Comerțul conversațional: Cea mai nouă tendință din mediul digital ce sprijină afacerile B2C și B2B
Iată un adevăr: în spatele oricărui tip de afacere se află o ființă umană. Așadar, indiferent că te ocupi de o afacere B2C sau de una B2B, în final, provocarea este aceeași: va trebui să convingi o persoană să aprecieze – și să cumpere – produsul sau serviciul tău.
Reținând acest aspect, fiecare strategie pe care o planifici trebuie să ia în considerare nevoile și comportamentele umane de bază. Iar una dintre cele mai importante nevoi ale oamenilor, care sunt ființe sociale, este nu doar aceea de a vorbi, ci aceea de a fi auziți. O conversație reală este cea care se desfășoară în ambele direcții.
În mod întâmplător, acest lucru este ceea ce numim Web 2.0 – site-uri web care chiar le oferă oamenilor oportunitatea nu doar de a primi informații, ci și de a crea și de a distribui informațiile proprii, printr-o cultură bazată pe participare și punând accentul pe conținutul generat de utilizator. Spre exemplu, Web 2.0 a adus în prim plan platformele de comunicare socială, un instrument eficient care îți oferă posibilitatea de a socializa și de a interacționa cu un public larg alcătuit din clienți potențiali, la care altfel nu ai avea acces.
În aceste conversații banale, cu o amplă zonă de influență, există oportunități extraordinare de afaceri. Concretizarea conversațiilor respective în tranzacții este nu doar posibilă, ci și eficientă, mai ales dacă luăm în considerare instrumente interesante, precum roboții de chat. De ce este eficientă? Pentru că nu doar asculți și ai acces la milioane de oameni în timp real, ci și automatizezi procesele, oferindu-le companiilor și posibilitatea de a se dezvolta rapid și exponențial.
Oportunitatea de comerț conversațional
Toate conceptele de mai sus definesc cu acuratețe „comerțul conversațional”. Chris Messina a inventat acest termen pentru a descrie modul în care conversațiile în timp real dintre branduri și clienți din aplicațiile de mesagerie, susținute de roboți de chat, de inteligență artificială sau de persoane, pot fi concretizate în tranzacții.
Există suficiente situații care corespund acestei propuneri de valoare și care validează utilitatea comerțului conversațional pentru branduri. De exemplu, dacă un consumator final contactează brandul tău prin contul tău de Instagram. Sau dacă un magazin mic care dorește să plaseze o comandă în volum mare la distribuitorul său, folosind WhatsApp (o realitate pentru orice afacere B2B, mai ales în regiunea LATAM).
Platformele de socializare și aplicațiile de mesagerie au devenit canale obișnuite de contact pentru orice tip de afacere, în principal din cauza așteptărilor și solicitărilor clienților de a putea realiza achiziții în absolut fiecare spațiu în care se află, un lucru pe care l-am mai menționat într-un articol anterior despre abordarea omnichannel. Cu cât crește popularitatea acestor canale, cu atât apar mai multe oportunitățile de asistență îmbunătățită oferită clienților și de interacțiuni cu scop tranzacțional.
În prezent, 66% dintre consumatori au mai multă încredere în brandurile care folosesc aplicațiile de mesagerie drept canal de servicii pentru relații cu clienții, potrivit unui studiu realizat de Facebook. Și, conform celor declarate de Helpshift, 83% dintre clienți ar prefera să fie deserviți de un serviciu al unei aplicații de mesagerie, dacă aceasta implică un răspuns imediat. În plus, super-aplicații, precum WeChat, au peste 1,2 miliarde de utilizatori activi lunar; Facebook Messenger are peste 40 de milioane de utilizatori lunar, dintre care 75% recunosc că folosesc aplicația pentru a lua legătura cu brandurile lor.
Cum poți profita de comerțul conversațional
De obicei, companiile încep să deservească acesta canale alternative de vânzări în mod convențional, numind o persoană sau chiar o echipă care să răspundă fiecărei solicitări. Unele dintre acestea au trecut la conturi WhatsApp Business sau au recurs la externalizarea unui call center.
Toate soluțiile sunt aplicabile, dar cu siguranță nu sunt scalabile, în principal din cauză că, de obicei, cumpărătorii nu au răbdare și se așteaptă să primească răspunsuri imediate, indiferent că este zi sau noapte. Prin urmare, cea mai bună modalitate prin care acest tip de clienți pot fi deserviți strategic pe parcursul experienței lor de cumpărare constă în implementarea comerțului conversațional în brandul tău. Iar acest lucru este posibil cu VTEX.
Noi, cei de la VTEX, începem să vedem cum clienții folosesc WhatsApp pentru a primi comenzi, creând astfel un nou canal de vânzări dar, în același timp, reducând volumul de muncă al call center-ului lor și optimizându-și operațiunile, pentru a oferi valoare reală clienților în cazul unor întrebări atipice. Printre exemple regăsim lanțul de magazine alimentare Grupo Éxito și brandul de fashion C&A.
În următorii patru ani, Juniper Research Agency preconizează pentru comerțul conversațional o creștere de peste 590%, roboții de chat fiind folosiți pentru 50% din cheltuielile realizate cu comerțul conversațional. Se înregistrează o schimbare clară în ceea ce privește așteptările clienților, acestea îndreptându-se către interacțiuni mai personalizate și imediate cu brandurile, un motiv suficient de bun pentru a intra în horă.
Acesta este motivul pentru care VTEX a realizat investiții mari în acest sens, achiziționând Suiteshare, precum și motivul pentru care co-fondatorul și co-CEO-ul nostru, Mariano Gomide de Faria, a evidențiat faptul că „ne desfășurăm activitatea într-o lume concentrată pe mesaje, unde clienții pun presiune pe branduri, ca acestea să ofere experiența unor conversații în timp real, care oferă o senzație autentică și firească. Potrivit spuselor sale, suntem martorii dispariției browserelor, iar comerțul conversațional reprezintă calea de viitor.
Următorul pas pe care îl va face VTEX constă în asigurarea posibilității ca retailerii să ofere experiențe moderne, comode și interactive pentru cumpărători, generând o implicare sporită și creșterea ratelor de conversie. Ținând cont de faptul că utilizarea aplicațiilor de mesagerie a depășit în prezent platformele de comunicare socială, având un număr al utilizatorilor activi cu 20% mai mare, VTEX mizează pe un viitor în care comerțul conversațional se va afla în centrul oricărei experiențe omnichannel. Vei face și tu la fel?
