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Ecommerce multicanal vs. omnicanal : Comprendre les différences

Omar Trejo
Omar Trejo May 11, 2022
Ecommerce multicanal vs. omnicanal : Comprendre les différences

Le retail traditionnel a évolué rapidement au cours des dernières années et s’est progressivement orienté vers le digital, surtout après la COVID-19. Certaines marques ont pu suivre l’évolution et se soumettre à des démarches de transformation digitale, tandis que d’autres ont été laissées de côté.

La technologie a joué un rôle énorme dans cette évolution en modifiant les habitudes de consommation et les préférences des gens dans le monde entier. À leur tour, les marques traditionnelles de retail ont été contraintes d’ouvrir de nouveaux canaux de vente pour faire face aux besoins de leurs clients : création de sites ecommerce propriétaires, mise en place de leurs propres marketplaces, intégration avec les marketplaces tierces comme Amazon, mise en œuvre du commerce interactif via les applis de messagerie, ainsi que la vente sociale via les plateformes de médias sociaux, etc. Ce qui était autrefois un seul canal de vente, s’est transformé en une multiplication des canaux. 

Avec autant de nouveaux canaux de vente, les entreprises ont dû envisager non seulement de les lancer, mais aussi, par la suite, de les gérer. Et en matière de gestion des canaux, une stratégie omnicanale est aujourd’hui la stratégie à privilégier pour les marques et les retailers. 

Pour comprendre pourquoi, nous allons développer en détails ci-dessous la terminologie correcte des canaux de vente, de la vente omnicanale et également des opérations multicanales, en soulignant les similitudes et les différences.

Qu’est-ce-que un canal de ventes ?

Selon le Gartner Glossary, un canal de vente est la manière dont une entreprise arrive sur le marché pour vendre son produit.

Les canaux de vente traditionnels impliquent des espaces physiques jusqu’au début des années 2000, lorsque le ecommerce a commencé à se développer de manière phénoménale. Alors, les canaux de vente se sont diversifiés et sont passés du monde physique au monde digital.

La pandémie a simplement rendu la digitalisation plus nécessaire que jamais lorsque les gens ont dû recourir aux achats en ligne, accélérant ainsi les tendances précédentes. Dans cet article de eMarketer, on voit que le ecommerce a augmenté de plus de 30 % en 2020 rien qu’aux États-Unis et la tendance s’est poursuivie depuis, avec des projections d’une augmentation de 120 % sur le marché mondial du commerce en ligne entre 2019 et 2025, selon Statista

Ces nouveaux canaux de vente en ligne représentaient un défi pour les entreprises qui devaient concevoir et mettre en place de nouvelles stratégies pour attirer de nouveaux clients tout en conservant les clients existants.

Qu’est-ce qu’un commerce multicanal ?

Le ecommerce multicanal est une stratégie qui permet à vos clients d’acheter vos produits via plusieurs canaux. Ces canaux comprennent généralement des magasins physiques, des magasins en ligne, des applications mobiles et des marketplaces digitales (comme Amazon ou Alibaba).

Les clients font souvent des recherches sur votre produit en ligne et décident ensuite du canal par lequel ils veulent l’acheter.  Par exemple, un client peut se rendre sur votre site web pour vérifier les caractéristiques et le prix de votre produit, mais décider ensuite de se rendre dans un magasin physique pour s’assurer que c’est la bonne couleur ou la bonne taille.

En adoptant le ecommerce multicanal, vous donnez à vos clients le pouvoir de choisir afin qu’ils puissent passer d’un canal à l’autre en fonction de leurs besoins. De nos jours, les clients attendent ce genre de flexibilité. 

Mais le commerce digital multicanal a aussi quelques inconvénients. Par exemple :

  • Les canaux de vente individuels ne sont généralement pas connectés, de sorte que l’expérience tend à être différente d’un canal à l’autre et sans parcours client cohérent ;
  • Certains systèmes de gestion sont spécifiques à chaque canal, ce qui demande beaucoup d’efforts pour les faire « communiquer » ;
  • Chaque canal conserve ses propres stocks, ce qui fait de la logistique et de la planification un véritable cauchemar.

Comme vous pouvez le constater, le ecommerce multicanal offre de la diversité, mais manque d’interopérabilité. Alors comment faire ?

L’ecommerce omnicanal peut-être une solution 

Le ecommerce omnicanal place l’expérience client au centre de vos opérations. Il tire le meilleur d’une stratégie multicanale et exploite la technologie pour offrir une expérience cohérente et sans heurt à vos clients, tout en simplifiant votre fonctionnement.

En quoi cela profite à votre entreprise ?

Pour ne citer que quelques-uns des avantages :

  1. Vos clients omnicanaux peuvent désormais rechercher votre produit sur leur ordinateur portable, acheter sur leur téléphone et retirer leur commande en magasin. Ils peuvent même démarrer un panier sur un support, le laisser en suspens pendant quelques jours et en passer la commande dans un autre espace, tout cela avec une expérience d’achat cohérente à chaque point de contact ;
  2. Vous maintenez la cohérence du message de votre marque et de son apparence sur tous les canaux ;
  3. Vos systèmes de gestion sont interconnectés et les mêmes informations circulent, ce qui renforce l’interopérabilité et apporte des informations commerciales exploitables ;
  4. Le même stock est partagé par tous les canaux, ce qui améliore la planification de la demande et optimise votre logistique, avec des options comme le retrait en magasin, l’expédition depuis le magasin et vers le magasin.

Fixer des limites

Comme vous pouvez le constater, les termes « multicanal » et « omnicanal » se ressemblent beaucoup, mais il existe des différences essentielles. Pour simplifier, le multicanal est une question de choix et de commodité, tandis que l’omnicanal est une question d’expérience et d’intégration.  

C’est vous qui décidez des besoins de votre entreprise. Plus vous voulez optimiser l’expérience, plus le budget associé est important. Mais n’oubliez pas que les clients souhaitent vivre une expérience personnalisée et interagir avec votre marque comme s’il s’agissait d’un canal unique (« le canal de la marque ») avec de nombreux points de contact interconnectés. En fait, c’est l’expérience omnicanale. Prêt à tester l’omnicanal ? Prenez contact avec nos spécialistes ecommerce.

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