Todos sabemos que desde hace aprox 4-5 años venimos experimentando grandes avances relacionados con el Big Data que está afectando a nuestra industria y, más en detalle, está afectando al Retail.
Estos cambios mayoritariamente vienen impactados por los avances tecnológicos en continua innovación, que hacen que la adaptación humana a ellos sea un gran hándicap, pero sin duda los retailers que están sabiendo adaptarse son los que están hallando en el Big data una gran oportunidad de mejora en sus procesos de interacción con sus clientes.
Un claro ejemplo de gran retailer utilizando el Big Data para mejorar en sus procesos sería Inditex con sus etiquetas RFID, que permiten localizar prendas en modo real time, incluso llevar un control de stocks y de tallas de forma eficaz.
Lo increíble de esta utilización es que pueden recomendar a sus clientes de forma efectiva, qué prendas están “más demandadas” e incluso con su herramienta de previsión meteorológica, que está incluída en el software, pueden controlar la fabricación de stock dependiendo del clima, ajustando la así la producción.
Existe también el ejemplo de otra empresa española, GeoBlink, que ayuda a los retailers a elegir localizaciones de sus futuras tiendas utilizando el Big Data.
Con este escenario, los retailers minoristas, como probablemente no tengan la inversión disponible para utilizar herramientas como el RFID de Inditex o la herramienta Big Data para localizaciones de la empresa española Geoblink, tienen que ser mucho más ingeniosos y utilizar estrategias CRM para seguir siendo competitivos. Entre este tipo de estrategias podemos nombrar las que consideramos más efectivas.
1. Crear una base de datos omnicanal
El contacto con el cliente se debe de mantener de la misma forma efectiva desde cualquier plataforma o canal de venta. Hoy en día, con la omnicanalidad, el cliente puede venir a comprar desde distintos dispositivos y distintos canales de venta y el retailer debe de satisfacer las necesidades de compra en real time.
2. Integrar las Redes Sociales dentro de la estrategia CRM
Este punto que parece a priori un básico, no es tan evidente si se quiere realizar con resultados efectivos. Las Redes Sociales hemos visto que son una herramienta muy potente para conocer el comportamiento del consumidor y utilizando herramientas analíticas podemos obtener datos muy valiosos sobre nuestro cliente.
3. Personalización
Según el estudio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy”, sólo el 7% de las empresas son capaces de interactuar con los clientes en tiempo real, de forma personalizada y omnicanal, en canales tanto físicos como online. Del resto, un 24% ya habrían empezado a interactuar en tiempo real con los clientes, pero únicamente a través del canal online.
Aprovechando que hoy en día las marcas y sus clientes han mejorado muchísimo la relación entre ambos gracias a esa Hiperconexión y el sinfín de herramientas focalizadas en la personalización y recomendaciones de productos, utilicemos todo esto para generar una interacción omnicanal satisfactoria para el cliente.
4. Gamificación
Hoy en día es un concepto que está muy aceptado porque ayuda a “fidelizar” al cliente, generando engagement. A través de los retos, concursos o sorteos, podemos crear fácilmente una base de datos, ampliando así nuestra cartera de clientes, o potenciando nuestra marca.
El retail que aproveche todas estas estrategias de forma efectiva para conocer un poco mejor a su cliente dispondrá de un overview más acertado cuando en una segunda fase se disponga a utilizar el Big Data generando estrategias de optimización de surtido, análisis de stock, previsión de ventas, análisis de precios, etc. porque la utilización del Big Data en el retail ha dado paso al Agile Retail.
