A fi pregătit pentru viitor înseamnă a fi pregătit pentru toate surprizele și provocările pe care ție le-ar putea rezerva viitorul. La aceasta se referă inițiativa Compania pregătită pentru viitor: democratizarea cunoștințelor despre comerțul digital și facilitarea leaderilor de mâine să îmbrățișeze o lume diversă a specialiștilor ecommerce. Este o călătorie în direcția învățării, presărată cu perspectivele împărtășite ale minților de top ale industriei.
Organizată de EICOM și Institutul de ecommerce și în parteneriat cu VTEX, Softbank și AWS, masa rotundă Compania pregătită pentru viitor: Ediția – lumea modei a fost un eveniment online, prezentat de Mariano Gomide de Faria, co-fondator și co-CEO VTEX, cu participarea lui: Mariah Chase, CEO Eloquii; Dan Goldman, VP Strategie și dezvoltare afaceri Gap, Inc.; și Linda Li, Director ecommerce H&M.
Citește mai jos un raport mai detaliat despre eveniment și vizitează pagina noastră LinkedIn pentru întreaga masă rotundă. Iată câteva puncte importante ale discuției:
- Ce a învățat industria modei din pandemie și toate consecințele acesteia. Consumatorul ca punct central, flexibilitatea, agilitatea și digitalizarea au fost principalii termeni menționați de vorbitori;
- Cum se pot pregăti brandurile pentru o schimbare digitală pe plan intern, mai ales atunci când concurează cu alte companii de tehnologie pentru talente în domeniul digital;
- Rolul brandului și responsabilitatea socială reprezintă, de asemenea, aspecte centrale, întrucât perspectiva asupra problemelor sociale a fost extrem de relevantă post-pandemia COVID-19.
Concluzii în urma pandemiei
În 2020, industria modei a înregistrat profituri economice reduse, cu o scădere de 93%, comparativ cu 2019. Impactul pe care această piață l-a suferit din cauza restricțiilor COVID-19 în materie de cumpărături fizice și cota de vânzări pierdută i-a făcut pe unii actori să se întrebe ce schimbări se pot face și dacă măcar ceva poate rămâne la fel.
Cel mai recent Raport despre starea industriei modei al McKinsey, redactat în parteneriat cu Business of Fashion (BoF), analizează în profunzime acele impacturi și criza de pe această piață, dar prezintă și câteva dintre rezultatele pozitive ale situației. Putem să afirmăm că pandemia a accelerat unele tendințe ale industriei, în special în industria modei. Multe companii de modă și-au analizat operațiunile de afaceri, costurile de producție, strategiile de vânzare și clienți folosind tehnologia drept un aliat semnificativ. Marketplace-urile, strategiile omnichannel și cumpărăturile locale reprezintă, de asemenea, strategii pe care poți să pariezi cu încredere în 2021.
Ce învățăminte oferă aceste „noi oportunități normale” industriei și care este influența acestora în marketing, vânzări și percepția brandului? Vorbitorii noștri au împărtășit unele dintre cele mai importante aspecte învățate în 2020 cu privire la aceste subiecte.
Serviciul pentru clienți este noul marketing
„Serviciul pentru clienți este noul marketing. Cea mai importantă concluzie trasă în 2020 este că firmele care aveau rezultate pozitive în stabilirea serviciului pentru clienți sunt companiile care își fidelizează mai mult brandul. Ar trebui să tratezi serviciul pentru clienți ca pe marketing, ca pe o linie sub marketing, nu ca pe o operațiune.”
Mariano Gomide de Faria, co-fondator și co-CEO VTEX
Identifică cel mai bun echilibru între activele umane și tehnologice, pentru a conduce experiența clientului la un alt nivel. Interacțiunea cu acești consumatori și învățarea de la aceștia este importantă, dacă vrei să oferi cel mai bun serviciu posibil. De exemplu, prin opțiunile de îndeplinire ale magazinului VTEX, poți asigura confort și o bună experiență de serviciu pentru clienți, atunci când vine vorba de livrare, prin integrarea magazinelor fizice și digitale, oferind atât servicii online, cât și fizice, care vor avea impact asupra modului în care clientul final percepe brandul respectiv.
Tendința este că mai multe oferte orientate către clienți și implicit personalizate vor apărea, ca o alternativă la operațiunea online, combinând cele mai bune servicii umane și automatizate. Conexiunea emoțională, spațiile hibride și magazinele BYOD (vino cu propriul dispozitiv) devin deja o tendință. Odată cu creșterea utilizării rețelelor sociale în timpul pandemiei din SUA și având în vedere că telefoanele reprezintă principalul mijloc de comunicare, alte strategii precum comerțul conversațional și vânzarea socială au avut succes, fiind o modalitate de a aduce brandul și clienții la un loc.
Este vorba, pur și simplu, de nevoia de a fi acolo unde se află clienții și de a oferi cât mai multe opțiuni pe care aceștia le caută.
Cum să atragi un anumit public
Cu privire la lipsa strategiilor tradiționale din cauza circumstanțelor pandemice, au apărut alte strategii. La masa rotundă a fost menționată degruparea comerțului, ca o scăpare pentru brandurile digitale, care sunt dispuse să răspundă nevoilor specifice de nișă, mai degrabă decât să încerce să obțină o marjă considerabilă pe o piață mare.
Acesta este rezultatul unei explozii în ceea ce privește datele privind comportamentul clienților și modul în care brandurile și companiile folosesc aceste date pentru a diversifica ofertele de portofoliu și produse, în funcție de cine este clientul final, de obiceiurile consumatorilor de cumpărare și de interesele personale.
„Cred că, în anumite privințe, acest lucru se întâmplă de ceva vreme, pe măsură ce capacitățile noastre de date au devenit mai puternice și, astfel, poți face fiecare experiență cu atât mai specifică și personalizată. Dacă te uiți la mesageria de la nivelul platformelor, experiența mea de cumpărături poate va arăta și sigur va arăta complet diferită față de experiența ta de cumpărături.”
Mariah Chase, CEO Eloquii
Au existat multe manifestări ale acestui tip de inițiative, cum ar fi site-urile proiectate pentru profesioniști, cum ar fi site-ul Colgate pentru stomatologi, site-urile cu acces limitat, sau cluburile sau listele VIP sau lansări de produse/servicii exclusive.
Flexibilitate și agilitate
„Când se gândesc la agilitate, o mulțime de retaileri și companii de modă fac un compromis între scară și agilitate. Este greu să le faci pe amândouă foarte bine. Cred că ceea ce a dovedit 2020 este că agilitatea va fi cu adevărat critică pentru evoluție, schimbare și inovare în viitor.”
Dan Goldman, VP strategie și dezvoltare afaceri Gap, Inc.
Scara și agilitatea, într-o industrie accelerată, orientată către tendințe, se pot dovedi a fi greu de realizat într-un timp atât de scurt. Când vine vorba de agilitate, lumea modei a deslușit misterul. Cererea a devenit mai insistentă, deoarece expunerea la rețelele sociale a scos la iveală stiluri noi, într-un mod mai rapid decât înainte, scăzând ciclul de viață al tendințelor în modă, de exemplu.
Dar dincolo de tendințe și atingerea unui număr mare de producție de produse, agilitatea și flexibilitatea pot contribui, de asemenea, la creșterea digitală și durabilă. Când vorbim despre a fi agil în vremuri de pandemie și în replicile „noului normal”, vorbim despre răspuns rapid la cerințe neprevăzute – sau despre pregătirea pentru viitor, dacă doriți.
Pentru a ajunge la acest nivel, tehnologia a constituit un ajutor: un sistem integrat de gestionare a produselor și comenzilor, de exemplu, poate îmbunătăți un produs sau un ciclu de viață al unei colecții și poate evita orice tip de producție a deșeurilor. Programele ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă un exemplu excelent, deoarece se dovedesc a fi eficiente și personalizabile pentru fiecare necesitate de afaceri, utilizând în același timp tehnologia, pentru a îmbunătăți operațiunile și procesele.
Atragerea și retenția talentelor digitale
Schimbarea digitală a creat noi nevoi, care se abat de la rutele tradiționale din interiorul industriei modei, nu numai pe podium, ci și în culise. Designerii, producătorii și specialiștii în marketing sunt încă necesari, dar noțiunea de comerț digital trebuie să pătrundă la nivelul întregii companii, pentru ca schimbarea să fie lipsită de probleme. Această schimbare a impus, de asemenea, mai multe locuri de muncă analitice și poate deveni dificil să concurezi, ca brand de modă, cu mari companii de tehnologie de top.
Mariano are un sfat despre cum să faci asta: totul se rezumă la modul în care faci anunțul. Ai nevoie de date statistice sau ai nevoie de un specialist în comerț digital axat pe cifre și probabilitate? Ai nevoie de cineva care va conduce schimbarea transformării numerelor în date și în produse, cu impact asupra întregului proces de vânzare? Există o mare diferență între cele de mai sus. „Anunță jocul de final, nu jocul de mijloc”, afirmă acesta.
„Ceea ce este atât de unic în industria consumatorilor și diferit față de companiile mari, precum Google sau Facebook, este că lumea vede produsul și, uneori, activitatea este diferită. Prietenii și vecinii tăi vor vedea roadele muncii tale”.
Linda Li, Director ecommerce H&M
Pentru generația nativ digitală, mai ales pentru tinerii Millennials și Gen Z, semnificația muncii se schimbă treptat. Criteriile de selecție nu mai sunt legate de bani sau prestigiul companiei, ci de satisfacția la locul de muncă. Și aceasta nu se referă la o petrecere săptămânală de pizza sau codurile vestimentare „casual friday”.
Prin urmare, retenția talentelor este dificilă. Experiența angajaților ar trebui să reprezinte principalul punct central atunci când se încearcă retenția oamenilor, furnizând o călătorie de cunoaștere și creștere, nu numai în direcția rolului final la care vor ajunge în companie, ci în timpul procesului. Acest lucru poate avea o mare valoare, în special pentru generația tânără vizată, ce are vise și scopuri diferite de cele de dinainte. Nu mai este vorba despre destinația finală, ci despre drumul până acolo și învățăturile care sunt adunate pe drum.
Vizitează pagina noastră de LinkedIn pentru masa rotundă completă, în limba engleză, și urmărește pagina VTEX, astfel încât să nu ratezi nimic. Vor exista mai multe ediții ale Organizației pregătite pentru viitor, care se vor axa pe diferite piețe și subiecte.
