Com o planejamento correto, você pode não apenas otimizar sua operação, mas também conquistar a confiança dos consumidores
A Black Friday é a principal data comercial do e-commerce brasileiro e a segunda maior de todo o varejo do País. Tendo movimentado R$ 2,6 bilhões online em 2018 (23% mais que no ano anterior), é um período que traz resultados para quem estiver bem preparado e souber utilizar bem os mecanismos de comunicação, divulgação e logística.
Para ajudar os lojistas em sua preparação para a Black Friday, a VTEX promoveu, junto com a Pier8, uma de suas parceiras de logística, um Webinar sobre o que os pontos aos quais os lojistas precisam estar atentos para conquistar os consumidores por causa de seus processos de entrega.
No Webinar, Karina Gaeta, gerente de logística da Pier8, e Marcos Moreton, gerente de operações da empresa, mostraram que o período de Black Friday exige muita preparação e atenção aos detalhes. Para os executivos, as empresas de e-commerce que querem conquistar bons resultados na data e conquistar a confiança dos clientes precisam estar atentas aos seguintes pontos:
Simplifique a jornada do cliente
É comum que os consumidores, na preparação para o evento, visitem vários sites, comparem preços e características de produtos e busquem muitas informações sobre a reputação das marcas. Ainda assim, o processo de compra costuma ser longo. Nos sites de viagem, por exemplo, em média os consumidores navegam por 21,38 páginas para fechar uma compra. Em Moda, esse índice é de 12,95 e na média geral do varejo, o índice é de 11,4. Oferecer recursos que encurtem essa jornada faz com que as vendas aconteçam mais rapidamente e diminui a possibilidade de que o cliente decida comprar em um concorrente.
Para simplificar a jornada, é importante rever a arquitetura de informação do site, o fluxo de informações e os passos de fechamento (visando diminuir o abandono de carrinho). Vale também contar com um chatbot que ajude a tirar dúvidas e incluir recursos de comparação de produtos sem que seja necessário abrir outas abas, para que o cliente tome uma decisão mais rapidamente.
Seja excelente
O nível de serviço, a comunicação com o cliente e a entrega do produto têm que ser impecáveis. Essa é uma oportunidade de encantar o cliente e fidelizar um consumidor que acabou de te conhecer ou que ainda não é recorrente. É preciso mostrar segurança e credibilidade, além de mostrar informações que deixem o cliente seguro durante o processo de compra. Isso passa por uma navegação simples, logotipos das certificações de segurança e até mesmo por ações de mídia que tornem sua marca conhecida previamente. Por outro lado, o aumento da confiança do consumidor no ambiente online em geral faz com que a Black Friday não seja exclusividade de marcas conhecidas: quem fizer um bom trabalho de divulgação dos produtos e entender a jornada do consumidor terá condição de competir no mercado.
Estruture-se para uma Black November
A Black Friday no Brasil não é um acontecimento de um único dia. Muitas marcas realizam promoções durante todo o mês de novembro. Embora o pico de vendas seja no fim do mês, é preciso organizar sua logística para um aumento de vendas durante toda a data. Essa também é uma oportunidade para antecipar demandas de Natal, Reveillon e férias, especialmente em categorias como Viagens.
Esteja atento aos maiores problemas
Na Black Friday de 2018 houve mais de 100 mil reclamações no Reclame Aqui. Na maior parte dos casos, essas reclamações têm ligação com a experiência oferecida pelo e-commerce, não com o produto em si. Atrasos na entrega e falta do número de rastreio são itens relacionados à logística que apareceram pela primeira vez entre as principais reclamações no ano passado, mas de forma intensa: 47% das reclamações. Isso mostra que questões como a indisponibilidade dos produtos estão sendo resolvidas pelo varejo, mas ainda há caminho a percorrer ao longo da logística. Impacientes e com alta expectativa, os clientes precisam ser informados claramente sobre as condições de entrega e posicionados ao longo do trânsito dos produtos.
Para uma parcela relevante dos clientes, a rapidez da entrega ou a possibilidade de retirada em uma loja física são mais importantes que o frete grátis. Melhorar a experiência de compra significa, com muita frequência, simplesmente entregar o produto certo no prazo certo. Esteja atento! Negocie SLAs com os fornecedores e certifique-se de que eles estão sendo cumpridos.
Gerencie seus estoques
Para executar bem durante a Black Friday, é preciso trabalhar com antecedência. Um estoque bem gerenciado representa redução de custos, pois o lojista negocia bem com os fornecedores e não tem produtos em excesso. Para fazer isso, é essencial ter apoio tecnológico, com o uso de sistemas WMS e Centros de Distribuição adequados, no tamanho correto. Também é essencial automatizar os processos de coleta de dados, picking e packing para ganhar velocidade e reduzir erros.
Na Black Friday, garanta que os produtos da curva A (os mais vendidos) estejam no Centro de Distribuição já no início de novembro. Comprar dos fornecedores em cima da hora aumenta o risco de desabastecimento e faz com que as ações comerciais não entreguem os resultados desejados.
Cuide das pessoas
Logística também é um negócio de pessoas. Por isso, conte com uma excelente liderança, tenha um sentimento de propósito no que se faz na empresa, ofereça oportunidades de crescimento profissional, premie os melhores colaboradores e tenha mecanismos de diálogo com as equipes. Empresas com melhor gestão de pessoas são empresas que têm melhor desempenho.
Um desafio importante é integrar os trabalhadores temporários. Em um período de pico de vendas, é comum vermos empresas que contratam com critérios mais frouxos, dando prioridade à quantidade em vez da qualidade. Isso pode afetar a experiência do cliente, gerar reclamações e impedir novas compras em seu site.
A Black Friday é, anualmente, um momento decisivo para o desempenho do e-commerce. Ter sua operação logística bem preparada faz com que o consumidor tenha uma boa experiência com sua marca e passe a confiar mais nela. Esse é o primeiro passo para garantir sua preferência.
