Dacă 2020 a reprezentat anul digitalizării pentru cei care dețin afaceri, și 2021 aparține cu siguranță domeniului comerțului digital. În timp ce marii jucători și-au continuat în mod previzibil ascensiunea, șocul pozitiv a venit din partea companiilor al căror domeniu de activitate nu părea să se apropie de lumea tranzacțiilor online. Dacă furtunoșii ani ’20 au deschis era consumerismului artistic și creativ, odată cu avântul muzicii jazz și al trendului art deco, cu exact un secol mai târziu suntem martorii unui scenariu similar de consumerism, care însă se manifestă sub o altă formă. Concentrându-se asupra dezvoltării digitale, viitorul comerțului digital începând cu anul 2021 pare să fie unul plin de provocări, interesant și creativ.
Totul în favoarea comerțului digital
Sectorul comerțului digital se dezvoltă într-un ritm amețitor, iar cererea clienților în materie de produse și servicii digitale este într-o continuă creștere. Sondajul realizat în anul 2021 de publicația Gartner în rândul responsabililor cu informațiile (CIO) indică un procent de 76% dintre respondenți care consideră că, în urma pandemiei, cererea de produse și servicii digitale a crescut. Se preconizează că această valoare va cunoaște o creștere fantastică în anii ’20, mai ales datorită faptului că pandemia de COVID-19 determină o modificare a comportamentului clienților în favoarea comerțului digital.
Extinderea rapidă în aceste vremuri fără precedent echivalează cu nevoia de adaptare rapidă și coerentă a comercianților în mediul digital. Comportamentul consumatorilor, care se află într-o permanentă schimbare, concurența tot mai mare, costurile mai mari cu publicitatea și proliferarea conținutului digital sunt doar câteva dintre provocările cu care se confruntă brandurile în prezent.
În baza tendințelor anterioare identificate de VTEX, vom analiza ceea ce știm deja, vom oferi câteva prognoze cu privire la ceea ce urmează să se întâmple în sfera comerțului digital și vom discuta câțiva factori pe care liderii companiilor trebuie să îi ia în considerare în pregătirea afacerilor lor pentru viitor.
La ce ne putem aștepta din partea anilor ’20 care stau sub semnul tehnologiei
Trecerea la DTC
Înregistrând o creștere a veniturilor de aproape 20% în anul 2021, modelul Direct-to-Consumer se potrivește de minune cu mai bine-cunoscutul omnichannel. Abordările DTC necesită concentrarea asupra unei categorii mai restrânse de produse și crearea unei legături directe cu clienții potențiali din toate canalele posibile. Astfel, produsul tău va fi transpus într-un ecosistem complex, online și offline, construit în jurul utilizatorilor.
Întrucât un segment atât de mare din experiența clienților retail trece în mediul online, clienții sunt atrași de brandurile DTC, care oferă o experiență personalizată. Acest lucru înseamnă că, deși aceștia tind să cumpere de pe piețe precum Amazon sau target.com, ei urmăresc să achiziționeze produse cu un brand story asociat, cu servicii pentru relații cu clienții accesibile și metode sigure de livrare.
De exemplu, vor putea face achiziții direct de pe Instagram, imediat ce comerciantul le-a prezentat la standul său offline, în timp ce un chatbot clarifică toate întrebările legate de garanție. Indiferent de momentul deciziei clientului, brandul tău va fi prezent. Poți citi mai pe larg în acest articol de pe blog despre strategiile de păstrare a clienților și despre modurile în care poți atrage cumpărători prin ideea pe care o reprezintă brandul tău.
Comerțul retail pe bază de abonament
Comerțul retail pe bază de abonament nu reprezintă o noțiune nouă; acesta a existat chiar înainte de dezvoltarea comerțului digital. Afacerile pe bază de abonament sunt în creștere în toate domeniile, de la sectorul alimentar până la cel al cosmeticelor, al cărților, gustărilor sau al altor articole de consum. Serviciile retail pe bază de abonament s-au dezvoltat datorită situației generate de pandemia de COVID-19, înregistrând o creștere de 41% în ceea ce privește numărul membrilor înscriși pe parcursul acestei crize din domeniul sanitar.
Potrivit publicației Charged Retail, peste 32% dintre companiile britanice oferă servicii pe bază de abonament începând din anul 2021, iar 71% dintre ele au afirmat că abonamentele le-au ajutat să își mențină un flux de lichidități în timpul primei perioade de izolare din Regatul Unit. Începând din anul 2014, economia a crescut cu un ritm anual de 890%, iar prognozele sunt optimiste. Iată un exemplu.
Chatboți și inteligență artificială, într-o măsură echilibrată
Pe măsură ce inteligența artificială (IA) înregistrează progrese, tot mai multe site-uri web încorporează chatboți. Aceasta constituie o funcționalitate deosebit de benefică pentru site-urile de comerț digital, în situațiile în care clienții caută în mod frecvent un anumit articol. Deși un instrument de căutare adecvat este esențial, anumiți vizitatori consideră că interacțiunile cu chatboții sunt mai interesante și mai simple. Deși acestea nu pot înlocui un serviciu remarcabil de asistență pentru clienți, ele pot veni în sprijinul celor din urmă și pot reduce volumul de muncă al angajaților serviciului pentru relații cu clienții.
Tendința către automatizare, înregistrată în comerțul digital, a ajutat companiile să reducă din costurile aferente vânzării, și, în același timp, le-a oferit clienților posibilitatea de a beneficia de livrări direct la domiciliu la prețuri care până acum erau de neconceput. Cu toate acestea, automatizarea prezintă anumite dezavantaje, cel mai semnificativ constând în procedura dificilă parcursă de clienți atunci când doresc să contacteze o persoană reală, pentru a-i adresa o întrebare sau pentru a depune o reclamație.
ChatCenter a reușit să găsească echilibrul corespunzător între viteza de reacție și un element uman, pentru a depăși această dificultate. Potrivit ChatCenter, 60% dintre utilizatori preferă să discute cu o ființă umană în locul unui chatbot. Și mai grăitor este faptul că cea mai mare parte a celor 40% rămași preferă chatboții, având mereu un set de întrebări adresate frecvent, ceea ce conduce la un scenariu care se pliază perfect cu această tehnologie.
O abordare cât mai umană
Dintre numeroasele lucruri pe care distanțarea socială impusă de pandemie ni le-a demonstrat, se evidențiază faptul că oamenii au nevoie de interacțiune socială și arată o apreciere majoră în ceea ce privește acest aspect. Iată de ce numeroși retaileri online folosesc inteligența artificială, instrumentele de pe platformele de comunicare socială și strategiile personalizate de servicii pentru relații cu clienții pentru a îmbunătăți experiența cumpărăturilor online prin intermediul tuturor canalelor și le fac mai umane, menținându-le, totuși, rigurozitatea. Și nimic nu este mai reprezentativ pentru viitorul comerțului digital decât instrumentele IA.
Aspectul uman real al acestei interacțiuni dintre robot și persoană se găsește în modul de abordare și în subiectivitatea instrumentelor respective, în modul în care ele copiază experiența cumpărăturilor efectuate în magazin. Chatboții oferă sfaturi și răspund celor mai multe nevoi și întrebări. Această trecere către crearea unor tehnologii cât mai umane reprezintă o tendință importantă pentru viitor.
Comerțul conversațional a luat naștere ca urmare a acestor schimbări, pentru a veni în ajutorul clienților retailerilor online, suplinind, în același timp, deficiențele centrelor de asistență pentru clienți. Cu ajutorul său, companiile pot avea o abordare personală în relația cu clienții, tratându-i ca și cum tocmai ar fi intrat într-un magazin fizic.
Acesta depășește nivelul unei simple utilizări a aplicațiilor de mesagerie pentru a vinde produse – oferind o serie de alte servicii, precum solicitări, actualizări ale comenzii, informații privind plata și multe altele. În acest sens, este o metodă rapidă cu ajutorul căreia clienții pot găsi exact lucrurile de care au nevoie, fără a irosi timp pentru a căuta informații specifice. Toate aceste lucruri în timp ce discută cu o ființă umană și au un serviciu personalizat pentru relații cu clienții.
Live shopping umanizat
Live Shopping, experiența online care corespunde unui flux video live cu capacitățile unui magazin digital tradițional, a fost lansată cu doar 5 ani în urmă, dar este deja o forță redutabilă pe piețele din Asia. Aceasta a atins deja valori de peste 700 de milioane de cumpărători în 2020 și se preconizează că această cifră va continua să crească.
Live Shopping oferă un beneficiu semnificativ în raport cu comerțul digital tradițional, prin faptul că se desfășoară acolo unde există cea mai mare probabilitate de a găsi clienți potențiali. Întrucât majoritatea oamenilor foloseau internetul pentru a se bucura de materiale scrise la începutul anilor 2000, un site web în principal static nu reprezenta un obstacol în abordarea clienților potențiali. Familiaritatea, posibilitatea de extindere și atenția personală sunt câteva dintre motivele pentru care acesta este unul dintre termenii importanți atunci când vorbim de viitorul comerțului digital. Pentru mai multe detalii, citește aici totul despre această funcționalitate.
Cumperi acum, plătești mai târziu
Serviciile BNPL (Buy now, pay later) sunt exact ceea ce sugerează denumirea lor: acestea le permit clienților să cumpere ceva, de obicei online, și să plătească mai târziu, integral sau în rate, fără dobândă pentru finanțarea pe termen scurt. În comparație cu sistemele standard de rezervare a produselor, folosite în sectorul retail, comanda este expediată în mod obișnuit imediat după ce este comandată, nu după achitarea întregului preț.
Însă elementul care asigură beneficii pentru toate părțile este faptul că magazinele primesc plata integrală în avans – minus un comision perceput de furnizorul de servicii BNPL pentru autorizarea opțiunii de plată. În funcție de soluția BNPL și de comerciant, precum și de tipul și prețul articolului, acest cost poate varia între 2% și 8%. De asemenea, anumite servicii percep un tarif fix.
În ansamblu, aceste comisioane par să fie minore în raport cu beneficiile generate de popularitatea din ce în ce mai mare de care se bucură BNPL. În prezent, BNPL este modalitatea de plată care înregistrează cea mai rapidă creștere în țările dezvoltate, depășind cu mult transferurile bancare obișnuite și walleturile digitale, precum Apple Pay, Google Pay și Samsung Pay.
Păzea, vine viitorul
Toate tendințele în materie de comerț digital pentru anul 2021 au un singur lucru în comun: cumpărătorul este în centrul atenției. Nu poți avea o afacere de ecommerce de succes în anul 2021 fără a pune clientul pe primul loc. Dacă vei urmări îndeaproape nevoile consumatorului, vei avea parte de comenzi mai frecvente și de fidelitate. De la metodele de plată și de finanțare, până la o experiență ultratehnologizată și personalizată a cumpărăturilor, totul se învârte în jurul nevoilor și dorințelor celor care îți pot transforma peste noapte mica afacere de ecommerce într-un mega-succes.
