O crescimento das vendas offline exige que as empresas entendam por que os clientes gostam de fazer compras online. Os clientes têm maior acesso a informações, o que torna a escolha e a compra de um item mais fácil e satisfatória.
Isso, no entanto, não limita as empresas de se beneficiarem de sua presença física ao considerar opções digitais. As empresas ainda podem usar os perfis de clientes do e-commerce para tornar a experiência de venda mais agradável na loja física.
A incorporação de pesquisas e perfis de clientes em um fluxo de trabalho de vendas omnichannel permite que as empresas obtenham e mantenham clientes com mais facilidade.
Por esse motivo, leia este texto para saber o que é e como estabelecer um fluxo de vendas e processos omnichannel na sua loja.
Do desktop, para o celular e para a loja
Muitos clientes começam sua compra pesquisando produtos que precisam ou querem online. Essa pesquisa geralmente envolve a leitura de avaliações, a comparação de produtos, a comparação de preços e a verificação da disponibilidade local.
É comum que os clientes naveguem em websites e verifiquem aplicativos para dispositivos móveis durante a pesquisa. É lamentável para muitos deles que o histórico de compras da loja não seja transferido para o aplicativo. Isso perde muitos clientes durante o ciclo da venda.
Deena M. Amato-McCoy, da Chain Store Age, destaca que “dentro de três anos, 50% das empresas planejam oferecer uma experiência completa de comércio unificado (unified commerce), o que permite ao cliente iniciar e terminar a venda em qualquer lugar”. As empresas descobriram que seus canais de vendas quebrados são problemáticos, e unificar esses canais em um fluxo de trabalho de vendas omnichannel fornecerá diversas vantagens.
Unified Commerce
O princípio do unified commerce salienta que as empresas forneçam um fluxo consistente de informações aos seus clientes. Abnesh Raina, em publicação no Retail Customer Experience, descreve isso simplesmente: “Consumidores … esperam que todas as informações do produto, incluindo imagens, dimensionamento ou quaisquer detalhes adicionais para ajudar a informar o comprador… permaneçam consistentes em todas as plataformas”.
Ter imagens precisas, descrições de produtos e instruções adequadas é vital para que os clientes se sintam seguros sobre a compra que estão prestes a fazer. Quando um cliente passa da pesquisa online para a compra offline na loja, qualquer desvio gera dúvidas sobre a compra real do produto. As pessoas provavelmente se mudarão para outra loja ou farão uma compra de um concorrente se sentirem desconfortáveis com sua primeira escolha.
Construindo um workflow de vendas omnichannel
Enquanto os clientes realizam pesquisas online, a transferência desse histórico para uso na loja ajudará a obter uma experiência de vendas satisfatória para o cliente. Os clientes desfrutam dos benefícios dos programas de fidelidade, como melhores preços ou promoções especiais, mas quando esses benefícios não se integram a um perfil de vendas online e às compras na loja, os clientes se sentem impedidos de concluir as compras no PDV. Isso os afasta para procurar outros fornecedores.
As empresas de varejo podem começar sua transição para um workflow de vendas omnichannel, colocando todas as informações em uma área acessível comum. Ao fornecer aos funcionários do varejo e aos mantenedores de sites as mesmas informações acessíveis, uma visão consistente do produto dará às pessoas um senso de confiança. Isso inclui ter registros atualizados e em tempo real do estoque disponível, imagens precisas do produto na embalagem e fora da embalagem, dimensões do produto, uso pretendido e quaisquer acessórios ou itens relacionados também disponíveis.
Também é necessário mesclar contas de clientes online com o histórico de compras na loja. Uma implementação possível envolve o uso de uma opção “Compra complementar na loja” para os clientes que adicionarem produtos ao carrinho em um website ou aplicativo para dispositivos móveis.
Isso não só oferece a vantagem de as empresas terem seus atendentes no caixa para recomendar outros produtos semelhantes à compra atual do comprador, mas também a possibilidade de recomendar produtos com base no histórico de compras e navegação, gerando possibilidades de cross e upselling.
Isso também funciona no sentido inverso. As recomendações online agora podem ser implementadas para recomendar itens que os clientes provavelmente comprarão na loja, e isso dá aos clientes um incentivo para fazer compras na loja se eles provavelmente fizeram um pedido online.
O crescimento das vendas no offline exige que as empresas entendam por que os clientes se adaptaram às compras online e por que eles gostam disso. Um fluxo de trabalho de vendas omnichannel se beneficia de uma abordagem de comércio unificado porque permite que as empresas forneçam as informações necessárias aos clientes para tomar decisões de compra confortáveis. Ele também permite que as empresas coletem informações para recomendar itens online e offline que os clientes provavelmente comprarão.
Depois de entender como um fluxo de trabalho focado em vendas omnichannel pode proporcionar uma experiência de compra mais personalizada para seus clientes, veja nosso artigo sobre a transformação que as plataformas SaaS de e-commerce promovem no varejo. Aliás, essa migração para a nuvem pode ser o primeiro passo na integração de seus canais de vendas.
