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Como a Telhanorte utiliza as lojas físicas para crescer a receita no modelo Omnichannel

Isabella Feitosa
Isabella Feitosa August 15, 2022
Como a Telhanorte utiliza as lojas físicas para crescer a receita no modelo Omnichannel

Disclaimer: este material foi desenvolvido a partir do conteúdo apresentado pela(s) marca(s) citada(s) durante o VTEX DAY 2022.

A Telhanorte, fundada em São Paulo em 1976, é uma das líderes do setor varejista de materiais de construção, comercializando pisos e revestimentos, tintas, portas e janelas, itens para cozinha e banheiro, entre outros. Adquirida em 2000 pelo grupo francês Saint-Gobain, hoje integra, junto com a Tumelero, a Saint-Gobain Distribuição Brasil.

Em 2020, a companhia que conta com 76 lojas, 4000 funcionários e quatro centros de distribuição localizados nos Estados de Minas Gerais, São Paulo, Paraná e Porto Alegre, finalizou o ano com faturamento de R$2 bilhões. 

Sempre atenta aos desafios e novos hábitos de consumo, a Telhanorte, cliente VTEX desde 2014, além de expandir seus canais de atendimento e vendas, integrou sua operação de ecommerce com as lojas físicas, oferecendo uma nova experiência de compra para seus clientes que aumentou a efetividade da estratégia omnichannel da companhia.

Essa  estratégia já tem mostrado ótimos resultados. Mesmo de portas fechadas devido à pandemia, a marca manteve cerca de 80% do seu faturamento. Após a flexibilização de circulação, e a reabertura das lojas físicas, a omnicanalidade segue com participação significativa nas vendas.

Adoção de novos canais

Durante os meses mais severos de restrição de circulação impostos pela pandemia em 2021, a Telhanorte buscou soluções para seguir realizando vendas mesmo de portas fechadas. Para isso, a marca apostou no WhatsApp como mais um canal de conveniência e praticidade para seus clientes.

“Para os consumidores de materiais de construção e reforma, o atendimento e consultoria dos vendedores são fundamentais visto que a compra de produtos é mais complexa e repleta de aspectos que podem impactar o andamento de uma obra. Na Telhanorte, mais de 90% das vendas da companhia passam por um vendedor, seja no atendimento presencial nas lojas físicas, seja na venda assistida por um canal digital, como o WhatsApp.”

Pablo Satyro, CMO da Telhanorte.

Por conta disso, hoje, a marca atende cerca de 40 mil clientes por mês somente pela ferramenta, isso porque mais de 50% dos vendedores da companhia já estão habilitados a realizar atendimentos pelo WhatsApp, o que traz eficiência nas operações em ação.

A marca também estruturou seu processo de atendimento e vendas pelo WhatsApp de maneira que aproveita a ociosidade dos vendedores durante o dia, uma vez que os picos de atendimento presencial na loja são ao meio-dia e no período da noite, após às 18 horas.

Experiência omnichannel em megalojas

A estratégia omnichannel da Telhanorte também está auxiliando a resolver outro aspecto importante da marca. As lojas da companhia possuem entre dois a oito mil metros quadrados e com as soluções digitais omni, o vendedor e os clientes não necessitam realizar grandes deslocamentos na loja para conferir a disponibilidade de itens, proporcionando mais praticidade no atendimento e jornada do cliente

Isso porque caso o produto que o cliente deseja não esteja disponível na loja, o vendedor acessa todo o estoque disponível do ecommerce e de outras lojas na VTEX, por um dispositivo móvel, permitindo que o cliente realize a compra sem a necessidade de deslocamento para outra loja.

A estratégia omni da Telhanorte também oferece praticidade e agilidade para a equipe de vendas. Os vendedores podem montar pedidos e fechar carrinhos diretamente pela plataforma, sem a necessidade de deslocamento ou quebras na experiência do cliente, e enviar ao cliente via WhatsApp o carrinho pronto para a compra ser finalizada.

Conexão entre ecommerce e lojas físicas gerando ótimos resultados

Uma característica marcante na estratégia omnichannel da Telhanorte é a sinergia entre a operação do ecommerce e das lojas físicas. Essa relação tem se mostrado uma via de mão dupla, com a constante troca de aprendizados e oportunidades.

Um exemplo prático desta sinergia é a unificação das informações sobre o comportamento dos usuários do ecommerce que servem como insumo para ações estratégicas que levem o cliente para as lojas físicas. 

Por exemplo, um cliente que navega pela página de um produto, mas não conclui a compra (e abandona o carrinho), pode ser impactado com um cupom de desconto para a compra daquele produto durante uma visita em uma das lojas físicas.

“Para seguir crescendo em nossa estratégia omnichannel, vamos potencializar ainda mais nosso ecossistema digital, utilizando os aprendizados e oportunidades gerados pelo ecommerce e as lojas físicas. Unificar de maneira definitiva os inventários dos canais físicos e digitais e avançar com a Prateleira Infinita da VTEX são os próximos passos desse processo.”

Pablo Satyro, CMO da Telhanorte.
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