Oferecer uma experiência omnichannel é fundamental para conquistar o consumidor 4.0
Por Ilan Szuster, Sales Omnichannel Manager VTEX
Na era do consumidor 4.0, as empresas precisam incorporar um modelo unificado para concretizar negócios ou então ficarão definitivamente com as “sobras” daquelas que investiram esforços para derrubar as barreiras entre os universos físico e virtual (desktop e mobile). O conceito omnichannel é justamente esse: a convergência de informações, processos e experiências em multicanais, por onde o consumidor pode concretizar a compra, seja em loja física, e-commerce, aplicativo ou redes sociais.
Hoje, dois terços dos consumidores no mundo já compram utilizando diferentes canais e gastam em média 3,5 vezes mais na comparação com a experiência em uma única plataforma. Os dados são da National Retail Federation (NRF), a associação que reúne o varejo americano.
Para o sucesso de uma operação desse tipo, o primeiro ponto é se colocar no lugar desse consumidor 4.0. Estamos falando de um cliente amplamente conectado, informado e que busca produtos e empresas que dialoguem com seus valores individuais. Para suprir essa gama de exigências, o mercado precisou evoluir.
Em uma experiência multicanal, a comunicação entre canais não era requisito básico. Corria-se o risco de um meio não ter acesso às informações do outro. Na prática, se alguém adquirisse um produto no e-commerce e fosse trocar na loja física, encontraria, provavelmente, barreiras de verificação, de cadastro ou, ainda pior, de competição entre os canais.
Com o omnichannel, as bases de dados são integradas e os benefícios repercutem em outras pontas do negócio, como organização e planejamento de estoque. Você atinge o princípio da “prateleira infinita”, em que os pontos de operação físicos também podem acessar o estoque do ambiente online. Se o consumidor quer um produto que não está disponível na loja, o vendedor pode efetuar a compra pelo e-commerce e dar como escolha a retirada na própria unidade ou a entrega na casa dele.
O mindset do vendedor também muda ao ter em mãos tecnologia que viabiliza novas oportunidades de venda e de aumento de ticket médio, tudo isso a partir da oferta de diferentes opções de compra e retirada do produto. Sem contar novos modelos de comissionamento e práticas fiscais que possibilitam um ganho operacional em agilidade e no custo com logística.
A partir da estratégia de omnichannel, a jornada de compra torna-se mais dinâmica, ágil e completa e as chances de abandono do carrinho diminuem consideravelmente. Ao adotá-la, o percentual de desistência da compra, um dos principais gargalos do varejo eletrônico, cai em média 82%, de acordo com o estudo E-commerce Radar 2018.
A adoção de uma estratégia omnichannel depende de superar obstáculos como o engajamento das lojas, a transformação do mindset de lojas franqueadas, o desenvolvimento de uma cultura de dados e a adoção de novos recursos que transformem a experiência de compra do consumidor dentro das lojas físicas e promovam a integração de canais. O caminho não é simples, mas a recompensa é ganhar a preferência do consumidor 4.0.
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