera, el cliente recibía un email avisando que su pedido ya estaba listo para el retiro en tienda y se le daba un cupón con un beneficio adicional.

La campaña de upselling respondió a las necesidades que el consumidor estaba reflejando y apuntó a dos acciones: que el cliente pudiera comprar en la tienda física aquello que vio pero que no se decidió a comprar online, y que pudiera comprar en la tienda física uno o más productos complementarios a la compra ya hecha.

Otra solución fue el rol de los vendedores, que Arredo llamó anfitriones de experiencia. Ellos transmiten la propuesta de la marca y son vitales para concretar una experiencia de compra positiva. Se hizo un gran trabajo dentro del equipo comercial que logró dejar de lado la histórica rivalidad entre online y offline. Las compras impulsadas por los cupones fueron potencializadas también por esta atención en las tiendas físicas.

Resultados

Desde que se implementó la estrategia con VTEX, las ventas en tiendas online de Arredo Uruguay tuvieron un gran crecimiento al reforzar el marketplace e implementar la omnicanalidad como guía transversal del negocio, revolucionando su Customer Journey. Alcanzaron un 95% de cobertura del catálogo online, lo que no es menor cuando está unificada la experiencia online con la experiencia física.

A nivel empresa se logró aumentar 60 veces el tamaño del equipo digital para trabajar la estrategia de ecommerce y marketing digital, aportando valor a la marca. Esto resultó en el incremento de la participación de los canales digitales, lo que aceleró sus ventas, creó comunidad y fidelizó aún más a sus clientes. Arredo hoy cuenta con una cobertura del catálogo online total, unificando la experiencia online y la física.

A nivel consumidor, sin duda el gran diferencial fue el upselling.Del total de los tickets vendidos, el 40% de los clientes hizo una compra adicional gracias a la estrategia de up-selling.

Primero, se consiguió acercar a los anfitriones de experiencia al cliente para ofrecer el producto que podía completar su compra, incrementando las ventas en tiendas físicas. En segundo lugar, subieron los tickets vendidos que incluyeron una compra adicional de upselling. Por último, se logró capitalizar una instancia de entrega de producto para que el cliente pueda visualizarlo como una oportunidad sin sentirse invadido por propuestas adicionales.

La transformación en Arredo impulsó otras medidas, como la decisión de avanzar hacia el full stock online para que toda la propuesta de la compañía esté disponible para el consumidor en cualquier parte del país, tengan o no tienda física, otorgando al cliente la posibilidad de retirar su pedido en un Arredo cercano o recibir el envío en su domicilio.

También, Arredo identificó diversos aspectos en los que hoy día continúa su evolución. Desarrolla infraestructura tecnológica para una recolección de datos que optimice el cruce de canales para transformarlo en una experiencia personalizada, y actualiza la arquitectura en las tiendas para emparejar las experiencias digitalizando los puntos físicos.

En conclusión, la implementación de un marketplace “headless” y la adopción de una estrategia omnicanal permitieron a Arredo adaptarse a las nuevas necesidades del mercado, especialmente en el contexto de la pandemia. La campaña de upselling y el rol de los anfitriones de experiencia fueron soluciones efectivas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas a través de una experiencia de compra positiva y unificada. Si deseás mejorar la experiencia de tus clientes, adoptar una estrategia omnicanal y potencializar la atención en tiendas físicas, te recomendamos implementar estas soluciones en tu negocio.

Solución usada: Marketplace, Upselling, Anfitriones de experiencia, Eventos especiales

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