Cos’è una strategia omnicanale?
La strategia omnicanale riunisce il commercio digitale, il commercio fisico, il commercio multicanale, il commercio conversazionale, il live shopping e la lista potrebbe continuare. Come si può probabilmente notare, tutto ciò si concentra sul commercio per raggiungere i clienti nel luogo dove essi si trovano e per rendere il loro percorso semplice, accessibile e fluido.
Una strategia omnicanale comprende il commercio in tutte le sue forme, attraverso più canali, tessendoli insieme, incorporandoli nella tua azienda (ad esempio il CEO è ora il CDO & Head of Retail) e rendendo ogni parte coerente e coinvolgente. Fondamentalmente, ciò può essere raggiunto rimuovendo i confini del canale con una prospettiva sulla creazione di valore sia per il tuo cliente sia per il tuo business.
Per trasformare quella visione in realtà, ecco quattro consigli che posso condividere con te.
1. Non pensarci troppo, non deve essere perfetto; la tecnologia è un elemento facilitatore, non la risposta
Immagina di dover migliorare la tua operazione ecommerce. Devi riunire i migliori talenti e far approvare il CAPEX. In seguito, includi dei project manager e dei consulenti, consolidi i processi e crei un team esecutivo di leadership per approvare tutti i passi del percorso. Concentri tutta la tua attenzione sulla tecnologia per costruire una piattaforma eccezionale.
Finalmente lanci il tuo sito web e c’è grande entusiasmo, almeno dentro all’azienda. Ma fuori, invece? Il cliente si è spostato, dato che sono già passati due anni da quando ha avuto una pessima esperienza di acquisto, e non c’è stato alcun progresso nel frattempo.
Nel mondo del retail, due anni sono un tempo lungo. Dato che l’ecommerce è solo un singolo canale, il principio K.I.S.S. (cioè Keep It Super Simple) dovrebbe essere l’approccio da utilizzare. Oggi, il successo dovrebbe essere basato sul time to market, seguito da test, apprendimento e miglioramento su una piattaforma flessibile.
Lo stesso si può dire del commercio nei negozi fisici, sulle nuove piattaforme di social media e nei marketplace. Non inseguire la perfezione, perché la perfezione richiede tempo e il tempo è denaro. Avere un’idea, delineare il progetto, lanciare un MVP, stimolare alcune entrate e coinvolgimento del cliente. Le aspettative e i bisogni futuri dei clienti si riveleranno nel lungo termine.
Inoltre, le aziende spesso aggiungono questo carico di lavoro a un team già molto impegnato, il che non farà che rallentare il processo. O assumi nuovo personale nelle aree meno coperte o assumi appaltatori che si occupino specificamente di uno scopo predeterminato (e che si attengano a tale scopo; i progressi lenti sono causati dai cambiamenti di idea).
2. Non trascurare i negozi fisici, non scompariranno mai completamente
Quando Allbirds è spuntato sulla scena del retail digitale, molti non avrebbero potuto prevedere che avrebbe aperto 33 negozi sparsi in Nord America, Asia ed Europa. A dire il vero, l’89% delle vendite del marchio provengono ancora oggi dall’online e solo l’11% dai negozi fisici, ma quest’ultimo canale è stato fondamentale per ottenere il riconoscimento del marchio e il coinvolgimento dei clienti nel corso degli anni.
Nel complesso il business fisico non è morto. I clienti vogliono ancora entrare nei negozi e vedere e provare i prodotti. Infatti, il 2022 vedrà un enorme ritorno allo shopping fisico rispetto agli ultimi due anni, con i negozi fisici che dovrebbero tornare ai livelli di entrate del 2019.
Dovresti quindi vedere il commercio digitale come qualcosa che ti permette di coinvolgere il cliente e creare esperienze personalizzate su tutti i canali. Non buttare via tutto ciò che conosci, verifica le strategie dei canali e impara nuovi modi per raggiungere il tuo cliente omnicanale. E ricorda, il tuo obiettivo è distiguerti con negozi straordinari, prodotti straordinari, membri del team straordinari e metodi di coinvolgimento straordinari.
3. Porta l’intero team nel percorso d’acquisto: non è una battaglia di canali di vendita
Il retail è divertente e veloce. Una combinazione di grandi prodotti, esperienze e servizio clienti vincerà sempre. Il retail esperienziale, è molto importante quando si coltivano i canali digitali, quindi è necessario mostrare ai tuoi venditori come i canali social e digitali possano effettivamente aggiungere tanto valore. Per esempio, il ritiro in negozio offre molte opportunità di up-selling e cross-selling.
In conclusione, il “perché” un cliente acquista da te deve essere il fulcro dell’attenzione, e l’espansione del canale dovrebbe riflettere gli stessi principi sia nel canale fisico sia in quello digitale. Non ha senso avere una UX sorprendente in un canale digitale, con servizio, consegna e comodità eccellenti, quando l’esperienza in-store è vecchia e non riflette l’offerta digitale (per esempio usare strumenti di clienteling come iPad e POS).
Lo stesso vale nell’altro senso: i canali digitali dovrebbero avere un sacco di contenuti coinvolgenti, funzionalità di live chat integrate, touchpoint unici come il live shopping e la logistica inversa. Si tratta di una perfetta integrazione tra l’online e l’offline.
4. Evolvi con il cliente, ma ricordati di non smettere di coinvolgerlo
Incontra i tuoi clienti dove essi vogliono essere, dai loro il contenuto che desiderano e rendi l’esperienza fluida su tutti i tuoi canali. Considera che il retail si evolve rapidamente, quindi è necessario rimanere in cima alle tendenze, pur non mettendo in pericolo la stabilità della tua catena di approvvigionamento.
Per esempio, se non hai ancora considerato il commercio conversazionale, è sicuramente una cosa da tenere d’occhio, così come il social selling. Sprout Social ha previsto che il social selling arriverà a 1,2 mille miliardi di dollari nel 2025 ed è facile capire perché: 3.5 miliardi di persone (cioè il 44% dell’intera popolazione) sono presenti sulle piattaforme di social media, con le generazioni più giovani che preferiscono TikTok, Instagram e Snapchat, e quelle più anziane che preferiscono WhatsApp, Reddit, Pinterest e Facebook.
Se non hai pensato come portare il tuo marchio e i tuoi contenuti su questi canali, allora è il momento di iniziare a farlo.
Un approccio omnicanale per il retail
Se quanto sopra ti sembra scoraggiante, non preoccuparti: il nostro team di esperti di commercio è qui per aiutarti. Mettiti in contatto con noi per trovare la giusta strategia omnicanale per il tuo business.
