Entenda como estabelecer uma régua de relacionamento em seu e-commerce

A transformação digital e a exigência por respostas mais rápidas no varejo mudaram completamente a forma como as empresas lidam com seus clientes. O e-commerce ganha cada vez mais espaço e as estratégias para aumentar o número de vendas passam a ser parte fundamental do processo de gestão. Foi nesse contexto que a régua de relacionamento se tornou uma ferramenta tão importante, pois o marketing do presente e do futuro é o marketing em massa tratando o cliente de forma individualizada através da tecnologia.

Encontrar formas de implementá-la com eficiência pode não parecer uma tarefa simples. Por isso, criamos este post para tirar todas as suas dúvidas sobre a régua de relacionamento no e-commerce.

A régua de relacionamento

Todo relacionamento tem características próprias. Entretanto, todos eles apresentam uma coisa em comum: eles mudam com o passar do tempo.

Quando falamos do relacionamento entre uma loja e seu cliente, acontece o mesmo. Existem diferentes fases que podem ser identificadas, principalmente em um e-commerce — pois o cliente possui um cadastro. Grosso modo, o objetivo da régua de relacionamento é permitir que o gestor da empresa administre as fases dessa relação e tenha a capacidade de compreender os diferentes momentos de cada cliente.

A tecnologia proporciona uma abordagem muito mais impessoal na relação com os clientes. Por mais que as estratégias de marketing de hoje — e do futuro — alcancem um grande número de clientes, cada um deles é tratado de forma individualizada. Além de conhecer o comportamento de uma pessoa, a loja deve atuar de forma específica ao longo do tempo.

Na prática, a régua de relacionamento estabelece os momentos para cada tipo de abordagem com o cliente. Seja por meio de contatos automatizados ou diretos, o e-commerce passa a atuar de diferentes formas ao longo do tempo para atrair e conquistar os clientes.

Tendo isso em mente, é preciso estabelecer algumas etapas para adotar esse sistema.

Como implementar a régua de relacionamento no e-commerce

Em primeiro lugar, é preciso esclarecer que cada setor do mercado tem suas próprias especificidades. Por isso, a régua de relacionamento pode variar e deve ser adaptada para atender às demandas daquele nicho.

O primeiro passo é conhecer o consumidor. Cada loja tem seu público específico e suas próprias estratégias, seja para atrair novos clientes ou manter o relacionamento. A fase essencial para a implementação da régua é o mapeamento dos momentos — e ele não pode ser feito sem antes levantar o perfil do cliente, o que pode ser mais fácil se a empresa tiver um Business Model Canvas bem detalhado.

É preciso saber, por exemplo, se seus clientes costumam acessar a loja virtual com certa frequência para pesquisar os preços dos produtos e se eles realizam compras periódicas desse tipo de produto. Qualquer informação sobre o comportamento do cliente deve ser levantada e armazenada.

As informações do cadastro também podem ajudar na definição de momentos individuais dos clientes. Com sua data de nascimento, por exemplo, é possível enviar um e-mail marketing desejando feliz aniversário e exibindo algumas ofertas. As ofertas precisam ir de encontro com o perfil do cliente aliada a um cupom de desconto para gerar maiores chances de conversão.

Com o tempo, o cliente já estará adaptado ao relacionamento com a loja. É hora, então, de investir em contatos periódicos para manter o e-commerce na memória do consumidor. Mas sem exageros!

É fundamental investir na qualidade do e-mail marketing, e não apenas na quantidade. O sistema de gestão e disparo de e-mails precisa ter a capacidade de monitorar a taxa de abertura x periodicidade de disparo. Se o cliente abre a mensagem e a frequência diminui, então diminui-se a sequência de disparos para ele.

Com o mapeamento dos momentos pronto, basta aplicar as regras ao CRM e aos processos internos da empresa.

O uso estratégico da régua de relacionamento

Mais do que um simples cronograma de marketing, a régua de relacionamento é uma ferramenta estratégica para a empresa. Ela deve ser implementada e gerenciada de forma a garantir que o cliente se sinta bem tratado, pois isso aumenta as chances de novas compras.

Com contatos regulares e qualidade na comunicação, é possível estabelecer uma relação forte e duradoura com o consumidor. Ele sabe que pode contar com a empresa para atualizá-lo sobre promoções com produtos que ele deseja comprar, por exemplo. Em um mercado altamente competitivo, é fundamental fortalecer esses laços.

Manter os clientes é tão importante quanto conquistar novos. Afinal, eles não só realizam novas compras como, por estarem familiarizados com o e-commerce, se tornam catalisadores de novos compradores, e, no final das contas, reter um cliente é 7x mais barato do que conquistar um novo. Quando uma loja virtual oferece uma ótima experiência e se mantém na memória do cliente, ele compartilha isso com os amigos.

Entretanto, o preço dos produtos e a qualidade no atendimento devem estar em primeiro plano. Por mais que a relação com um cliente possa ser mantida, a internet oferece ferramentas que facilitam cada vez mais a comparação de preços. Oferecer o menor custo é essencial, principalmente no mercado de commodities onde a prioridade é preço e prazo.

Tenha em mente três passos principais para fortalecer a régua de relacionamento: planejamento, mensuração e manutenção.

No primeiro, você identifica os diferentes perfis dos clientes e classifica-os por comportamento, navegação, gênero, faixa etária, etc.

Na mensuração, é preciso medir a taxa de recompra, o LTV (LifeTime Value), a taxa de conversão dos disparos de e-mail ou de outras ações que gerem o contato com o cliente.

Por fim, na manutenção, o objetivo é aprimorar o sistema constantemente. Especificar ainda mais os perfis, criar categorias e novos meios de contato são alguns exemplos de ações que devem ser executadas sempre que possível.

Vale destacar que contatos diretos devem ser registrados, para que os mesmos princípios de planejamento, mensuração e manutenção sejam aplicados.

Os benefícios da régua de relacionamento para o e-commerce

Uma das maiores vantagens da régua de relacionamento é que ela permite a execução de uma estratégia eficiente na fidelização dos clientes. A recorrência nas compras é algo extremamente valioso, pois reflete o desenvolvimento da relação entre a empresa e o cliente.

Existe um caso real que pode responder melhor a essa questão: uma loja carioca de artigos para bebês, muito antes do conceito de régua existir, já aprimorava os seus processos para a fidelização. Os vendedores da loja física eram consultores de venda, bem remunerados, gerando alto grau de empatia com os seus clientes. Uma vez que uma gestante ia a loja para comprar o berço, a vendedora anotava a data do parto. No ano consecutivo, a consultora ligava para a mãe perguntando como estava o bebê e, após a boa e cordial conversa, ela convidava a mãe até a loja para ver os novos artigos para o bebê. A mãe, encantada fazia a visita. Fazendo uma analogia aos dias de hoje, a vendedora seria o CRM em contato o mailling, bem direcionado e disparado na hora certa.

Imagine uma pessoa que costuma comprar em outro e-commerce e faz uma compra na sua empresa. Se o uso inteligente da régua e do e-mail marketing conquista uma segunda compra, ele tende a manter esse hábito. Quando um amigo pedir uma recomendação de loja para aquele tipo de produto, ele não terá dúvidas. Afinal, já comprou em duas lojas virtuais e, por algum motivo, as últimas compras foram na sua.

Por isso, não deixe de considerar o pós-venda no mapeamento de momentos. Ele é parte fundamental da estratégia e influencia diretamente na satisfação do cliente. Assim, sua empresa reduz os índices de abandono de carrinhos e também os longos períodos sem compra.

O uso da régua de relacionamento no e-commerce representa um importante diferencial para seu negócio. Faça bom uso dela e fortaleça o vínculo com seus clientes!