El crecimiento de las ventas offline requiere que las empresas entiendan por qué los clientes disfrutan de comprar online. Los clientes tienen un mayor acceso a la información, lo que hace que sea más fácil y satisfactorio elegir y comprar un artículo.
Sin embargo, esto no impide que las empresas se beneficien de su presencia física cuando consideran opciones online. Las empresas incluso pueden usar perfiles de clientes online en la tienda para que la experiencia de venta sea más placentera.
Al incorporar la investigación y los perfiles de clientes en el flujo de trabajo de ventas omnichannel, las empresas pueden obtener y retener a los clientes con más facilidad.
Por esta razón, lea este artículo para aprender qué es y cómo establecer un flujo de ventas de procesos omnichannel en su tienda.
De la computadora, al celular y a la tienda
Muchos clientes inician su compra investigando los productos que necesitan o quieren de forma online. Generalmente, esta investigación implica leer opiniones, comparar productos, comparar precios y comprobar la disponibilidad local.
Es habitual que los clientes exploren sitios web y verifiquen aplicaciones móviles durante su investigación. Es lamentable para muchos clientes que no haya una transferencia de su historial de compras del sitio web a la aplicación móvil y a la tienda. Este hace que se pierdan muchos clientes durante la venta.
Deena M. Amato-McCoy de Chain Store Age destaca que “dentro de tres años, el 50 % de las compañías planean ofrecer una experiencia comercial completa y unificada que permita a un cliente iniciar y finalizar la venta en cualquier lugar”. Las empresas han descubierto que sus canales de ventas desvinculados son un problema, y que la unificación de estos canales en un solo flujo de trabajo de ventas omnichannel traerá ventajas.
Comercio unificado
El principio del comercio unificado pone foco en que las empresas proporcionen a sus clientes un flujo de información coherente. Abnesh Raina, publicado en Retail Customer Experience, describe esto de manera sencilla: “Los compradores… esperan que toda la información del producto, incluidas las imágenes, el tamaño o cualquier detalle adicional que ayude a informar al comprador… sea coherente en todas las plataformas”.
Tener imágenes precisas, descripciones de productos e instrucciones adecuadas es vital para que los clientes se sientan seguros sobre la compra que están por hacer. Cuando un cliente pasa de investigar online a comprar offline en la tienda, cualquier diferencia genera dudas sobre la compra que está por hacer del producto. Es probable que las personas se vayan a otra tienda o hagan la compra a un competidor si se sienten incómodos con su primera opción.
Construcción de un flujo de trabajo de ventas omnichannel
Mientras los clientes realizan investigaciones online, la transferencia de ese historial para usarlo en la tienda ayudará a lograr una experiencia de venta satisfactoria para el cliente. Los clientes disfrutan de los beneficios de los programas de lealtad, tales como mejores precios o promociones especiales, pero cuando esos beneficios no se integran con el perfil de ventas online y sus compras en la tienda, los clientes se sienten desalentados para continuar con las compras en la tienda. Esto los aleja y buscan otros proveedores.
Las empresas minoristas pueden comenzar su transición a un flujo de trabajo de ventas omnichannel al concentrar toda la información en un área de acceso común. Al brindar la misma información de acceso a los empleados de venta minorista y a los encargados de mantener el sitio web, dicha vista coherente del producto generará en las personas un sentido de confianza. Esto incluye tener registros actualizados y en tiempo real del stock disponible, imágenes precisas de la caja del producto y salida del producto, las dimensiones del producto, su uso previsto y cualquier accesorio o artículo relacionado también disponible.
También es necesario fusionar las cuentas de los clientes online con el historial de compras en la tienda. Una implementación posible implica el uso de la opción de “Completar la compra en la tienda” que los clientes pueden seleccionar en un sitio web o aplicación móvil. Esto no solo brinda la ventaja de que las empresas tengan a sus cajeros en el momento del pago para recomendar otros productos similares a la compra actual del comprador, sino también les da la posibilidad de recomendar productos en función de su historial de navegación y compra.
Esto también funciona a la inversa. Las recomendaciones online ahora se pueden implementar para recomendar artículos que los clientes probablemente comprarán en la tienda, y esto les da a los clientes un incentivo para realizar compras en la tienda si es que pudieran hacer una online.
El crecimiento de las ventas en las tiendas requiere que las empresas comprendan por qué los clientes se han adaptado a las compras online y por qué lo disfrutan. Un flujo de trabajo de ventas omnichannel se beneficia de un enfoque de comercio unificado porque permite que las empresas brinden a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones de compra a gusto. También permite que las empresas recaben información para recomendar artículos online y offline que los clientes probablemente comprarán.
Una vez que comprenda cómo un flujo de trabajo omnichannel centrado en las ventas puede proporcionar una experiencia de compra más personalizada para sus clientes, consulte nuestro artículo sobre migración a plataformas SaaS (en ingles), que, por cierto, puede ser el primer paso para integrar sus canales de venta.
