Gestão

Como criar uma boa experiência de entrega e fidelizar o cliente

Patrick Rocha
Patrick Rocha August 18, 2021
Como criar uma boa experiência de entrega e fidelizar o cliente

Criar uma boa experiência de entrega pode fidelizar um cliente? Com toda certeza. Essa fase do processo de compra pode ser determinante para o retorno do cliente à sua loja. Apesar de toda importância, muitas empresas ainda falham nesse quesito e, com isso, perdem seus consumidores.

Os clientes não querem apenas a entrega, pura e simples. Hoje, esse processo tem que ser rápido, eficiente e precisa ser transparente. Só oferecer um código de rastreio sem grandes informações, não é mais aceitável pelo público.

Sabe quando você faz um pedido no iFood ou espera um Uber e você pode acompanhar, em tempo real, onde o entregador ou motorista estão? O futuro das entregas do varejo é esse.

Empresas que oferecem uma boa experiência ao consumidor têm uma grande vantagem competitiva. Uma pesquisa da Zendesk mostra que, no mundo, 50% dos consumidores mudarão para um concorrente caso tenham uma experiência ruim e, no Brasil, esse percentual sobe para 80%.

Cada vez mais, empresas estão investindo em tecnologia para agregar este tipo valor para seus consumidores.

Uma boa experiência de entrega faz parte de um serviço com valor agregado à compra e, agora, é tratada de acordo. É o Customer Experience as a Service (CXaaS) ganhando ainda mais espaço, já que a necessidade de aproximação com o cliente é um dos hits do momento quanto ao bom relacionamento e consolidação das marcas.

Mas, por que a entrega é um fator tão importante para o consumidor? Continua lendo que abaixo que a gente te conta.

Criar uma boa experiência de entrega é sinônimo de responsabilidade com o cliente

Ao pensar e criar uma boa experiência de entrega para o cliente é preciso sair do lugar comum do frete grátis, pois os consumidores querem comodidade.

Seus clientes querem saber a que horas a encomenda chega para não esperar o dia todo em casa; querem receber alertas de rastreio em tempo real e, caso a entrega atrase, querem a possibilidade de se organizarem de acordo.

Além disso, os consumidores buscam essas conveniências de forma gratuita ou pagando muito pouco.

Aplicativos nos moldes do iFood e Uber estão cada vez mais populares no varejo físico para garantir a fidelização dos consumidores. Esse processo mais cuidadoso cativa o cliente, que entende que há uma preocupação da empresa com as expectativas dele.

Para facilitar todo esse processo, é muito importante contar com a tecnologia. O uso das ferramentas corretas pode fazer com que sua marca faça entregas no menor tempo possível, cumprindo prazos, reduzindo custos de entregas e ainda oferecer fretes gratuitos.

Toda essa estratégia está focada em atender de forma satisfatória as expectativas do cliente, que se sentindo bem atendido vai ser fidelizado, volta a comprar, e indica sua empresa.

Coloque a entrega no centro da sua operação

Para criar uma boa experiência de entrega para o cliente, ter uma logística de entrega transparente é fundamental e colabora positivamente nas impressões dos consumidores.

Quando você oferece informações precisas sobre o trajeto da encomenda, você dá ao seu cliente a possibilidade de planejamento, pois ele sabe quando a entrega será feita.

Mais do que dar um prazo de entrega, você oferece a certeza dessa entrega, o que mostra um controle completo sobre a sua operação e respeito pelo tempo do seu cliente, que terá uma entrega muito mais assertiva.

Além disso, com esse planejamento estratégico de entrega, você diminui custos com uma entrega que não foi bem sucedida, caso o consumidor não esteja no local para receber.

Não cumprir um prazo pode ser fatal para suas vendas, pois um cliente insatisfeito cria uma imagem negativa da sua marca, impactando diretamente no seu volume de vendas.

Last mile: a etapa mais importante na experiência de entrega

No processo logístico das entregas, o momento em que o produto deixa o centro de distribuição a caminho do destinatário final é chamado de last mile.

Essa é a fase mais complexa de se gerenciar, pois envolve variáveis que nem sempre estão no controle do gestor logístico: trânsito, acidentes, clientes ausentes, endereços incorretos etc.

Para gerir com eficiência e não decepcionar o cliente, é fundamental que, nessa etapa, a operação tenha visibilidade em tempo real sobre tudo o que acontece nas rotas de entregas.

Só com informação em tempo real é possível tomar ações preditivas para que evitar as falhas e garantir uma boa experiência de entrega.

Use a experiência de entrega como vantagem competitiva

Para oferecer uma boa experiência de entrega ao cliente e fidelizá-lo, é fundamental estruturar muito bem sua operação logística para o envio dos produtos. Essa pode ser uma grande vantagem para sua marca em relação ao mercado.

Consumidores que têm uma boa experiência de entrega dificilmente compram em outro lugar, pois eles já sabem que sua empresa é confiável e que vai atender às necessidades dele de acordo com as expectativas.

Não é novidade que as empresas do varejo devem ter os clientes como centro de seus negócios, portanto, deixá-los felizes é o foco. Cliente satisfeito, normalmente se torna fiel. E, com tantas opções no mercado, essa fidelidade é ouro.

A VTEX oferece o VTEX Tracking, uma ferramenta importantíssima para o acompanhamento e gestão das entregas da sua empresa.

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