Comerțul conversațional constituie o metodă de vânzare prin care companiile comunică direct cu clienții prin mesaje text sau vocale, în timp real. Acest lucru se realizează, printre altele, cu ajutorul unor aplicații de mesagerie, al roboților de chat, al notificărilor și al asistenților AI.
În aceste situații de comunicare, clienții pun întrebări despre produse, cer recomandări, orientări privind utilizarea produselor și, de asemenea, se interesează de locurile în care se află magazinele, orele de funcționare și datele de expediere. De obicei, aceste interacțiuni se realizează prin intermediul unui telefon mobil. Întrucât această comunicare este o experiență umanizată, atunci când este realizat așa cum trebuie, comerțul conversațional îi conferă clientului un sentiment excelent și îmbunătățește semnificativ relația cu acesta.
Potrivit Raportului Humanizing Digital 2020, consumatorii urmăresc cinci elemente la o companie:
- Sentimentul de încredere;
- O experiență fără dificultăți;
- Asistența și sprijinul;
- Regimul de autoservire;
- Implicarea clientului într-un mod inovator.
În acest articol, vom răspunde la modul în care comerțul conversațional reacționează la aceste necesități actuale, analizând oportunitățile și riscurile.
Șapte oportunități ale comerțului conversațional
Comerțul conversațional are numeroase oportunități. Iată șapte dintre ele:
1. Omnichannel
Afacerea poate – și trebuie – să existe în toate interfețele în care este prezent clientul. Potrivit Yalo, 84% din timpul petrecut de oameni pe telefon este dedicat aplicațiilor de mesagerie, iar 65% dintre cei din generația milenialilor și din generația Z comunică mai mult prin chat decât în persoană. Prin urmare, comerțul conversațional poate să umple un gol prin integrarea unui canal suplimentar, desăvârșind contextul în care se află clientul tău..
2. Concentrarea asupra clientului
În strânsă legătură cu ideea de mai sus, dacă luăm în considerare locul în care se află acesta și modul în care navighează, această metodă de comerț se adaptează clientului, nevoilor și obiceiurilor sale; nu doar în ceea ce privește achizițiile, ci și stilul său de viață. Așadar, chiar dacă firmele au aplicații proprii, anumiți clienți pot prefera să rămână fideli caracterului familiar al aplicațiilor de mesagerie sau să opteze pentru chat live în diferite momente ale experienței lor.
3. Tot ce este mai bun din fiecare registru
Prin comerțul conversațional, clienții au o experiență apropiată de cea din magazinul fizic, cu personalizări, recomandări, beneficii și umanizare, dar cu viteza și catalogul imens din ecommerce.
4. Achiziții asistate
Indiferent dacă achiziția beneficiază de asistență din partea unei inteligențe artificiale, a unei persoane reale sau a unui amestec între cele două, magazinul are istoricul achizițiilor sale și îi cunoaște interesele cu aproximație, ceea ce înseamnă că experiența conversațională este mult mai personalizată..
5. Minimumul neconversațional pentru B2B
Interacțiunile cu un asistent de vânzări a fost modul de funcționare asociat cumpărăturilor B2B încă de la începuturi. În acest sens, comerțul conversațional a fost prezent încă de dinainte de a avea un nume.
Odată cu creșterea rapidă a aplicațiilor de mesagerie, a fost destul de normal ca sprijinul să se mute din mediul fizic în conversațiile telefonice și de la conversațiile telefonice la WhatsApp și la alte aplicații de chat. . Iar în mod special pentru cei care realizează vânzări B2B, este un instrument solid pentru a obține întregul istoric al clientului și pentru a-i oferi cele mai potrivite recomandări, atât în ceea ce privește sortimentul de produse, cât și în privința timpilor de refacere a stocurilor.
6. Asistență pentru clienți automatizată și asincronă
În mod tradițional, serviciul post-vânzare pentru relații cu clienții este un număr de telefon la care un client supărat poate depune o reclamație. Și, după ce i se răspunde la telefon, este îndrumat să mai apese alte câteva taste, pentru a ajunge în final la momentul de care avea oroare: muzica din lift.
Cât mai trebuie să aștepte? Vor răspunde oare la un moment dat? Nu știe. Neliniștea se accentuează, la fel și supărarea, fără nicio garanție că problema sa poate fi soluționată.
Întregul proces poate fi automatizat prin mesagerie. În plus, clientul poate face mai mult decât să aștepte pur și simplu la telefon și poate să decidă când să interacționeze și când nu, îmbunătățind în ansamblu satisfacția clientului.
7. Acces democratizat
80% dintre utilizatori nu au un abonament de date, iar 93% dintre utilizatori au un smartphone din gama de nivel mediu-scăzut. Comerțul conversațional este accesibil pe toate telefoanele, iar WhatsApp în mod special este o aplicație care consumă foarte puține date și este de multe ori inclusă în abonamentele de date din diferite țări.
Aceasta înseamnă nu doar că firmele au oportunitatea de a se pune la dispoziția a milioane de clienți potențiali dintr-o dată, dar și că acești clienți investesc foarte puțin pentru o experiență superioară la cumpărături. Câștig pentru toată lumea!
Așadar, cum rămâne cu riscurile?
Comerțul conversațional vine cu propriile riscuri, iar mai jos îți prezentăm cinci dintre acestea. Însă nu trebuie să-ți faci griji, există și modalități în care acestea pot fi abordate.
- Inteligența artificială non-umană
Este necesar să existe inteligență artificială cu modele care permit o experiență umanizată, care acordă atenție și nevoilor clienților. Totuși, după cum evidențiază Balakrishnan, această inteligență artificială are un dezavantaj: poate să intre pe un făgaș nefiresc, ajungând să fie aproape umană; sau nu este suficient de umană, devenind de multe ori foarte incomodă pentru client, pentru că este prea elementară și robotică.
Oricum, acesta este un proces care trebuie să fie urmărit, monitorizat și dezvoltat alături de clienți.
1. Inteligența artificială subdezvoltată
Algoritmii utilizați pentru a face recomandări sau pentru a prezice deciziile clienților în cadrul interacțiunilor pot genera comportamente ale clienților care implică opțiuni afectate de prejudecăți. Acest lucru poate să constituie o barieră pentru realizarea în continuare a achizițiilor prin acest mediu.
O modalitate prin care poate fi îmbunătățit acest aspect constă în transparentizarea algoritmului pentru client, răspunzând astfel la preocupările clientului (de exemplu: „M-ai întrebat de bluze albastre, așa că îți pot recomanda această listă de produse”).
2. Lipsa forței de muncă specializate
Este nevoie de un număr semnificativ de oameni pentru a deservi un nou canal de vânzări. Acești oameni îndeplinesc diferite roluri și pot fi dificil de definit.
Însă, după clarificarea nevoilor comerciale, această forță de muncă poate fi formată la un cost scăzut după cum menționează Rabassa. În plus, acest nou canal deschide calea către o forță de muncă accesibilă și incluzivă, în funcție de diferitele situații comerciale.
3. Procese complexe pentru automatizare și crearea de protocoale.
Cu cât interacționezi mai mult cu clienții, cu atât mai mult vei observa că anumite întrebări sau solicitări se repetă și începi să îți faci o imagine mai clară cu privire la ceea ce îți este necesar și unde, precum și cu privire la complexitatea din ce în ce mai mare a procesului.
Trebuie să știi cum să folosești toate informațiile disponibile din surse diferite pentru a putea răspunde automatizat nevoilor clienților tăi, cât mai mult posibil, în mod ideal cu înregistrarea datelor.
4. Riscul perceput de client
Potrivit cercetării efectuate de Pal, există un risc atunci când clientul percepe că transparența este redusă în cadrul proceselor. Acesta apare de multe ori atunci când clientul nu cunoaște motivul unei anumite interacțiuni sau dacă datele sale sunt securizate și dacă se respectă confidențialitatea datelor sale, lucru care afectează negativ încrederea în companie.
Un alt risc perceput de client este faptul că simte că pierde controlul asupra achizițiilor sale – că pare prea simplu să cumpere și că ar putea fi tentat să cumpere lucruri de care nu are nevoie. Unul dintre ultimii factori descriși de clienți constă în limitările tehnice, care ar putea face ca informațiile prezentate să fie incorecte.
Cu privire la aceste aspecte, cel mai important este să urmărim modul în care informația ajunge la client și în care transparența proceselor este dovedită sau îmbunătățită.
Cum pot profita companiile de comerțul conversațional?
Companiile trebuie să indice în mod foarte clar ce tip de schimbări, de poziții, de personal, de tehnologii și de timpi de implementare le vor fi necesare pentru a se putea ocupa de această oportunitate, care este în final un nou canal de vânzări.
Nu este vorba doar de WhatsApp. Acestea au nevoie de o platformă care se poate integra cu toate instrumentele pe care le folosesc pentru a oferi acest serviciu. Platforma trebuie să aibă capacitatea de a face informațiile să circule, astfel încât să fii pe deplin informat. Aceasta este cu adevărat o experiență omnichannel, în care îți poți conecta depozitele, magazinele, logistica; ceea ce se întâmplă în lumea fizică prin lumea digitală, strategiile tale de marketing, rețelele de socializare, inteligența artificială folosită pentru un serviciu de mesagerie, platformele de corespondență…
Prin urmare, platforma ideală de comerț conversațional, mai ales în cazul în care compania ta este una complexă, este cu adevărat una de tip omnichannel. Reține acest lucru și nu rata una dintre cele mai mari oportunități de comerț care va fi prezentă mulți ani de acum înainte.
