Estrategia

NRF 2022: superando la resistencia de los consumidores a la innovación

Gabriela Porto
Gabriela Porto February 11, 2022
NRF 2022: superando la resistencia de los consumidores a la innovación

¿Te has preguntado alguna vez por qué las ideas innovadoras son rechazadas con tanta vehemencia por algunas personas? En los años 80 y 90, había muchos escépticos sobre el potencial de Internet. Hoy en día, es imposible pensar en un mundo sin este medio. 

Mariano Gomide de Faria, co-CEO de VTEX, y David Schonthal, profesor de Emprendimiento en la Kellogg School of Management y exitoso escritor, se sentaron en un panel tras el NRF para hablar del comportamiento de los consumidores, la resistencia al cambio y lo que los retailers pueden hacer al respecto. 

Puedes ver la charla completa, en inglés, aquí. A continuación, presentamos los aspectos más destacados y los temas principales de la conversación de 50 minutos. 

La teoría de la fricción

En un mundo que se ha visto fuertemente afectado por una crisis sanitaria en los últimos años, es fundamental mantenerse competitivo y no dejar de buscar la innovación. Los retailers online han visto avanzar mucho su modelo de negocio desde 2020, con la evolución de las herramientas impulsadas por IA (inteligencia artificial), nuevas posibilidades de comercio transfronterizo, el live shopping y mucho más. 

Aunque la innovación no hace sino beneficiar a los clientes y a las empresas, haciéndoles la vida más fácil, todavía ambas partes se resisten constantemente a ella. Esta situación se da no solo en la industria del comercio, sino en muchas otras y en muy diversas situaciones. Y eso se debe a la teoría de la fricción.

David Schonthal aborda esta teoría en su libro The Human Element: Overcoming the Resistance that Awaits New Ideas. Se trata de la yuxtaposición del poder de las nuevas ideas y de cómo serán recibidas por la gente. El objetivo es comprender y, en última instancia, tratar de controlar esta resistencia.

Teniendo este tema como guía, Mariano y David charlaron sobre la innovación, el fracaso, la motivación y la construcción de una visión preparada para el futuro. A continuación se muestran algunos de los aspectos más destacados de la charla.

Dar el salto

Para construir o lanzar una idea nueva e inédita, el empresario necesita un plan y el valor para dar el primer paso hacia la dirección deseada. Lo más importante es saber tomar decisiones en tiempos difíciles y adaptarse constantemente mientras se desarrolla la idea y el público la percibe. Escucha el ejemplo que menciona David de la mezcla lista para pasteles de General Mills, lanzada en la década de 1930.

Haz que no haya fricción

Según Schonthal, hay cuatro razones que explican la resistencia de los consumidores a adoptar determinados productos o servicios.

  • La primera se conoce como la fricción de la inercia. La mayoría de las veces, el deseo de quedarse con lo que es familiar y ya conocido es mayor que el de experimentar algo nuevo.
  • A veces, la gente también calcula sus esfuerzos. Antes de lanzar una nueva idea, pregúntate cuánto se le exigirá al usuario a la hora de implementarla o ejecutarla. Esto puede ser un factor determinante en cómo la recibirán. 
  • La innovación trae consigo lo desconocido. Esto puede transformar la decisión de adoptar un producto en una fuente de ansiedad para el consumidor. La mayoría tiende a evitar este tipo de emociones.
  • Además, está la reactancia. Este término se refiere a la aversión de la gente a los cambios y a la sensación de que se les vende algo porque sí, sin creer realmente en la promesa del producto innovador.

La mayoría de las veces, el problema de la resistencia está directamente relacionado con el cerebro de los clientes y su mentalidad, por lo que el objetivo final es comprender los factores que provocan esta fricción y cómo superarlos.

Aceptar el fracaso

Los fracasos deben ser considerados como datos, no solo por los científicos, sino por todo el mundo. Cuando uno se siente cómodo con la posibilidad de fracasar, las nuevas ideas y las estrategias de adaptación pueden desarrollarse mejor mediante el simple proceso de prueba y error. No se debe tener miedo a comprometerse con las ideas, aunque fracasen.

Puedes ver la charla completa para obtener más insights aquí.

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