Juan es un director de e-commerce que domina los conceptos operacionales más importantes del área, entiende de logística, tiene un buen equipo y sabe quiénes son las personas del su negocio. Sin embargo, por más que trabaje con el propósito de optimizar su tienda virtual y atraer el público con acciones de marketing, los niveles de fidelización de clientes siguen bajos.
Éste es un problema común para emprendedores que se aventuran en el medio virtual, tal como lo es para Juan. Sin embargo, existe una estrategia eficiente que puede cambiar esa situación si se aplica correctamente, y para distintos tipos de e-commerces, como B2B y B2C. Hablamos de la gamification.
¿Qué es gamification?
Gamification, o “gamificación” consiste en la aplicación de mecánicas y funcionalidades de los games (juegos) en entornos corporativos virtuales y físicos. Esto incluye la atribución de puntos, bonos, premios, tarjetas de identificación o incentivos similares.
El propósito es estimular los clientes a interactuar más con la empresa, a adquirir más productos e incrementar la adherencia. También colaboran en la fidelización y satisfacción del público.
Este concepto lo concibió Nick Pelling en 2003 y, según estudios de Gartner, el mercado de gamificación debe alzarse a 18 mil millones de dólares hasta el año 2018.
¿Cómo puede aplicarse de distintas formas para asegurar mayores índices de fidelización?
Juan busca continuamente nuevas funcionalidades y herramientas para optimizar su e-commerce, buscando utilizar diferentes estrategias para atraer el público e incentivarlo a permanecer más tiempo navegando en las páginas. Pero esto se ha vuelto difícil, incluso con las inversiones en captación de leads. Quizá el problema sea la falta de atractivos en las páginas del e-commerce.
Cuando se pretende utilizar la gamificación, está indicado aplicarla en distintos tipos de estrategias, ya que esto potencializa sus resultados e incluso favorece las ventas a largo plazo gracias a la fidelización de clientes.
Éstas son algunas formas distintas de aplicar fundamentos y elementos de gamification:
- entregar recompensas a los internautas que concluyan determinadas actividades en el sitio. Estas recompensas pueden ser objetos distintivos, descuentos, puntos, millas, niveles, tarjetas de regalo, participación en grupos VIPs, flete gratis, etc.
- empleo de elementos que hagan más realistas las acciones, como monedas digitales (por lo general usadas en juegos online, incluso en redes sociales), o divertidas, como asistentes virtuales;
- incluir elementos ilustrativos que mejoren la experiencia y causen sensaciones en los usuarios. Por ejemplo, barras de progreso que proporcionen una imagen nítida de inicio, medio y fin. Ellas sirven para incentivar los internautas a concluir compras, encuestas u otras acciones.
¿Cómo se aplica la estrategia de gamification en un e-commerce?
Hay algunos pasos que usted puede seguir para aplicar adecuadamente los elementos de gamificación mencionados arriba en su e-commerce, que son:
- transformación del sitio con un look impersonal a un look más agradable, gracias a elementos de juegos. Esto es necesario para atraer la atención de los usuarios. Una indicación en este punto, es el desarrollo de una mascota virtual, pues ayuda a generar empatía y mayor interés en los artículos. Además, puede hacer más sencilla la navegación y proporcionar información útil;
- incluir disputas entre clientes por medio de actividades y juegos que permitan la obtención de puntos, premiaciones, niveles o monedas en la plataforma del e-commerce o en una aliada. Esto genera una mayor participación y refuerza la marca ante los participantes;
- realizar el mapeo de todas las etapas de compra y mostrarlo para que el cliente sepa cómo será todo el proceso desde o registro hasta volverse efectivo. Para ello, es importante confiar en un diseño intuitivo, sencillo y ágil.
¿Qué estrategias ya son comprobadamente eficientes en el proceso de fidelización de clientes?
Además de las acciones mencionadas arriba, hay otras estrategias aliadas a distintos tipos de gamification que surgen efectos en distintos medios. Separamos 10. Compruébalas a continuación:
1. Aplicación (app)
Es importante confiar en aplicaciones que brinden soporte a la gamificación en su e-commerce, así como utilizar apps y recursos que incentiven el acceso a los juegos y disputas de su tienda virtual.
Por ejemplo, la ya mencionada moneda virtual por lo general se emplea en aplicaciones, que se ejecutan también en sitios web o redes sociales, como en Facebook.
2. Mobile
Los smartphones y demás dispositivos móviles inteligentes ya forman parte de la rutina de una gran parte del público. Por esta razón, es esencial aplicar estrategias de gamificación dirigidas a ellos también.
Starbucks, red de cafeterías, creó una acción que pudo disfrutarse ampliamente a través del mobile. En ella, siempre que los consumidores compraban un artículo de la empresa, recibían estrellas. Tras cierta cantidad de estrellas, era posible cambiarlas por productos en las tiendas de la red, como cafés extras y artículos personalizados.
Los clientes también eran elevados a niveles superiores teniendo por base la fidelidad con relación a la empresa, que era medida por la frecuencia de visitas.
3. Desktop
Estrategias de gamificación dirigidas al acceso vía desktop también son importantes, pues un buen número de los clientes navega en e-commerces por ese medio. Por lo tanto, hay que tener un diseño que haga uso de elementos de juegos y que pueda ser cargado bien.
Un ejemplo de distribución de elementos de gamers (jugadores) en un e-commerce fue lo que hizo Sneakpeeq, una empresa de compras sociales.
La empresa desarrolló un juego con distintas acciones iniciales, en que una de ellas consistía en que los usuarios accedieran a páginas distintas en busca de emblemas. Esto contribuyó a que los clientes accedieran a más páginas y por mucho más tiempo.
4. Vídeos
Una tienda especializada en vinos, Wine, lanzó en su 7° aniversario una estrategia con la ayuda de un gurú, Wineyama, quien presentó actividades que se desarrollarían a lo largo de los días de conmemoración.
En esos días eran puestos a disposición vídeos, uno en el periodo de la mañana y otro por la tarde. En el primero, el gurú hablaba sobre un enigma sobre uno de los vinos de la organización e alentaba a los usuarios a contestar en los comentarios. En el segundo video, el enigma era desvelado con un descuento que duraba 24 horas.
El foco fue la adhesión y la interacción con el público, además de la oportunidad de obtenerse comparticiones y marketing de forma espontánea.
5. Juego en sitio web
Durante el año 2011, Nike lanzó un juego virtual que posibilitaba que jugadores ayudaran atletas a calentarse durante sus entrenamientos en ambientes externos, en el frío. Esa acción formaba parte de una campaña que intentaba promover el vestuario de inverno de la empresa. El juego contaba con la participación de tres atletas famosos, cuyos avatares podían controlar los jugadores.
Los participantes podían ganar premios para concluir distintos desafíos, a la vez que tenían sus puntuaciones recolectadas y ordenadas en una tabla de clasificación. Los que obtuvieron más puntos entre el 9 y el 15 de diciembre quedaron aptos a ganar un viaje con acompañante para conocer a uno de los atletas del juego de Nike.
Con el juego, la empresa les posibilitó a los jugadores conocer las ropas usadas también por los atletas, así como comprarlas.
6. Plataformas de juegos online
Zynga es una desarrolladora de juegos que poseía, a finales del 2009, más de 230 millones de jugadores activos en sus juegos. De éstos, cerca de 71 millones de usuarios de Facebook estaban en su juego CityVille (juego de construcción de ciudades). Zynga celebró una alianza con la tienda minorista de marca virtual Best Buy, y esa alianza, en segundo semestre de 2011, permitió que los internautas pusieran una tienda de la empresa en sus ciudades virtuales.
Los jugadores podrían recolectar varios bonos del establecimiento en forma de puntos extras, pagos etc. Además, había cinco artículos que, si se volvían ítems de colección, le daban al jugador el derecho a ser recompensado con una decoración de la tienda.
7. Redes Sociales
Aldo, marca de perfumes, puso sus fichas en la gamification con apoyo de las redes sociales. Desarrolló 5 fragancias especiales, siendo 3 femeninas y 2 masculinas, y las combinó con colores que representaran a personalidades.
Y luego, invitó a los usuarios para que ingresaran a Facebook y combinaran su disposición de espíritu en un juego. En la red social, ellos fueron presentados a imágenes de Instagram para que descubrieran sus personalidades.
Luego de 9 imágenes, cada usuario recibía una especie de placa/cuadro virtual con la descripción de su personalidad para pegar en su línea del tiempo, aunque pudiera compartirlo en otras redes. Cada disposición del usuario venía combinado con una fragancia propia y un link para que se pudiera adquirirla.
8. Redes sociales integrados con el e-commerce
Bonobos, empresa de vestuario de lujo para caballeros, se unió a la red de diseño NotCot.org, y con el uso de un hashtag en Twitter, lanzó una campaña en la que imágenes escondidas de modelos vestidos de ropas de la marca estaban esparcidas por los sitios NotCot y NotCouture.
Los usuarios podían investigar en los sitios en busca de las imágenes. Cada uno de los 50 primeros que hicieran clic en ellas, cada día, ganaba un crédito de U$ 25 y además flete gratis. Había también un código mayor, de U$ 100, para una imagen especial.
9. Espacios virtuales VIPs
El Gilt Groupe, un sitio web exclusivo de compras de ropas y accesorios, basado en miembros, ejecuta ventas por tiempo limitado, que solo pueden visualizar sus integrantes.
A finales del año 2009, el sitio trajo una categoría específica para los clientes más fieles, los que fueron clasificados a través del tiempo de participación y del valor total de las compras pasadas.
Cada uno de ellos recibía una tarjeta de miembro y una vela perfumada, además de poder ver ventas no disponibles para los demás.
También se les proporcionaba acceso anticipado para comprobar las ropas comunes a todos, de modo que podían elaborar estrategias para adquirir las mejores cuando fueran liberadas para ventas. En este caso, el beneficio era más una exclusividad de tiempo en relación a los demás.
10. Comentarios en redes sociales
Teleflora posee un sistema de fidelización social que les brinda premios a clientes que postean comentarios, responden a otros clientes y se involucran en discusiones positivas sobre la marca en redes sociales.
Su programa incluye también niveles de estatus entregados a los consumidores que adquieren más puntos. Hay aún una tabla de clasificación que muestra los mejores resultados.
Es importante subrayar que la gamification trabaja en base al deseo de las personas de diversión, competición, realización y estatus. Todo ello para ayudarle a Juan y a usted a lograr sus objetivos en el mundo virtual.
