Seja investindo em um CRM ou utilizando as informações de sua plataforma de e-commerce, o mais importante é colocar o consumidor no centro das decisões
Ter um forte relacionamento com seus clientes traz diversos benefícios para seu negócio. É uma forma mais sólida de aumentar o valor de seu negócio, gera mais receitas de longo prazo, diminui a necessidade de investimentos em mídia para manter o atual volume de vendas, amplia a rentabilidade do negócio e impulsiona a inovação a partir do feedback dos consumidores, entre outras vantagens.
Com a integração omnichannel e o entendimento de que a jornada dos clientes é muito mais complexa (vai do online para o offline e vice-versa, em inúmeras combinações possíveis), é impossível que um negócio se estabeleça e tenha viabilidade futura sem o uso intensivo de tecnologia. O relacionamento do varejo com os clientes está mudando radicalmente. Por isso, é importante contar com ferramentas de relacionamento que automatizem os contatos com o consumidor, permitam reconhecer cada cliente como único e ofereçam insights relevantes para a gestão do negócio.
Tanto em seu e-commerce quanto nos demais pontos de contato com os clientes, é preciso conhecer o consumidor, saber o que ele busca e tratá-lo de maneira individualizada. Consumidores buscam experiências personalizadas, que não podem ser oferecidas por empresas que lidam da mesma maneira com cada cliente. Por isso, seu negócio deveria colocar as seguintes ferramentas de relacionamento em seu plano estratégico:
Sistemas de CRM
Falar em Customer Relationship Management (CRM) não é exatamente algo novo, mas o valor percebido nesse tipo de solução mudou muito nos últimos anos. A abordagem deixou de ter como foco o software, foi muito além da área de TI das empresas e passou a levar em conta o fato de que toda a empresa precisa colocar o cliente no centro das atenções. Assim, CRM deixou de ser uma ferramenta opcional para se transformar em um recurso essencial para conhecer bem o cliente.
Sistemas de CRM podem te ajudar a:
- Acompanhar o desempenho de suas ações de marketing, a tempo de fazer correções que sejam necessárias;
- Identificar prospects e abordá-los da melhor forma;
- Estimular o relacionamento com os atuais clientes;
- Impedir o churn;
- Desenvolver comunicações personalizadas para cada consumidor;
- Analisar a forma como cada cliente se engaja com ofertas, promoções e campanhas de marketing;
- Acompanhar o comportamento dos clientes, especialmente na compra de produtos e serviços;
- Registrar o feedback dos clientes e iniciar ações de melhoria nos processos da empresa.
Um sistema eficiente de CRM pode ser a diferença entre uma relação cheia de atritos e o sucesso do seu negócio. Estudos mostram que ferramentas de CRM podem aumentar as vendas em quase 30% e a produtividade das áreas de vendas em 34%. Especialmente em categorias em que o consumidor tem pouca sensibilidade à marca, atender bem e conhecer a fundo o cliente pode ser um grande diferencial.
A importância de usar bem seus dados
Mesmo que você ainda não tenha uma plataforma de CRM completa, certamente possui dados que podem te ajudar a melhorar seu relacionamento com os clientes. A plataforma VTEX conta, por exemplo, com o módulo Master Data, que permite criar arquiteturas de bancos de dados para lojas físicas ou virtuais. Além de ser utilizado para armazenar e organizar dados de clientes, esse módulo também é muito utilizado pelas lojas VTEX para criar regras de customização e aplicações para o e-commerce. Por se tratar de um sistema muito flexível, é capaz de atender às necessidades individuais de cada varejista.
A plataforma de e-commerce também pode ser utilizada como o centro do relacionamento com seus revendedores. Especialmente para empresas que atuam com equipes de campo, as funcionalidades do e-commerce podem ajudar a empresa a controlar melhor seus estoques, reforçar a comunicação com os profissionais e fazer o acompanhamento das entregas. O resultado é uma maior eficiência operacional e melhores resultados financeiros.
Portanto, utilize as ferramentas de relacionamento e os dados que você já possui sobre seus clientes para melhorar seu desempenho e acelerar seu crescimento. Em um varejo cada vez mais baseado em dados, colocar o cliente no centro da tomada de decisões é fundamental.
