Como pessoas comprometidas, um mindset de produto e uma linguagem baseada no futuro geram resultados além do que os nossos clientes esperam.
Todo grande produto começa com uma declaração. O que há de comum entre todos os grandes produtos que você usa diariamente? Eles não surgiram por acaso. Muito pelo contrário: excelentes resultados não acontecem como uma consequência natural. É necessário uma equipe de pessoas comprometidas trabalhando juntas, informadas por seus usuários e inspiradas por uma visão para atender a necessidades reais. E embora esses resultados possam não ser naturais, são absolutamente alcançáveis. Mas como? Através do que nós chamamos de times de produto poderosos.
Tudo começa com pessoas comprometidas
“O que eu entendi profundamente e de uma nova maneira quando entrei no mundo desorganizado das startups é que as pessoas têm poder. O trabalho de uma empresa não é dar poder às pessoas; é lembrá-las de que entram pela porta com poder e criar as condições para que elas o exerçam. Faça isso, e você ficará surpreso com o grande trabalho que elas farão por você”.
Patty McCord, Powerful
As pessoas, você e eu, temos poder. Nossa linguagem, a única coisa que realmente controlamos, cria a nossa realidade e a daqueles ao nosso redor. Às vezes esquecemos deste poder, mas ele ainda está lá. Nós o exercemos toda vez que conversamos: quando declaramos o futuro que queremos, reconhecemos os outros, trocamos promessas.
Ao trocar promessas, nós geramos compromissos – damos nossa palavra e, aos poucos, à medida que cumprimos o que dissemos que faríamos (e se vemos que não o poderemos fazer, comunicamos aos outros), movemos a ação para frente. Os que mais movem a ação pra frente são chamados de líderes – dos quais temos muitos em nossos times, já que a liderança não se trata de hierarquia.
“Espero que você possa ver que a verdadeira liderança é uma grande parte do que separa as pessoas de produto que são excelentes das que são meramente boas. Portanto, não importa seu título ou nível, se você almeja ser grande, não tenha medo de liderar”.
Marty Cagan, Behind Every Great Product
Um líder, no contexto de um time de produto poderoso, é definido como uma pessoa comum e corrente que demonstra um comprometimento extraordinário com um futuro ambicioso. “Na verdade, liderança consiste em dar sua palavra para algo que ninguém sabe como alcançar.”[1] Ser apaixonado por algo maior do que si mesmo inspira as pessoas ao seu redor. Estar comprometido faz com que ele abra mão do direito de ser uma vítima em sua história.
Os líderes estão sempre entusiasmados. Eles criam novos diálogos, gerando possibilidades sobre o futuro com o qual estão comprometidos e buscando criar grandes produtos que transformem a vida de seus clientes, aos quais escutam atentamente.
Tudo começa ouvindo os clientes
“Em empresas de produto fortes, existem equipes (…) para atender os clientes, de forma a satisfazer as necessidades do negócio”.
Marty Cagan, Empowered Product Teams
Algo poderoso começa quando os times de produto se interessam genuinamente pela vida e pelos desafios de seus usuários. Isso geralmente é causado por uma potente mistura de curiosidade e viés de autosseleção. Com o tempo, as pessoas que amam a indústria entram, e as que entram começam a amar a indústria – tudo é interessante se você se aprofunda o suficiente.
Não é de se admirar que os nossos times de produto poderosos estejam sempre ouvindo os clientes: somos apaixonados por atendê-los, assim como somos apaixonados pelas possibilidades do e-commerce. Patty McCord conta como a Netflix estava cheia de cinéfilos desde o início, e como isso fez toda a diferença.
No entanto, os clientes não são a fonte da solução…
“Nenhum cliente jamais pediu à Amazon que criasse o programa de assinatura Prime. (…) A verdade é que os clientes não são sempre a fonte da verdadeira criação de valor e inovação. É claro que isso não significa ignorar nossos clientes; muito pelo contrário (…) Seus engenheiros precisam entender o contexto do negócio. (…) A magia geralmente acontece quando os engenheiros responsáveis são capazes de testemunhar a dor do cliente em primeira mão”.
Marty Cagan, Customer Inspired; Technology Enabled
Ao se envolver completamente em suas conversas cotidianas, nossos times conseguem ver o mundo do ponto de vista do cliente e falar a língua dele. Este compromisso torna-se uma recompensa em si mesmo: ele dá aos nossos times de produto não uma receita do que construir, mas um vocabulário amplo para declarar um futuro que vale a pena criar, possibilitado pela tecnologia e pelo design.
Esta declaração só pode resultar da estreita colaboração entre o gerente de produto, engenheiros e designers, que se alavancam de suas perspectivas exclusivas para estimular a verdadeira inovação. Este é um futuro que nenhum cliente poderia prever ou pedir porque não sabia ser possível, mas pelo qual se apaixona imediatamente.
Tudo começa pelo futuro
“Todos experimentam um futuro à sua frente, mesmo que poucos o consigam articular. Isso vai além do que eles esperam que aconteça, torcem para que aconteça ou pensam que pode acontecer. Este futuro reside em um nível instintivo. Sabemos que é o que vai acontecer, independentemente de se podemos ou não expressá-lo. Chamamos isso de futuro previsível, e cada pessoa tem um. Assim como toda empresa.”
Steve Zaffron, As Três Leis do Desempenho [2]
Todos vivemos dentro de uma possibilidade de futuro. Quando vivemos os nossos dias de forma automática e mecânica não pensamos muito nisso, mas a realidade é que esse futuro norteia nossas ações – elas são consistentes com ele. As conversas que temos criam esse futuro à medida que buscamos ativamente sua validação. Interpretamos cada situação de maneira a reforçar nossas crenças, opiniões e vieses.
Times de produto poderosos estabelecem novas conversas que convidam novos futuros, usando uma linguagem simples e declarativa. Através da perspectiva de produto, declaramos um futuro desejado capaz de deixar todos entusiasmados e engajados. Tendo articulado precisamente esse futuro, trabalhamos do futuro para o presente para descobrir o que deve ser construído. A declaração não se adapta ao mundo, às circunstâncias e aos fatos – ela cria o mundo – em uma possibilidade de futuro.
“Há duas maneiras diferentes de usar a linguagem. A primeira é a linguagem descritiva para descrever ou representar as coisas como elas são ou foram. (…) A linguagem baseada no futuro, também chamada de linguagem generativa, tem o poder de criar novos futuros, de criar visão, (…) Ela não descreve como uma situação ocorre; ela transforma como uma situação ocorre. Ela faz isso reescrevendo o futuro.”
Steve Zaffron, The Three Laws of Performance
Se você já participou de uma longa e cansativa reunião em que todos se revezaram para descrever ou explicar os problemas em questão, mas não foi feito nenhum movimento para alcançar qualquer solução, você não é o único. Compreender o contexto de um espaço de problema é útil, mas falar em termos de problemas limita nossa capacidade de pensar além do óbvio – e é aí que residem produtos excelentes e inovadores.
Os líderes têm domínio sobre o ambiente conversacional e são adeptos da linguagem declarativa, baseada no futuro. Eles são responsáveis por orientar deliberadamente as discussões do time, assegurando que cada uma delas comece do ponto de vista de um futuro desejado. Isso convida nossos times a trabalharem livres das restrições de nossos problemas atuais, a falarem em termos de propostas e a se concentrarem no resultado desejado.
Mover a ação para frente
Trabalhar com pessoas comprometidas e apaixonadas pelos desafios em questão é uma experiência transformadora. Mas os verdadeiros saltos de desempenho acontecem quando formulamos claramente um futuro envolvente que leva todos à ação. À medida que nos apropriamos dele, esse futuro orienta nossas ações no presente, que o transformam em realidade.
Como Kennedy anunciando a ida do homem à lua, nossos times de produto poderosos são capazes de realizar proezas que ninguém jamais pensou serem possíveis. Porque partindo de um futuro brilhante, nos comprometemos com ele e obtemos resultados extraordinários. Não por magia, mas pela determinação em tornar nossa declaração realidade.
Se você também está interessado em escrever o futuro do e-commerce, junte-se a nós. Estamos apenas começando!
[2] Steve Zaffron fundou a Vanto Group, uma consultoria estratégica focada em alto desempenho. Um agradecimento especial a Olga Loffredi, CEO da Vanto Group, que se fez responsável pela missão da VTEX declarar para si mesma um futuro ambicioso.
