Pandemie COVID-19 výrazně zvýšila růst digitálního obchodování. Tato celosvětová zdravotní krize měla ale za následek i zásadní změny v návycích zákazníků: Dokonce i lidé, kteří se dříve zdráhali nakupovat online, neměli na výběr a museli se blíže seznámit se všemi záludnostmi elektronického obchodování. Jen ve Spojeném království došlo v roce 2020 k 74% nárůstu online nakupování, přičemž 26 % nakupujících potvrdilo nárůst svých útrat v digitálním světě.
To se promítlo i do všech významných nákupních událostí, zejména největší maloobchodní akce v oboru: Black Friday. Podle každoroční předpovědi společnosti Deloitte pro maloobchodní prodej během sváteční sezóny vzrostou tržby elektronických obchodů za období svátků 2021–2022 v porovnání s předcházejícím rokem o 11 % až 15 %, přičemž hlavními prodejními událostmi budou Black Friday a kybernetické pondělí.
Doby, kdy zákazníci stáli hodiny ve frontách před obchodními domy a prodírali se sortimentem v naději, že najdou tu nejvýhodnější nabídku, jsou pryč. Nyní se na internetu závodí o nejnižší ceny a skladové zásoby.
Podle společnosti Adobe Analytics vzrostl prodej na Black Friday 2020 v USA o 22 %. Udrží zákazníci trend digitálního nakupování? Z výzkumu společnosti Criteo vyplývá, že s nakupováním online jen tak nepřestanou.
Proto byste se měli v první řadě zaměřit na celkové zlepšení provozu svého elektronického obchodu a na porozumění tomu, na čem vašim zákazníkům záleží, co očekávají a jak těmto očekáváním vyhovět.
Co zákazníci očekávají od Black Friday 2021
Předvídat budoucnost je sice nemožné, ale snažit se o to je součástí práce většiny prodejců. Pokud jde o velké události, jako je Black Friday nebo Cyber Monday 2021, je důležité provést pečlivý výzkum a naplánovat jejich realizaci, jakmile nastane ten správný čas.
Podle rychlého průzkumu trendů Black Friday 2021 jsou nákupní zkušenosti, nové online kanály, včasné slevové akce a získávání věrnosti zákazníků jen některá z řešení, jak lépe uspokojit potřeby zákazníků. Očekávání se v jednotlivých odvětvích liší, ale jedno je jisté: zákazníci chtějí zažít dokonalou nákupní zkušenost od začátku až do konce. Níže uvádíme několik tipů, jak právě toho dosáhnout.
Nákupní zkušenost během černého pátku a kybernetického pondělí
Udělejte si odstup a zkuste se vcítit do kůže zákazníka. Co byste chtěli a potřebovali, aby byla vaše nákupní cesta co nejplynulejší a nejjednodušší? Dokonalá zákaznická zkušenost je klíčová, ale v online prostředí ji může být obtížné udržet. Jedním z možných opatření je odstranění jakýchkoli překážek nebo třecích ploch, které mohou uživatelský zážitek ovlivnit, jako jsou nekvalitní obrázky, pomalé načítání stránek, nefunkční odkazy na produkty a další.
Kvalita značky a webových stránek
Kvalita vašich webových stránek je klíčová pro udržení zákazníků a pro křížový a navyšovací prodej. Když mluvíme o kvalitě, máme na mysli nejen obrázky či samotný produkt. Jde také o to, jaký obsah je zákazníkům nabízen.
V souvislosti s nejnovějším rozruchem kolem značkového obsahu a myšlenkou, že značky jsou něčím víc než pouze tím, co prodávají, je obsah pro maloobchodníky zcela zásadní. Obsah, na který zákazníci reagují, je často tím, co lidem přiblíží vaše webové stránky i značku. Sdílená organická videa o produktu mohou mít někdy větší hodnotu než cílené reklamy na produkty. Těmi je dnes už trh přesycen a klienti se od nich často odklánějí.
Kromě toho musí být obsah vašich webových stránek co nejrelevantnější – jedná se například o dobře sestavené stránky produktů s jasnými informacemi, souvisejícími produkty, popisem použitých materiálů, průvodci velikostí a dalšími informacemi, které zákazníci neustále hledají.
Věrnost zákazníků
Black Friday je především o slevách, ale zároveň hraje velkou roli také exkluzivita ve vztazích mezi značkami a zákazníky. Nedávný průzkum provedený společnostmi Kelton Global a Sheer ID zjistil, že polovina spotřebitelů je nadšená z obdržené exkluzivní nabídky nebo služby. Z ekonomického hlediska způsobil COVID-19 nakupujícím určité potíže, a proto je načase využít věrnost jako způsob, jak přimět zákazníky k chytrému nákupu, a nejen kvůli výhodným nabídkám.
U značek, které již mají věrné zákazníky, lze některé strategie velkých výprodejů na Black Friday upravit tak, aby se zaměřily spíše na exkluzivitu slev než na stejné slevy pro všechny. Přizpůsobení strategií a nabízení mnohem cílenějších slev postavených na cenové obezřetnosti zákazníků je chytřejší strategie, která zároveň zachová tržby i hrubou marži.
Zcela bezproblémové pokladny
Opuštěné nákupní košíky jsou nejhorší noční můrou online prodejců. Kromě toho, že si zákazník nákup jednoduše rozmyslí, ale existuje i jiný důvod, proč by se mohl rozhodnout od něj upustit: špatné zkušenosti s pokladnou. Proto může investice do bezproblémového prostředí pokladny zlepšit míru opuštění nákupního košíku, která je prokazatelně ještě vyšší právě před velkými online prodejními akcemi, jako je černý pátek nebo kybernetické pondělí.
Uspořádání cen a slev tak, aby fungovaly bez zahlcení serverů, a používání funkcí, jako je trvalý košík, jsou dva hlavní způsoby, jak zabránit tomu, aby zákazníci opouštěli vaše webové stránky s prázdnýma rukama.
Objevování produktů – kdekoli a kdykoli
Vaše webové stránky již nejsou jediným místem pro online prodej vašich produktů. Vzhledem k tomu, že přítomnost na sociálních médiích je každým dnem větší a větší, zákazníci hledají nové způsoby, jak nakupovat a objevovat své oblíbené produkty a obchody. Ať už prostřednictvím obchodů na Instagramu, tržišť, Facebooku, cílených webových reklam nebo dokonce kamenných obchodů, zákazníci očekávají, že si je produkty najdou nebo že je případně snadno vyhledají na internetu pomocí několika kliknutí.
Společnost Criteo zveřejnila průzkum, podle kterého se na objevování produktů podílejí z 39 % vyhledávače, dále kamenné obchody (33 %) a nakonec webové stránky a aplikace značek (32 %). Proto je nutné tvrdě pracovat na SEO a zajistit, aby byl váš obchod dobře umístěn pro vyhledávání konkrétních produktů.
Důležité je také sledovat další trendy, jako je sociální prodej a obchod pomocí konverzace. Tyto trendy prověřily sílu sociálních médií a zákaznického servisu. Přináší nejen celkově dobré výsledky, ale také umožňují zákazníkům nakupovat prostřednictvím odkazů na sociálních médiích nebo v aplikacích pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger a WhatsApp.
Business Insider předpovídá, že mobilní obchodování (m-commerce) bude v letošním roce představovat 36 % všech prodejů v elektronických obchodech. V současné době mobilní aplikace konvertují zákazníky o 157 % častěji než mobilní webové stránky.
Ranní zákazník dál doskáče
Tak nějak se to říká, ne? Stejně jako v roce 2020 i v roce 2021 začnou nákupy na svátky co nejdříve. Zákazníci hledají nejlepší nabídky na Black Friday co nejdříve, aby se vyhnuli problémům s dopravou, prudkému nárůstu cen nebo riziku, že produkty nebudou skladem, jak se často stává při velkých maloobchodních výprodejích.
Proto některé společnosti začínají nabízet slevy spojené s nákupy v rámci Black Friday již v polovině října, aby se na tuto velkou událost připravily. Například ve Spojených státech „Black November“ a „Cyber Week“ pomalu nahrazují specifické prodejní dny Black Friday a Cyber Monday.
Ještě více majitelů maloobchodních podniků začne nabízet včasné nabídky pro zákazníky, kteří při nákupech potřebují a chtějí předběhnout všechny ostatní. Dalším dobrým postupem je zavádění slev a zároveň marketing ještě výhodnějších nabídek po dobu několika týdnů, které vyvrcholí letošním Black Friday, který připadá na 26. listopadu.
Doprava zdarma a další výhody
V dnešním rychlém světě většina zákazníků očekává rychlé (a pokud možno bezplatné) doručení – zejména ti, kteří si již zvykli, že ostatní velcí prodejci, jako je Amazon, nabízejí dopravu zdarma svým členům Prime.
Takové drobné výhody mohou znamenat zvýšení prodeje, ne nutně kvůli ušetřeným penězům, ale kvůli iluzi úspory. Pokud například snížení nákladů na dopravu na nulu znamená, že se ceny výrobků musí zvýšit, stále to vytváří iluzi, že nakupující šetří.
Další strategií je zpřístupnění předplatného a členství, které poskytují konkrétní výhody, jako je třeba doprava zdarma, nebo dokonce další produkty, jako dárkové tašky, slevy na další nákup, exkluzivní klub pro uvedení zboží na trh a další.
Black Friday 2021: zákazník na prvním místě
Péče o zákazníky by měla být pro značky tím nejcennějším aktivem. Po analýze trendů a předpovědí je pro maloobchodníky nejdůležitější vidět se z pohledu zákazníků. Prostřednictvím údajů o nákupech, sledování nákupních zvyklostí zákazníků, interakcí na sociálních médiích a dalších ukazatelů mohou prodejci identifikovat vzorce a naučit se, jak jim během prodejních akcí nejlépe vyhovět.
Velmi důležité je mít na paměti vlastní úspěchy a neúspěchy Black Friday minulých let a sledovat, jak jiné značky mluví o svých zkušenostech s černými pátky a kybernetickými pondělky. Také naslouchání zpětné vazbě klientů a provádění malých průzkumů může být velmi přínosné, pokud jde o „předvídání budoucnosti“.
Cílem je vytěžit z Black Friday 2021 co nejvíce, a proto byste se měli zaměřit na nabízení těch nejvýhodnějších cen, poskytování co nejlepší zákaznické zkušenosti a zároveň na vlastní růst značky. Během úsilí o dosažení těchto cílů mějte vždy na paměti preference a chování svých zákazníků.
