Commercio conversazionale: il più recente trend digitale che potenzia le aziende B2C e B2B
Ecco un fatto: dietro qualsiasi tipo di business c’è un essere umano. Quindi, che tu sia a capo di un’operazione B2C o B2B, alla fine il punto è sempre lo stesso: devi convincere una persona ad apprezzare e comprare il tuo prodotto o servizio.
A partire da qui, ogni strategia che pianifichi deve considerare i bisogni e i comportamenti umani di base. Uno dei nostri più importanti bisogni sociali non è solo quello di parlare, ma anche quello di essere ascoltati. Una vera conversazione, è quella che avviene in entrambi i sensi.
Tutto ciò è quello che chiamiamo Web 2.0, siti web che offrono alle persone la possibilità, non solo di ricevere informazioni, ma anche di creare e diffondere i propri contenuti attraverso una cultura partecipativa e un’enfasi sui contenuti generati dagli utenti. Per esempio, il Web 2.0 ha fatto fiorire i social media, uno strumento potente che ti permette di socializzare e interagire con un vasto pubblico di potenziali clienti a cui altrimenti non avresti accesso.
In mezzo alle conversazioni banali, c’è uno spazio ampissimo per il business. Monetizzare queste conversazioni non solo è possibile ma anche fruttuoso, soprattutto se consideriamo strumenti interessanti come i chatbot. Perché fruttuoso? Perché non solo stai ascoltando e raggiungendo milioni di persone in tempo reale, ma stai anche automatizzando i processi, permettendo al business di crescere rapidamente ed esponenzialmente.
Cosa ci si può aspettare dal commercio conversazionale?
Tutti i concetti di cui sopra spiegano accuratamente cos’è il “commercio conversazionale”. Chris Messina ha coniato questo termine per descrivere come le conversazioni in tempo reale tra brand e clienti nelle app di messaggistica alimentate da chatbot, intelligenza artificiale (AI) o persone, possono essere monetizzate.
Ci sono molte circostanze che si adattano a questa proposta di valore e che confermano quanto il commercio conversazionale possa essere utile ai brand come, ad esempio, il caso in cui un consumatore finale raggiunge il tuo brand attraverso il tuo account Instagram. O quello di un negozio di alimentari che ha bisogno di fare un ordine all’ingrosso al suo distributore via WhatsApp (una realtà concreta per qualsiasi business B2B, soprattutto in America Latina).
Le piattaforme di social media e le app di messaggistica sono diventate canali di contatto regolari per qualsiasi tipo di business, soprattutto perché i clienti si aspettano ed esigono di poter acquistare in ogni singolo spazio in cui sono presenti, qualcosa che abbiamo toccato in un precedente articolo sull’omniccanale. Più la popolarità di questi canali è cresciuta, più sono apparse opportunità per migliorare il servizio clienti e le interazioni transazionali.
Al giorno d’oggi, il 66% dei consumatori si fida di più dei brand che usano le app di messaggistica come canale di assistenza clienti, secondo Facebook. Secondo Helpshift, l’83% dei clienti preferirebbe essere servito con un servizio di app di messaggistica se ciò implica una risposta immediata. Inoltre, le super app come WeChat hanno più di 1,2 miliardi di utenti mensili attivi. Facebook Messenger ha più di 40 milioni di utenti mensili, di cui il 75% dichiara di usarlo per entrare in contatto con i loro brand preferiti.
Come trarre profitto dal commercio conversazionale
Di solito le aziende iniziano a utilizzare questi canali di vendita alternativi in modo convenzionale, designando una persona o addirittura un team per rispondere ad ogni richiesta. Alcuni si sono evoluti in account WhatsApp Business o hanno fatto ricorso all’outsourcing di un call center.
Tutte queste soluzioni sono applicabili, ma sicuramente non sono scalabili, soprattutto perché gli acquirenti di solito non hanno pazienza e si aspettano risposte immediate, non importa se è notte o giorno. Pertanto, il modo migliore per servire strategicamente questo tipo di clienti durante il percorso di acquisto è quello di implementare il commercio conversazionale all’interno del tuo brand. E questo è possibile con VTEX.
Noi di VTEX iniziamo a vedere i clienti utilizzare WhatsApp per ricevere gli ordini.In questo modo si crea un nuovo canale di vendita ma allo stesso tempo si riduce il carico di lavoro del call center e si snelliscono le operazioni per offrire un valore reale ai clienti in caso di domande particolari. Alcuni esempi includono la catena di supermercati Grupo Éxito e il marchio di moda C&A.
Nei prossimi quattro anni, l’agenzia Juniper Research prevede che il commercio conversazionale aumenterà di oltre il 590% e che i chatbot rappresenteranno il 50% della spesa per il commercio conversazionale. C’è un chiaro spostamento delle aspettative dei consumatori verso interazioni più personalizzate e immediate con i brand, una ragione sufficiente per saltare sul carrozzone.
Questo è il motivo per cui VTEX ha investito pesantemente su questo fronte con l’acquisizione di Suiteshare e perché il nostro co-fondatore e co-CEO, Mariano Gomide de Faria, ha sottolineato che “operiamo in un mondo centrato sulla messaggistica in cui i clienti stanno spingendo i brand a fornire esperienze di conversazione in tempo reale che sembrano autentiche e naturali”. Secondo lui, stiamo vivendo la morte dei browser e il commercio conversazionale è la via da seguire.
Il prossimo passo di VTEX è permettere ai retailer di offrire agli acquirenti esperienze di acquisto moderne, comode e interattive, portando ad un aumento del coinvolgimento e dei tassi di conversione. Considerando che l’uso delle app di messaggistica ha ormai superato le piattaforme di social media con il 20% di utenti attivi in più, VTEX scommette per un futuro in cui il commercio conversazionale sarà al centro di qualsiasi esperienza omnicanale. Sei con noi?
