Cómo las personas comprometidas, el mindset de producto y el lenguaje centrado en el futuro generan resultados que exceden las expectativas de nuestros clientes.
Todo gran producto comienza con una declaración del futuro deseado. Pero ¿Qué tienen en común todos los grandes productos que usted utiliza a diario? No surgieron de la nada. Todo lo contrario: los grandes resultados no son una consecuencia natural. Se necesita un equipo de personas comprometidas que trabajen unidas, que estén informadas por sus usuarios e inspiradas por una visión para satisfacer las necesidades reales. Y aunque esos resultados no sean «naturales», son absolutamente alcanzables. Pero ¿Cómo? A través de lo que llamamos un equipo de producto poderoso.
Se comienza con personas comprometidas
“Lo que entendí a profundidad y de una manera nueva cuando entré en el desorganizado mundo de las startups, es que las personas tienen poder. El trabajo de una compañía no es empoderar a las personas, es recordarles que entran por la puerta con poder y crear las condiciones para que lo ejerzan. Haga eso y se sorprenderá del gran trabajo que harán para usted“
Patty McCord, Powerful
Las personas —como usted y yo— tenemos poder. Nuestro lenguaje, lo único que realmente controlamos, determina nuestra realidad y la de quienes nos rodean. A menudo olvidamos este poder, pero sigue estando ahí. Lo ejercemos cada vez que participamos en un diálogo: cuando declaramos el futuro que queremos, reconocemos a los demás, o hacemos promesas.
Cuando hacemos promesas, generamos compromiso, damos nuestra «palabra» y, poco a poco, la vamos cumpliendo (y si vemos que no lo podemos hacer, se lo comunicamos a los demás), llevamos adelante la acción. Llamamos líderes a aquellas personas que avanzan más en la acción —muchos de ellos conforman nuestros equipos, ya que el liderazgo no depende de las jerarquías.
“Espero que usted pueda ver que el verdadero liderazgo es una parte considerable de lo que separa a los profesionales de producto excelentes de los meramente buenos. Así que no importa su título o nivel, si aspira a ser excelente, no tenga miedo de liderar”
Marty Cagan, Behind Every Great Product.
Un líder, en el contexto de los poderosos equipos de producto, se define como una persona común y corriente que tiene un compromiso extraordinario con un futuro audaz. «De hecho, el liderazgo consiste en dar tu palabra sobre algo que nadie sabe cómo alcanzar»[1]. Ser apasionado por algo superior a usted mismo atrae a las personas que le rodean. Ser comprometido le permite convertirse en el protagonista de su historia.
En cambio, los líderes siempre son entusiastas. Crean nuevos diálogos, abriendo posibilidades sobre el futuro con el que están comprometidos y buscando formas para provocar la creación de excelentes productos que transformen la vida de sus clientes, a quienes escuchan atentamente.
Se comienza escuchando a los clientes
“En las organizaciones de los productos fuertes, existen equipos (…) para atender a los clientes de formas que satisfacen las necesidades del negocio.”
Marty Cagan, Empowered Product Teams.
Algo poderoso sucede cuando los equipos de producto se interesan genuinamente en las vidas y desafíos de sus usuarios. Esto generalmente es causado por una potente combinación entre curiosidad e inclinación a la autoselección. Con el tiempo, las personas que aman la industria se agrupan y las que se les unen posteriormente, pasan a amarla también —todo es interesante si se profundiza lo suficiente.
Por lo tanto, no es de sorprender que nuestros poderosos equipos de productos siempre escuchen a los clientes: nos apasiona atenderlos tanto como nos apasiona las posibilidades del comercio digital. Powerful del autor Patty McCord relata cómo Netflix estaba repleto de cinéfilos desde el inicio, y cómo esto marcó la diferencia.
Sin embargo, los clientes no son la fuente de la solución…
“Ningún cliente le pidió a Amazon que creara el programa de membresía Prime. (…) La verdad es que los clientes no siempre son la fuente de la verdadera creación de valor e innovación. Por supuesto, eso no significa que ignoremos a nuestros clientes, sino todo lo contrario (…) Sus ingenieros necesitan entender el contexto del negocio. (…) La magia sucede cuando los ingenieros a cargo son capaces de presenciar el dolor del cliente de primera mano.”
Marty Cagan, Customer Inspired; Technology Enabled
Al dedicarse plenamente a la comunicación diaria con los clientes, nuestros equipos pueden ver el mundo desde el punto de vista del cliente y hablar su idioma. Este compromiso se convierte en una recompensa en sí: les proporciona a nuestros equipos de producto algo que no es una receta de qué construir, sino un amplio vocabulario para declarar un futuro digno de ser creado, que es posible gracias a la tecnología y el diseño.
Esta declaración solo puede ser el resultado de la estrecha colaboración entre el gerente de producto con los ingenieros y diseñadores, que aprovechan sus perspectivas únicas para impulsar la verdadera innovación. Este es un futuro que ningún cliente podría predecir o pedir porque no sabían que era posible, pero del que se enamoran de inmediato.
Todo comienza desde el futuro
“Todos perciben un futuro delante de ellos, aunque pocos puedan describirlo. Este va más allá de lo que esperan que suceda, de lo que desean que suceda, o de lo que piensan que podría suceder. Este futuro existe a nivel de la intuición. Sabemos que es lo que sucederá, ya sea que podamos explicarlo o no. Esto es lo que denominamos futuro por defecto, y cada persona tiene uno. Así como cada organización también lo tiene.”
Steve Zaffron, The Three Laws of Performance [2]
Todos nos proyectamos hacia un futuro. Cuando nuestro día transcurre automática y mecánicamente no pensamos mucho en ello, pero la realidad es que el futuro determina nuestras acciones, les da consistencia. Los diálogos que sostenemos lo generan, puesto que buscamos su validación activamente al interpretar cada situación de una forma que refuerza nuestras creencias, opiniones e inclinaciones.
Los poderosos equipos de producto entablan nuevos diálogos que abren las posibilidades de nuevos futuros, utilizando un lenguaje simple y declarativo. A través de la perspectiva de producto, declaramos un futuro deseado que entusiasma y compromete a todos con el mismo. Cuando formulamos este, trabajamos de forma retrospectiva, del futuro al presente, para descubrir lo que se debe construir. La declaración no se adapta al mundo, a las circunstancias o a los hechos. Esta crea al mundo —dentro de la posibilidad de un futuro.
“Hay dos formas diferentes de utilizar el lenguaje. La primera es descriptiva: usar el lenguaje para describir o representar las cosas cómo son o han sido. (…) El lenguaje centrado en el futuro, también denominado lenguaje generativo, tiene el poder de crear nuevos futuros, de elaborar una visión, (…) No describe cómo ocurre una situación; transforma la forma en que esta ocurre. Lo hace reescribiendo el futuro.”
Steve Zaffron, The Three Laws of Performance
Si usted ha participado alguna vez en una larga y agotadora reunión donde todos se turnaban para describir o explicar los problemas en cuestión, pero no se hizo nada para encontrar una solución, no está solo. Entender el contexto de un ámbito problemático es útil, pero hablar en términos de problemas limita nuestra capacidad de pensar más allá de lo obvio, y es ahí donde radican los grandes productos innovadores.
Los líderes dominan el entorno del diálogo y son expertos en el lenguaje declarativo centrado en el futuro. Son responsables de guiar deliberadamente los debates en el equipo, asegurándose de que cada discusión comience desde el punto de vista de un futuro deseado. Esto incentiva a nuestros equipos a trabajar libres de las limitaciones de nuestros problemas actuales, a hablar en términos de proposiciones, y a centrarse en el resultado deseado.
Llevando adelante la acción
Trabajar con personas comprometidas y apasionadas por los desafíos en cuestión es una experiencia transformadora. Sin embargo, grandes avances en el desempeño ocurren cuando formulamos de forma clara un futuro envolvente que lleva a todos a la acción. A medida que nos apropiamos de eso, ese futuro orienta nuestras acciones en el presente, lo transforma en realidad.
Como Kennedy declarando la elección de enviar al hombre a la luna, nuestros poderosos equipos de producto tienen la capacidad de realizar hazañas que nadie pensó que fueran posibles. Obtenemos resultados extraordinarios porque partimos de un futuro brillante y estamos comprometidos con el mismo. No lo logramos por arte de magia, sino por nuestra determinación a hacer de nuestras declaraciones una realidad.
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[2] Steve Zaffron fundó Vanto Group, una consultoría estratégica centrada en el alto rendimiento. Un agradecimiento especial a Olga Loffredi, CEO de Vanto Group, quien fue responsable de la misión de VTEX de declararse un futuro ambicioso.
