Inovativní přístup brazilského řetězce supermarketů Zona Sul dává již dnes nahlédnout do budoucnosti nakupování potravin

Píše se rok 1999 a nástup nového tisíciletí zatěžuje mysl mnoha inženýrů, a některé lidi dokonce i děsí. Hlavní otázkou, kterou si pokládalo spoustu z nás, bylo:   „Co se s rokem 2000 na světě změní?“. Zona Sul, rodinný řetězec supermarketů z Rio de Janeira, se budoucnosti nebál, ale těšil se na ni. 

V roce 1999 doručil svou první online objednávku, kterou bylo možné provést přes disketu v počítači v rámci určených čtvrtí města. Od té doby se toho hodně změnilo. Zadání objednávky je například mnohem jednodušší a zvládne to každý. Co se však nezměnilo je, že řetězec Zona Sul stále touží po inovacích, chce stále zůstat nablízku svým zákazníkům, přičemž má pozitivní vliv i na celý trh, jelikož konkurenci nastavuje vysokou laťku.

„Snažíme se vždy být o krok dál. Je to součástí naší filozofie. Naším cílem je poskytovat klientům ty nejlepší služby, které jinde nenajdou.“

Paulo Ballestero, vedoucí oddělení elektronického obchodování řetězce Zona Sul

Obchodní řetězec Zona Sul má více než 60letou historii a posledních 20 let jde především cestou digitální transformace. Jde o první supermarket, který zákazníkům v Brazílii nabídl možnost nakupovat online a neustále implementuje nové technologie, které urychlují vývoj celého odvětví. Se zvyšující se oblibou online nakupování, zejména v současném stavu pandemie, hledají maloobchodníci řešení, která jsou okamžitě připravena k použití, a mohou zákazníkům poskytnout zážitek šitý přesně na míru. Na to Zona Sul sází od prvního dne. Dnešní doba patří online nakupování.

Budoucnost nakupování začíná právě dnes

Rychle se měnící chování zákazníků a strmý růst online prodejů způsobil, že budoucnost přišla dříve, než se očekávalo. Trh s potravinami však tuto příležitost vítá s otevřenou náručí. Jak již bylo řečeno, přístup k inovacím je tím, co staví řetěz Zona Sul do centra pozornosti. 

Přechod na online nakupování byl označen za jeden z hlavních trendů v chování zákazníků maloobchodníků s potravinami a výrobců spotřebního zboží (CPG). Podle zprávy společnosti McKinsey & Company online prodeje prudce vzrostly, ale kdyby na trhu bylo dostatek nabídky, která by pokryla vysokou poptávku, mohly vzrůst ještě více. Hlavním cílem každého obchodníka by mělo být zvládnout oslovit zákazníky těmi nejmodernějšími způsoby, upevnit sílu značky a dosáhnout růstu tržeb.

Jak se s těmito výzvami vypořádával řetězec Zona Sul?

Outsourcing platformy elektronického obchodování se zaměřením na digitální růst a inovace

Od ledna 2020 se Zona Sul přesunula ze své vlastní e-commerce platformy a rozhodla se využít platformy třetí strany. Jako partnera si zvolila společnost VTEX. Hlavním cílem bylo minimalizovat úsilí vložené do tvorby webových stránek a aplikací, aby se tým řetězce Zona Sul mohl plně soustředit na hlavní pilíř podnikání společnosti, tedy maloobchod. To, co spojilo řetězec Zona Sul a VTEX, byla flexibilita společnosti VTEX při řešení každodenních problémů: díky front-endovému řešení VTEX bylo snadné najít back-endová řešení, která odpovídají potřebám řetězce supermarketů s potravinami, jako je Zona Sul.

„VTEX usnadňuje využívání našeho ekosystému podpůrným způsobem. Můžeme implementovat širokou škálu funkcí, jako je náš věrnostní program nebo systém řízení vztahů se zákazníky.“

Paulo Ballestero, vedoucí oddělení elektronického obchodování řetězce Zona Sul

Díky outsourcingu této práce mohl tým řetězce Zona Sul soustředit své úsilí na podporu dalších inovací ve svém odvětví. Některé z nich najdete níže. 

Hlas budoucnosti je i hlasem věrnostního programu Carioca v srdci řetězce Zona Sul.

„Alexo, přidej do košíku malinový džem!“ „Dobře, přidávám do košíku malinový džem.“ 

Jak už jsme řekli, pokud jde o kreativitu a inovace, řetězec Zona Sul nezná hranice. Díky tomu jeho zákazníci již mohou při nákupech využívat hlasové asistenty Amazon Alexa a Google Home. Je tak opět prvním brazilským obchodem s potravinami, který takto inovativní řešení nabízí. Další bod pro ně!

„Myslím, že tato integrace změní pohled maloobchodníků s potravinami na využívání hlasových asistentů. Nyní pracujeme na notifikacích, ale kdo ví, na čem budeme pracovat zítra. Doufáme, že se staneme příkladem pro celý svět.“

Paulo Ballestero, vedoucí oddělení elektronického obchodování řetězce Zona Sul

I když tato funkce ještě tato funkce není dokonale odladěná, její implementace je skvělým odrazovým můstkem do budoucnosti. Alexa, Google Home, Siri, Cortana – hlasovým asistentům patří budoucnost. Podle zprávy společnosti NPR and Edison 60 milionů dospělých v USA vlastní alespoň jeden chytrý reproduktor. To představuje 54 % populace a 24 % z nich uvádí, že denně používá hlasem aktivovaná zařízení. Kromě toho zpráva Digital 2020 Global Statshot Report společnosti Wearsocial z dubna 2020 ukázala, že doba používání zařízení inteligentních reproduktorů se od vypuknutí pandemie COVID-19 zvýšila o 11 %.

Pochopení toho, jak důležitý tento trend je, je klíčem ke vstupu do nové éry interakce mezi zákazníkem a obchodníkem, která změní podobu nakupování na všech prodejních kanálech a zařízeních. 

Možnost přidat do nákupního košíku další položky, i když u sebe zrovna nemáte telefon, nebo když se zrovna díváte do ledničky vytváří bezproblémový vícekanálový zákaznický zážitek. Tímto způsobem si obchodníci mohou udržet zákazníky díky široké škále služeb a zároveň si zvýšit tržby.

Tato integrace není jen o prodejních číslech a růstu, jde také o image značky. Hlasové asistenty nevyužívá příliš obchodníků s potravinami ani podniků z jiných odvětví. Pokud ho zákazníkům nabídnete mezi prvními, změní to způsob, jakým je vaše značka na trhu vnímána. Když zákazníci o vaší značce budou přemýšlet jako o inovativní a přátelské k technologiím, budou o ní zároveň přemýšlet jako o značce budoucnosti, a tedy i o značce, kterou v budoucnu budou vyhledávat.

Inteligentní vyhledávač vytvářející uživatelský zážitek šitý na míru

Inteligentní vyhledávání je na e-shopu nedocenitelnou funkcí. Díky využití údajů o zákaznících a analýze jejich nákupních vzorců je online nakupování potravin pokaždé rychlejší a jednodušší. A to zákazníky přivádí stále zpět – proč by hledali jiný obchod, když s vámi mají skvělou zkušenost a najdou u vás vždy vše, co hledají? Inteligentní vyhledávač navíc může zákazníkům také navrhovat další produkty, které by se jim mohli líbit.

Tím však funkce vyhledávání nekončí. Zona Sul také uzavřela partnerství se společností Google, aby do aplikace přidala hlasové vyhledávání a vyhledávání pomoci fotografií, které umožňuje funkce Google Lens. 

Funguje to jednoduše: potřebujete více mléka? Stačí vyfotit prázdnou láhev, kterou máte doma, a bum!, přidá se do vašeho košíku. Právě tak můžete nakoupit z pohodlí vaší spíže nebo kuchyně. Pokud nemáte chuť psát, jednoduše stiskněte tlačítko pro mikrofon a aplikace okamžitě pochopí, co chcete. Je jen na vás, jakou možnost preferujete.

Tyto technologie nefungují jen online ale také přispívají k propojení kamenných prodejen a e-shopů. Jste v obchodě a chcete se dozvědět více o nějakém produktu? Vyfotíte ho pomocí mobilní aplikace Zona Sul a získáte informace o původu, podrobnosti o obsahu a dokonce i návrhy dalších podobných produktů. Transparentnost je pro zákazníky důležitější než kdy dříve a tato funkce jim může ihned poskytnout všechny informace, které chtějí vědět. 

Rovněž usnadňuje nakupování těm, kteří mají potíže s psaním nebo používáním technologií obecně. Pomáhá tak tyto zákazníky přimět nakupovat online. To upevňuje závazek řetězce Zona Sul stát se online obchodem pro všechny, včetně těch, kteří byli věrnými klienty, ještě než se počítače začaly dostávat do našich domovů.

„Tato funkce je skvělá pro mladé lidi, kteří jsou zvyklí na moderní způsoby vyhledávání, ale i pro starší generaci, která má například problémy s psaním. Nakupování hlasem zkrátka dává smysl pro všechny.“

Paulo Ballestero, vedoucí oddělení elektronického obchodování řetězce Zona Sul

Drony: rozvoz potravin jako z budoucnosti

Autonomní rozvoz potravin je něco, co by ještě před několika lety znělo jako sci-fi. Robot, který rozváží jídlo po městě? To je jako vystřižené z filmu Návrat do budoucnosti. 

Stejně jako hlasoví asistenti Alexa a Google Home i doručování pomocí dronů je prospěšné pro image značky a umožňuje to také upevnit vztah s obchodními partnery. Doručování pomocí dronů začalo být v jedné ze čtvrtí Rio de Janeira poprvé dostupné v prosinci 2020. Byl to výsledek partnerství řetězce Zona Sul s obřím pivovarem Ambev, který nabízel automatizovaný vůz, který doručoval objednávky zákazníkům napříč jedním z bytových komplexů. 

„Spolupráce s ostatními společnostmi z odvětví je nesmírně důležitá, protože díky ní vidíme, že důvěřují našim projektům a nápadům. Tato důvěra je zásadní, protože si také můžeme vzájemně pomáhat.“

Paulo Ballestero, vedoucí oddělení elektronického obchodování řetězce Zona Sul

Řetězec Zona Sul plánuje rozšíření dodávek pomocí dronů do ulic Rio de Janeira tak, aby vše vyhovovalo platné legislativě. Mezitím tento způsob dopravy testuje v uzavřených komunitách, kde má tato služba nejvíce cílových zákazníků, aby vylepšil image značky. A samozřejmě neustále hledá nové inovace.