Unul dintre modelele impuse brandurilor constă în asigurarea disponibilității lor oriunde se află clienții și în posibilitatea de a interacționa cu ei prin orice mijloace dorite de ei. Indiferent dacă este vorba despre site-ul, call centerul, magazinul fizic sau conversațiile prin chat, Facebook, Whatsapp sau chiar prin asistenți vocali, precum Alexa.
Însă această rețea tot mai amplă de canale creează o provocare în ceea ce privește coeziunea pentru brand și impune o operațiune organizată, pentru a-i oferi clientului o experiență utilă.
În acest scenariu, scopul unei operațiuni omnichannel este acela de a se asigura că toate datele, informațiile și procesele din întreaga organizație converg în diferite canale, pentru a garanta o experiență unitară pentru client. Desigur, acest lucru este ușor de zis și mai greu de făcut, mai ales dacă se adaugă un nou canal în ecuație.
Crearea unei experiențe unitare
Așadar, cum pot companiile să creeze canale de comerț conversațional integrate cu operațiunea lor, fără a afecta experiența clientului?
1. Informațiile folosite pentru asistență
Una dintre primele sarcini ale unei companii în crearea unei strategii de comerț conversațional constă în structurarea informațiilor, pentru a crea un canal în care clientul poate căuta cu ușurință răspunsurile la problemele care vizează brandul.
Un lucru esențial la crearea acestui conținut este garantarea faptului că informațiile furnizate corespund informațiilor disponibile pe site-ul de ecommerce și pe cel instituțional. Aceasta înseamnă și corelarea celor furnizate de echipa de vânzări în magazinele fizice și de echipele care se ocupă de experiența clienților, cum ar fi call centerele și altele.
Deși informațiile trebuie să fie aceleași, limbajul utilizat poate și trebuie să fie personalizat pentru fiecare canal. Fără constrângerile legate de SEO, care impune standardizarea textului, și beneficiind de avantajul suplimentar al asemănării cu o conversație cu o persoană reală, în locul unui canal automatizat, nu ezita să folosești un ton mai neprotocolar și un limbaj care corespunde individualității publicului țintă.
2. Funcționalități automatizate
Un canal de comerț conversațional poate fi folosit pentru fiecare etapă a călătoriei clientului, de la Descoperire până la Achiziție, Asistență și Reconectare. Pentru aceste ultime trei etape, pentru a păstra experiența legată de restul operațiunii tale omnichannel, poți folosi serviciile web și API-urile deja existente. Acestea contribuie la asigurarea unei experiențe end-to-end automatizate pentru clientul tău.
În cazul în care clientul accesează canalul pentru a afla detalii despre taxele de transport, de ce să nu îl încurajezi să își finalizeze coșul de cumpărături existent folosind chiar acest canal?
Dacă acesta a avut probleme și a solicitat asistență la o livrare realizată într-un alt canal, de ce să nu îi oferi un cupon după soluționarea problemei, pentru a îmbunătăți relația?
Pentru a face acest lucru, asigură-te că incluzi toți pașii necesari în fluxul pe care dorești să îl implementezi, toate integrările existente cu sistemul de planificare a resurselor întreprinderii (ERP) sau cu platformele de ecommerce, precum VTEX. De asemenea, folosește un UI writer pentru a crea arborele de conversie care se potrivește cel mai bine nevoilor clienților tăi, precum și propriului tău obiectiv.
Valorifică la maximum acest canal, pentru a crea o experiență personalizată cu care îți vei menține clienții conectați la brand.
3. Îmbunătățește asistența umană oferită pentru excedentul rezultat
Roboții și inteligența artificială sunt funcționalități excelente dar, la fel ca în orice conversație, pot să apară neînțelegeri în comunicare. Clientul tău poate să îi ceară robotului informații cu privire la care acesta nu a fost pregătit, sau poate să adreseze întrebarea în așa fel încât robotul nu poate interpreta pe deplin intenția.
Indiferent de motiv, poți îndrepta întotdeauna utilizatorul în mod unitar către operațiunea desfășurată de persoane pentru a continua conversația. Însă, când faci acest lucru, sunt câteva lucruri importante pentru a menține o experiență holistică.
În primul rând,, este important să pui la dispoziția operațiunii desfășurate de persoane contextul referitor la interacțiunea pe care clientul tău o avea cu robotul înainte de a fi redirecționat. Pentru aceasta, numeroase platforme de pe piață furnizează interfețe și aplicații concepute pentru a facilita acest proces.
În al doilea rând, un canal conversațional poate fi utilizat de clientul tău pentru a relua o conversație lăsată deschisă. Asigură-te, așadar, că salvezi datele istorice (mai puțin datele sensibile și pe cele cu caracter personal) și pune la dispoziția operațiunii desfășurate de persoane îndoielile sau interacțiunile anterioare cu clientul respectiv. Astfel, acesta poate beneficia de continuitatea experienței sale, fără a-i reveni sarcina de a explica din nou problema.
În al treilea rând, folosește instrumente analitice specializate în roboți pentru a identifica blocajele în interacțiunile cu utilizatorul. Caută întrebări și cuvinte pe care clientul nu le înțelege și antrenează IA să le înțeleagă, furnizând un script și dezvoltând intențiile tale. Astfel, poți genera o eficiență mai mare pe canalul tău, menținând, în același timp, operațiunea desfășurată cu persoane în principal pentru situațiile strategice, care nu pot fi soluționate automat.
În cele din urmă, dar foarte important, înainte de a iniția asistența umană în canalul tău de comerț conversațional, creează scripturi și formează echipele care vor desfășura această operațiune. Începe cu un volum de probă, pentru a vedea cum funcționează canalul, înainte de a extinde utilizarea acestuia la părți cu volum mai amplu din cadrul operațiunii tale. Monitorizează echipa de asistență și adună informații referitoare la modul în care poți îmbunătăți robotul, precum și performanța echipei.
4. Adaptează sfera de utilizare a comerțului conversațional
Unul dintre principalele puncte de vedere ale canalelor conversaționale este faptul că le poți folosi pentru a dobândi eficiență în diferite puncte ale operațiunii tale, fără a afecta experiența ta omnichannel. Hai să vedem care ar fi câteva utilizări ale acestui canal:
- Implementarea comerțului conversațional prin funcționalitățile de chat de pe canalele tale digitale – precum ecommerce, site-urile instituționale și aplicațiile pentru dispozitive mobile – pe paginile cu o rată ridicată de abandon. Trebuie doar să fii atent să vezi dacă robotul tău are capabilitățile pentru a-i răspunde utilizatorului și pentru a-l ajuta pe paginile respective.
- Folosește robotul pentru a-ți extinde operațiunea pe noi canale, precum Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, interfața de comerț vocal și altele. Asigură-te că ai parametrii și indicatorii-cheie de performanță pentru a analiza comportamentul utilizatorului și pentru a identifica diferențierea potențială între canale. Dacă sunt diferențe, s-ar putea să fie necesare ajustări în arborele conversațional sau poate să apară nevoia introducerii unui robot separat.
- Realizează testul A/B folosind în comunicările tale numărul de WhatsApp cu robotul integrat, în locul numărului direct al call centerului tău, și urmărește rezultatele. S-ar putea să constați că poți menține un nivel ridicat al NPS-ului și o rată a conversiei bună, reducând costurile operaționale.
Câteva sfaturi la final
Așa cum am discutat în acest articol, o abordare de tipul comerțului conversațional poate fi un aliat foarte puternic pentru operațiunea ta omnichannel atunci când o implementezi corect. Așadar, în încheiere:
- Ai grijă să îți îmbunătățești în mod constant IA, pentru a îmbunătăți eficiența sa și, prin urmare, satisfacția clienților.
- Urmărește indicatorii-cheie de performanță ai canalului pentru a identifica blocajele și îmbunătățește experiența utilizatorului tău, folosind fluxuri personalizate.
- Ține aproape de operațiunea umană care îți asigură sprijinul pentru excedentul rezultat din comerțul operațional, identifică principalele subiecte discutate, lacunele care nu îi permit asistentului să ofere o experiență mai bună pentru client și asigură formare constantă.
- Nu te teme să ajustezi modul de interacțiune al robotului tău în diferitele canale conversaționale. Conținutul vocal poate să fie diferit de cel scris, iar aceste diferențe trebuie să fie luate în considerare la crearea experienței.
Dacă urmezi aceste sugestii, vei avea un instrument care îți va îmbunătăți în mod constant abordarea de tip omnichannel și, prin urmare, rezultatele afacerii!
