Masterclass VTEX mostra que a experiência do usuário (UX) deve ser analisada de forma holística para entregar melhores resultados
O mercado tem a mística de que a Experiência do Usuário (UX – User Experience) se resume a uma equipe na empresa que desenvolve projetos bonitos. Mas isso é apenas parte da história. “Entregar na ponta não depende somente de projetar”, comenta Thiago Verçosa, CEO da Original.io. “A entrega depende de todo mundo na empresa, e por isso pensar em UX depende de todos os colaboradores”, acrescenta.
Isso significa que é possível pensar em UX não apenas no e-commerce, mas também no varejo físico e no omnichannel. E como a experiência do usuário depende do contexto, é preciso avaliar todos os pontos de interação para atender a necessidades e desejos de forma personalizada.
Em parceria com a Original.io, a VTEX promoveu um webinar para mostrar como a UX pode ter um impacto positivo sobre negócios omnichannel. “A experiência do cliente depende de superar expectativas e, por isso, deve ser pensada globalmente. Não adianta ter uma experiência incrível no e-commerce se a loja física não acompanha”, diz Luiz Paulo Ribeiro, Sales Director na VTEX.
Confira os principais pontos do webinar:
UX de olho no cliente
User Experience é um conceito que depende de uma visão holística do negócio. “A UX conversa com a logística, com a área financeira, com todos os pontos de contato do business com o cliente. A experiência do usuário também está no digital, mas é parte do todo”, comenta Verçosa.
É por isso que replicar a UX de uma outra empresa não irá trazer os mesmos resultados. “A UX depende de olhar para o próprio cliente e para o que você quer alcançar. Precisa estar inserida no contexto, sempre”, recomenda Ribeiro, da VTEX. “É preciso entender a UX de uma outra empresa como uma referência, mas analisando como ela se encaixa naquilo que o cliente busca e no posicionamento da empresa. Por isso, toda UX é diferente”, analisa Verçosa.
A UX deve ser proativa
Por partir do ponto de vista do cliente, a UX pode se transformar em uma plataforma de inovações na empresa. “O aprendizado obtido com as interações com o cliente deve ser usado para projetar algo novo. Atenda às expectativas dos clientes e, a partir daí, ouse mais”, recomenda o CEO da Original.io.
Para isso, a empresa deve entender que toda a interação com o cliente é de sua responsabilidade. “Não é porque o produto está na transportadora que sua responsabilidade terminou. Para o cliente, não existe isso de ‘a bola está com o outro’. Por isso, a UX precisa levar em conta toda a jornada, incluindo o fulfillment e o pós-venda”, diz Ribeiro.
Para isso, a UX precisa conversar com todos os envolvidos nos processos de venda e fulfillment. Do contrário, detalhes que são pensados no projeto de UX deixam de ser aplicados na prática, prejudicando a experiência do cliente. Um exemplo é quando várias pessoas pedem hambúrgueres pelo aplicativo de delivery. Quando tudo chega, se não houver uma marcação na caixa indicando qual é o produto dentro da caixa, a experiência não fica tão boa. “E não adianta projetar uma boa experiência se ela não for operacionalizada. O espaço para marcar qual é o hambúrguer está na caixa, mas se o funcionário não foi treinado para fazer a marcação, não adianta”, exemplifica Verçosa.
Uma UX proativa ajuda a identificar problemas e resolvê-los. “Tudo interfere na experiência do cliente e afeta sua produtividade. Pode ser a caixa do produto que chega amassada ou o tempo de entrega acima do concorrente. Por isso é preciso ter um olhar holístico sobre a operação para entregar uma experiência que fidelize o cliente”, diz.
Questão de diferenciação
Para entregar uma boa experiência do usuário, é preciso levar em conta aspectos como o comportamento dos clientes, a satisfação do usuário, as estratégias de negócios, o impacto da tecnologia sobre os processos e a operação de cada um dos canais de venda. “UX é ciência, não é romance. É preciso testar, errar e aprender com esses erros para melhorar sempre”, diz Verçosa. Para ele, satisfazer o cliente é hoje o mínimo necessário para entrar na competição. O objetivo deve ser uma experiência que faça o cliente se encantar. “Ter um NPS na média do mercado não garante nada. Você precisa ter um NPS excepcional para se destacar diante da concorrência”, explica.
Experiência não se faz necessariamente com dinheiro. Bem pelo contrário. “É mais importante analisar o que o cliente precisa e deseja, e entregar com consistência”, analisa Verçosa. No ambiente físico, pode ser algo tão simples quanto a sinalização da distância entre as pessoas na fila ou o local onde está o álcool gel. Na logística, pode ser a informação atualizada em tempo real sobre o percurso do pacote do usuário. “A atitude de atenção e cuidado com o cliente faz com que você entenda a experiência que precisa ser oferecida e, no limite, estamos falando em como melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar seu valor para o consumidor”, avalia o executivo.
Repensar seu negócio
Analisar seu negócio pela perspectiva da experiência que está sendo entregue ao cliente é uma forma muito assertiva de identificar o que precisa ser mudado. O resultado dessa mudança nem sempre é uma questão de tecnologia. “Muitas empresas precisam rever seus modelos de venda e, nisso, não adianta mudar processos, marketing e comunicação se o vendedor tiver o mesmo mindset antigo”, exemplifica Verçosa. “O vendedor precisa estar engajado não só com a venda, mas com o resultado da entrega. Tem que se preocupar com o pós-venda, porque é ele que dá início à venda seguinte e aumenta o valor do cliente ao longo do tempo”, completa.
Confira a íntegra do webinar e saiba como usar a UX para melhorar os resultados de suas operações omnichannel.
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