Tecnologia

5 tendências tecnológicas para o futuro do ecommerce do varejo de luxo

Gabriela Porto
Gabriela Porto September 2, 2021
5 tendências tecnológicas para o futuro do ecommerce do varejo de luxo

Os produtos de luxo têm aumentado constantemente. Seja uma bolsa clássica eterna ou uma peça marcante que não estará tão na moda em um ano, o apelo do luxo tem impulsionado o mundo da moda pela sua exclusividade, personalização e, acima de tudo, representação de status devido aos altos preços e qualidade dos produtos. Embora impactante, ainda é um setor estabelecido e muito ligado ao passado, prestando constantemente homenagem às origens do século XIX e às relações pessoais na loja com os clientes.

Por isso, pode ser um desafio para este segmento migrar para o mundo online, mas a pandemia da COVID-19 impulsionou a revolução do ecommerce do varejo de luxo. Abaixo, apresentamos algumas tendências e maneiras que as grandes marcas estão adotando.

O futuro do ecommerce do varejo de luxo

De acordo com um relatório da McKinsey, quase 20% das vendas de produtos de luxo serão realizadas online até 2025, demonstrando que a transformação digital no varejo está, de fato, em curso. Mesmo assim, as marcas de luxo estavam atrasadas em relação à adesão ao ecommerce e foram forçadas a entrar no ambiente online rapidamente por causa das políticas de lockdown e distanciamento social adotadas em 2020. 

Analisar o comportamento das grandes marcas durante o que os especialistas estão chamando de fase de recuperação da COVID-19 pode ser uma boa maneira de entender como a tecnologia está impactando e irá impactar a indústria de bens de luxo online e quais são as melhores estratégias para aproveitar esta onda tecnológica. 

Abaixo, apresentamos 5 tendências tecnológicas utilizadas por marcas de varejo de luxo digitalmente e como elas as utilizam para manter a essência da marca e seus clientes ainda mais próximos.

1. Experiência sob medida

Uma das partes mais importantes da experiência de compra de luxo é ir à loja, conhecer todos os produtos e receber o tratamento V.I.P dos vendedores, que geralmente são verdadeiros especialistas em tudo relacionado à moda. O medo de perder este tipo de interação afastou as marcas de luxo do ecommerce, mas estar presente online não significa desistir desta experiência. 

Atendimento ao cliente de alto nível e pequenas vantagens

Atendimento ao cliente de alto nível e experiências exclusivas são alguns dos principais elementos de uma marca de luxo. Estar atento aos clientes e promover uma sensação na loja virtual é algo que as marcas de luxo estão competindo para oferecer. Seja produzindo conteúdo, sendo ativo nas redes sociais ou oferecendo vantagens para os clientes, as estratégias relacionadas à tecnologia têm sido úteis para impulsionar as relações online da marca com os clientes.

  • Marcas como Prada, Balenciaga e Dior oferecem frete gratuito em todos os pedidos e embalagens de presente personalizadas como cortesia, como se as vendas tivessem sido feitas na loja.
  • A famosa marca britânica Burberry e a italiana Moncler desenvolveram aplicativos nativos focados especificamente em novos produtos, exclusividade, curadoria de itens selecionados e acesso V.I.P. a eventos fechados.

Conversational commerce

Ser recebido pelos vendedores ao entrar em uma loja é essencial para a venda de luxo, e é por isso que as ferramentas de conversational commerce estão crescendo neste mercado. Assistentes virtuais e vendedores são essenciais para completar o processo de vendas do ecommerce e aproximar os clientes. Se eles estiverem curiosos sobre qual material uma peça é feita ou quiserem saber mais sobre as medidas da roupa, podem obter essas informações através de ferramentas como o WhatsApp, chat, Facebook Messenger e muito mais. 

Mas alguns ainda seguem a linha tradicional. A maioria das marcas de luxo também oferece a opção de ligar para a loja para receber ajuda através do telefone, enquanto outras incentivam o agendamento de uma visita à loja física.

A Louis Vuitton e a Prada têm um chatbot alimentado por IA configurado em seu site programado para responder algumas perguntas relacionadas a compras, entregas e devoluções. Se houver alguma pergunta extra não respondida pelo bot, um vendedor de verdade aparece para ajudar, enviando fotos dos produtos e dicas de especialistas. 

Esta estratégia vai além do site e está presente também nas redes sociais. Os chatbots, por exemplo, são encontrados no Facebook Messenger e no WhatsApp. A Burberry tem a Lola, uma assistente virtual em um dos aplicativos de mensagens mais utilizados na Europa. As marcas francesas Celine e Yves Saint Laurent usam o WeChat, o super aplicativo chinês, através de mini sites através dos quais se comunicam com seus clientes e vendem seus produtos.

Conteúdo para compra 

Assim como o conversational commerce, o social selling representa o futuro. Viu a foto de um casaco de moletom que você gostou no Instagram? Que tal comprá-lo na hora? A mentalidade de “ver e comprar” afeta as vendas na loja e ser capaz de mostrar os produtos online sem interromper a jornada do cliente pode melhorar a experiência do usuário e tornar as compras online perfeitas e fáceis.

Conteúdo comprável, tais como posts e lojas do Instagram, social selling de mini sites do WeChat e vendas no blog, como a revista Louis Vuitton, onde os compradores que navegam pelo conteúdo podem comprar todos os produtos que os modelos estejam vestindo.

Conteúdo como este também ajuda a estabelecer uma comunidade que confie naquela marca além do produto, para dicas de estilo sobre diferentes peças do catálogo, vendo como fica nas pessoas que você segue e acompanhando as tendências e novos produtos sem ter que acessar constantemente o site. Esta abordagem de múltiplas plataformas é o futuro da moda que o varejo de luxo está aderindo, mesmo que devagar.

2. Inteligência artificial e machine learning

A inteligência artificial vai além dos robôs treinados do chat. A Prada, por exemplo, é uma marca que usa IA para impulsionar a jornada do cliente. A marca de luxo italiana adotou as soluções Adobe Experience Cloud para dar suporte aos seus esforços de marketing e oferecer uma experiência mais gratificante e perfeitamente adaptada aos seus compradores.

3. Live shopping

Marcas e varejistas de luxo precisam considerar seriamente as compras ao vivo e executar uma estratégia que possa oferecer uma experiência comparável às compras em uma loja de alto padrão. A Louis Vuitton e a Marc Jacobs já estão entrando no mercado de compras ao vivo da China com a Bilibili, uma plataforma de vídeo apelidada pela imprensa ocidental como a versão chinesa do YouTube.  

Mas, de forma crítica, as marcas de moda de luxo têm a chance – e a necessidade – de replicar essas experiências dos clientes e fazer isso com produtos que são aprimorados por, e muitas vezes exigem, um serviço de alta qualidade na loja.

4. Realidade virtual 

Viajando pelo mundo cibernético

A realidade virtual soa como algo de um filme de ficção científica. Ela permite que clientes da moda de luxo e influenciadores estejam em algum lugar que não estão, enquanto relaxam em casa. Para o seu desfile de outono/inverno de 2021, a marca de moda Balenciaga distribuiu os equipamentos Oculus VR para 30 membros da imprensa para testemunhar um desfile de moda inteiramente em 3D, sem modelos nem roupas reais. 

Esta é uma grande representação de como será o ecommerce do varejo de luxo nos próximos anos – desde restrições sanitárias à sustentabilidade da moda, mundos cibernéticos e passarelas continuarão a ser criados como uma alternativa. Mas não se preocupe, os desfiles offline ainda não estão perdendo sua força. Ainda sobre este assunto, a Louis Vuitton também criou itens de moda para personagens do videogame mundialmente famoso League of Legends, na qual os jogadores poderiam comprá-los de verdade.  

Acrescentando à experiência perfeita online e offline, a Stella McCartney lançou um aplicativo de realidade aumentada para que os convidados usassem em seu desfile. A ideia era apontar para o jardim ao redor da passarela para vê-la ganhar vida com elementos da coleção de outono de 2021. Eles também o conectaram às suas lojas e possibilitaram uma funcionalidade “em casa”. 

Provadores virtuais

Outro tipo de experiência com realidade virtual é o provador virtual. Ao conversar com os clientes, a maioria deles dirá que uma das principais diferenças das compras online para as offline é poder experimentar o produto e ver se ele fica bem em você, combina com o seu tom de pele e assim por diante. 

Os filtros do Instagram e do Snapchat unem a experiência social e de compra. A plataforma de luxo Farfecth fez uma parceria com a Snap Inc. para criar um filtro com a Off-White, uma marca famosa na internet.  

Eles também utilizaram um software de reconhecimento de voz que permite aos usuários trocar suas roupas simplesmente falando. E não se esqueça do botão “comprar agora”. Ele está sempre lá!

5. Experiência omnichannel

Mesmo com o surto de crescimento digital sofrido pelo varejo de luxo, a experiência na loja será sempre valorizada pelos clientes desses produtos mais sofisticados. Para que isso funcione de maneira uniforme com a experiência online, estratégias omnichannel foram colocadas em prática. Desde a opção de retirada na loja até estimular a reserva de horários online para se encontrar com especialistas na loja, as marcas estão ampliando o seu alcance.

Menções honrosas

A indústria de luxo mundial também está adotando estratégias fora dos canais digitais, mas isso certamente faz diferença na experiência do cliente digital. Abaixo seguem algumas abordagens que ajudam a unir lojas online e físicas, especialmente com o retorno do “novo normal”.  

  • Política de troca gratuita na loja e um tratamento gratuito dos artigos de couro por quase todas as grandes marcas de luxo (grupo LVMH, grupo Prada e Net-a-Porter de várias marcas, por exemplo).
  • Localizador de lojas online com informações como horário de funcionamento, restrição à COVID-19, disponibilidade de provadores na loja, coleções prêt-à-porter, alfaiataria sob medida e outras vantagens de luxo.
  • As lojas conceito, como a loja Tiffany & Co.’s no Convent Garden, em Londres, podem oferecer uma experiência diferente do que apenas a oferta de produtos online e offline. Com várias telas e a disponibilidade de projetar suas joias em um tablet, esta loja aproveita mais a experiência do que o próprio processo de compra.

Encontrando o equilíbrio entre a tradição e a tecnologia 

No fim das contas, o luxo se baseia nos detalhes. A experiência e os sentimentos que ela cria são tão importantes quanto a receita e as taxas de conversão. Por que não usar a tecnologia para favorecer a tradição e mantê-la viva em um mundo digital em constante mudança?

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