Provozovatelé e-shopů si obvykle myslí, že pokud jde o služby zákazníkům, musí si vybrat mezi interakcí se skutečnými lidmi a produktivitou. Vzhledem k tomu, že zákazníci chtějí komunikovat na čím dál větším množství různých kanálů, kde očekávají odpověď (např. sociální sítě, telefonní hovory, chatovací služby), by vám byl pesimismus odpuštěn. Společnost Usedesk, vítěz prvního ročníku programu VTEX Accelerator, se nicméně domnívá, že našla vybalancované řešení, které potěší jak firmy, tak spotřebitele.
„Naším cílem je vybudovat mezi firmami a klienty interakci podobnou té lidské, aniž bychom zapomněli na podstatu technologie, která se za ní skrývá. Jedním z našich hlavních cílů je poskytovat společnostem neustálou zpětnou vazbu, která jim umožní lépe se rozvíjet a zároveň umožní klientům cítit se spokojeněji s produktem a získat lepší zákaznickou zkušenost.“
Johnatan Santos, manažer prodeje ve společnosti Usedesk
Když nejste jediní, kdo má stejný problém
V roce 2014 pracoval Sergej Budjakov, zakladatel společnosti Usedesk, v jiné společnosti v oblasti zákaznického servisu a zjistil, že je pro něj obtížné komunikovat se všemi klienty, kteří ho kontaktují prostřednictvím různých komunikačních kanálů. To způsobovalo nespokojenost klientů a zároveň zatěžovalo prodejní tým.
To vedlo k návrhu a první implementaci nástroje Usedesk, který Budjakov vyvinul během svého působení ve zmíněné společnosti a který jemu a obchodnímu týmu pomohl používat ke spojení s klienty pouze jeden nástroj bez ohledu na to, odkud přicházejí. Tato změna vedla ke zkrácení doby odezvy a sjednocení klientského prostředí na všech platformách.
S rostoucím počtem uživatelů tým Usedesk analyzoval ostatní platformy a potenciální konkurenty a zjistil, že někteří z nich sice nabízejí podobné funkce, ale žádný nenabízí celý balíček, zejména pokud jde o „osobní přístup“.
„Na to se na trhu zaměřujeme, a tak jsme oslovili celé Rusko: protože jsme našim klientům nablízku a chceme vědět, co potřebují a jak se ke svým klientům chovají. Chceme pochopit, jaká spojení B2C probíhají pomocí služby Usedesk, jak to vedlo ke zlepšení ve firmách a jak bychom to mohli zlepšit.“
Johnatan Santos, manažer prodeje ve společnosti Usedesk
Výzva B2B2C
Santos souhlasí s tím, že sledování vztahu B2C mezi klienty společnosti Usedesk a koncovými uživateli je mnohem složitější než pouhá péče o zákazníky. Společnost nicméně našla osvědčený způsob, jak řídit změny, které ještě více zvyšují dopad těchto nástrojů.
„Pořádáme webináře, workshopy a konference, kde se scházíme s klienty a nasloucháme jim ohledně nástrojů a funkcí, které potřebují, říkáme jim zde o našich novinkách a posloucháme je, jak vyprávějí o svých zkušenostech, což vytváří prostředí, kde se učíme nejen my, ale i ostatní.“
Johnatan Santos, manažer prodeje ve společnosti Usedesk
Tento přístup se osvědčil. Klienti společnosti Usedesk obvykle zaznamenávají 30% zkrácení času potřebného na odpověď a uzavření ticketu, což je cenný čas ušetřený jak pro klienta, tak pro jeho zákazníky. Také to znamená, že tým má ve srovnání s minulostí 60 až 90 volných minut v rozvrhu navíc.
Tato čísla jsou samozřejmě flexibilní a závisí na tom, jak moc chce každá společnost spoléhat na umělou inteligenci namísto osobního přístupu ke každé zprávě. I tak je ale faktem, že Usedesk je jediným nástrojem, u kterého nemusíte přepínat mezi okny, čím nabízí obrovskou výhodu oproti svým konkurentům.
Hledání správných partnerů
Společnost Usedesk již dobyla ruský trh a nyní se snaží rozšířit svou přítomnost v dalších oblastech. To může být pro začínající firmu obtížné a Johnatan Santos zdůrazňuje, že se snažili najít správného partnera, který by jim s tímto růstem pomohl.
„Začátky nebyly tak jednoduché, protože klienti nevěděli, co Usedesk je, a my jsme neměli vybudovanou důvěru trhu. Dříve jsme platformu nabízeli zdarma, protože jsme si byli jisti, že se firmám bude líbit, a mohli jsme se zbavit myšlenky, že by naše klienty mohla její implementace jakkoli poškodit nebo je něco stát.“
Johnatan Santos, manažer prodeje ve společnosti Usedesk
Dnes nástroj stále nabízí zkušební období bez předplatného, což klientům umožňuje kdykoli jej zrušit a mít nad řešením větší kontrolu. Zajímavá nabídka však nemusí být vše, co je potřeba k získání pozornosti velkých společností.
V roce 2020 se společnosti Usedesk naskytla možnost zapojit se do programu VTEX Accelerator, což pro ně bylo atraktivní nejen kvůli programu samotnému, ale také kvůli tomu, kdo za tímto programem stojí.
„Když jsme se poprvé zaměřili na společnost VTEX, viděli jsme, že podniká všude a jejich platforma nabízí velmi zajímavé funkce, které pomáhají prodejcům a marketérům po celém světě. A to je revoluční. Chtěli jsme být také revoluční, a to nejen v Rusku, ale všude!“
Johnatan Santos, manažer prodeje ve společnosti Usedesk
Společnost Usedesk se stala jedním z vítězů prvního ročníku programu VTEX Accelerator a nyní své řešení nabízí v obchodě VTEX App Store. Společnost usilovně pracuje na tom, aby byl její charakteristický „lidský přístup“ připraven i v dalších zemích, kde má VTEX zastoupení, zejména v Brazílii a ostatních zemích Latinské Ameriky.
Santos říká, že program Accelerator byl hnací silou stálého růstu společnosti Usedesk a pomohl rozšířit její obzory, pokud jde o možnosti blízké budoucnosti: „Stále rosteme a díky společnosti VTEX chápeme, že nyní můžeme oslovit celý svět, tak proč se do toho nepustit.“ Stejné myšlení přijali i další vítězové VTEX Accelerator, jako služby ChatCenter a Photoslurp, a je jisté, že se jím budou řídit i budoucí uchazeči a finalisté. Přihlášky do třetího ročníku jsou nyní k dispozici zde, a to až do 14. listopadu.
