A pandemia de COVID-19 aumentou substancialmente o crescimento do comércio digital. O que também mudou com a crise global de saúde foram os hábitos dos clientes: mesmo as pessoas que estavam relutantes em fazer compras online não tiveram escolha, e ficaram mais familiarizadas com o ecommerce em todos os lugares. Em 2020, apenas no Reino Unido, houve um crescimento de 74% nas compras online, e 26% dos compradores declararam um aumento em seus gastos digitais.
Isso se traduziu em todos os grandes eventos de compras, especialmente durante o maior evento de varejo do setor: a Black Friday. Segundo a previsão anual da Deloitte para o final de ano, as vendas do ecommerce crescerão de 11% a 15% durante a temporada de compras de 2021-2022, sendo seus principais eventos a Black Friday e a Cyber Monday.
Já foi a época em que os clientes faziam fila por horas em frente às lojas de departamento, acotovelando-se em direção aos produtos na esperança de encontrar as melhores ofertas. Na esfera online, a corrida é para encontrar preços mais baixos e produtos em estoque.
As vendas da Black Friday 2020 aumentaram 22% nos EUA, de acordo com o Adobe Analytics. Será que os clientes vão manter a tendência das compras digitais? Uma pesquisa da Criteo diz que sim, eles continuarão a fazer compras online.
É por isso que você deve focar em melhorar sua operação de ecommerce e em entender onde seus clientes estão, o que eles esperam e como alcançar essas expectativas.
O que os clientes estão esperando para a Black Friday 2021
É impossível prever o futuro, mas, para a maioria dos lojistas, tentar fazer isso é apenas uma parte do trabalho. Quando se trata de grandes eventos como a Black Friday e a Cyber Monday, é importante pesquisar e planejar cuidadosamente para garantir um bom funcionamento quando chegar a hora.
Experiências de compra, novos canais online, vendas antecipadas e fidelização de clientes são apenas algumas das soluções para melhor atender às necessidades dos clientes, de acordo com uma rápida pesquisa de tendências para a Black Friday 2021. As expectativas variam de acordo com cada setor, mas uma coisa é certa: os clientes querem excelência do começo ao fim na experiência de compra. Veja algumas dicas para conseguir esse resultado.
A experiência de compra na BFCM
Dê um passo para trás e se coloque no lugar do cliente. O que você gostaria e precisaria para que sua jornada de compras fosse o mais perfeita e tranquila possível? A excelência da experiência do cliente é fundamental, mas também pode ser difícil de ser mantida online. Garantir uma experiência sem problemas ou interrupções aos usuários, evitando imagens de baixa qualidade, tempo de carregamento de página lento, links de produtos errados, entre outros, é uma das ações possíveis.
Qualidade da marca e do site
A qualidade de seu site é fundamental para reter clientes e usar estratégias de cross sell e up sell. Quando falamos de qualidade, estamos pensando além das imagens e do próprio produto. Trata-se do tipo de conteúdo que está sendo oferecido aos clientes.
Com as discussões recentes sobre conteúdo de marca e a ideia de que as marcas são mais do que aquilo que vendem, o conteúdo é essencial para os lojistas em todo o mundo. O que engaja os clientes geralmente será o que aproximará as pessoas do seu site e da sua marca. Um vídeo orgânico compartilhável sobre um produto pode, às vezes, valer mais do que anúncios de produtos específicos, porque eles já estão saturados e os clientes podem preferir manter distância deles.
Além disso, o conteúdo de seu site tem que ser o mais relevante possível, com páginas de produtos bem construídas, informações claras, produtos relacionados, descrições, guias de tamanhos, entre outros. É preciso ter as informações que os clientes estão buscando constantemente.
Fidelidade do cliente
A Black Friday tem tudo a ver com ofertas, mas, ao mesmo tempo, a exclusividade desempenha um papel importante nas relações marca-cliente. Recentemente, uma pesquisa conduzida pela Kelton Global e pela Sheer ID mostrou que metade dos consumidores ficaria animada se recebesse uma oferta ou um serviço exclusivo. Do ponto de vista econômico, a COVID-19 trouxe algumas dificuldades para os compradores, portanto, é o momento de usar a lealdade como forma de comprar inteligentemente, não apenas pelas promoções.
Para marcas que já têm clientes fiéis, algumas estratégias de vendas da Black Friday podem ser adaptadas para focar mais na exclusividade dos descontos em vez de oferecê-los para o público em geral. Adaptar estratégias e oferecer aos clientes descontos muito mais direcionados baseados em sua sensibilidade aos preços é uma estratégia mais inteligente que preservará as vendas e a margem bruta.
Experiência de checkout sem fricção
Os carrinhos abandonados são o pior pesadelo dos lojistas online, mas há uma razão pela qual os clientes desistem de fazer compras além de mudar de ideia: experiência de checkout ruim. É por isso que investir em uma experiência de checkout sem interrupções pode diminuir o número de carrinhos abandonados, que comprovadamente é ainda maior pouco antes de grandes eventos de vendas online, como a BFCM.
Organizar preços e descontos para não sobrecarregar seus servidores e utilizar funcionalidades como o carrinho persistente são as duas principais estratégias para evitar que os compradores saiam do seu site de mãos vazias.
Descoberta do produto, por todos os lados
Seu site não é mais o único ponto de vendas online para seus produtos. Com a presença das mídias sociais cada dia maior, os clientes estão encontrando novas maneiras de comprar e descobrir seus produtos e lojas favoritas. Seja através de lojas no Instagram, marketplaces, Facebook, anúncios direcionados na web ou até lojas físicas, os clientes esperam que os produtos cheguem até eles ou possam ser facilmente encontrados com uma busca rápida.
A Criteo divulgou uma pesquisa que relata que os mecanismos de busca são responsáveis por 39% da descoberta de produtos, seguidos pelas lojas físicas (33%) e, por fim, pelos sites e aplicativos da marca (32%). É por isso que trabalhar duro em SEO para garantir que sua loja esteja bem posicionada nos resultados de pesquisa se tornou uma obrigação.
Outra coisa importante é observar as demais tendências, como social selling e conversational commerce. Essas tendências estão testando o poder da mídia social e do atendimento ao cliente, entregando bons resultados e permitindo aos clientes comprar através de links em mídias sociais ou aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e o WhatsApp.
O Business Insider prevê que o comércio móvel (m-commerce) será responsável por 36% de todas as vendas online este ano. Atualmente, os aplicativos móveis estão convertendo os clientes 157% mais vezes do que os sites móveis.
Deus ajuda os clientes que cedo madrugam
Não é isso que diz o ditado? De qualquer forma, assim como em 2020, as compras de final de ano de 2021 começarão o mais cedo possível. Os clientes procuram as melhores ofertas da Black Friday assim que podem para evitar qualquer tipo de problemas de envio, aumentos nos preços ou riscos de falta de estoque, como costuma acontecer nos grandes eventos de varejo.
É por isso que algumas empresas estão começando a oferecer descontos associados às compras de Black Friday logo em meados de outubro, como uma forma de preparação para o grande evento. Nos Estados Unidos, por exemplo, o “Black November” e a “Cyber Week” estão lentamente substituindo os dias de venda específicos da Black Friday e da Cyber Monday.
E ainda mais donos de empresas de varejo começarão a oferecer ofertas antecipadas para clientes que precisam e querem sair na frente dos outros e fazer suas compras. Outra boa prática é oferecer descontos enquanto ainda se anuncia que ofertas melhores virão nas semanas seguintes, culminando na Black Friday deste ano, que acontecerá em 26 de novembro.
Frete grátis e outras vantagens
Na modernidade acelerada, a entrega rápida (e, se possível, gratuita) é esperada pela maioria dos clientes, especialmente pelos que já estão acostumados com outros grandes varejistas, como a Amazon, que oferece envio gratuito para os membros Prime.
Pequenas vantagens como essas podem significar um aumento nas vendas, não necessariamente pelo valor economizado, mas pela ilusão de economizar. Por exemplo, se a redução dos custos de envio garante o “frete grátis”, os preços dos produtos devem subir, mas ainda se cria a ilusão de que o cliente está economizando.
Outra estratégia é disponibilizar a modalidade de assinatura e para assinantes, que garante vantagens como envio gratuito ou outros produtos, como embalagens para presentes, descontos nas próximas compras, clube de lançamentos exclusivos, entre outros.
Black Friday 2021: foco total no cliente
O atendimento ao cliente deve ser o ativo mais valioso para as marcas. Após analisar tendências e previsões, o mais importante é ver as perspectivas dos clientes sobre elas. Utilizando os dados das compras, o rastreamento dos hábitos de compra dos clientes, as interações nas mídias sociais e outros indicadores, os lojistas podem identificar padrões e aprender como atendê-los melhor durante os eventos de vendas.
Analisar as próprias falhas e sucessos na Black Friday e ver outras marcas falarem sobre suas próprias experiências na BFCM é muito importante. Além disso, ouvir o feedback dos clientes e fazer pequenas pesquisas pode ser muito proveitoso quando se trata de “prever o futuro”.
O objetivo é aproveitar ao máximo a Black Friday 2021 e, portanto, o foco deve estar em oferecer as melhores ofertas e a melhor experiência ao cliente enquanto a marca cresce. Tenha em mente as preferências e o comportamento de seus clientes na busca por esses objetivos.
