Webinar promovido pela VTEX mostra caminhos para a aceleração das vendas na saída do isolamento social provocado pelo Covid-19
Este é um momento desafiador para empresas de todos os setores, em todo o mundo. Neste “novo presente”, o comportamento do consumidor mudou muito, com novas necessidades e exigências que fazem o varejo precisar ser ainda mais ágil e digital. Esta é também uma janela para ampliar o horizonte, buscando alternativas para atravessar este momento e sair mais forte na retomada dos negócios.
O momento atual vai passar, isso é certo. É hora de preparar o pós-Covid. Para ajudar o varejo a avaliar suas possibilidades e encontrar caminhos de saída da crise, a VTEX realizou o webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”. Com apresentações e debates com varejistas, fornecedores e parceiros de negócios, o evento mostrou que a digitalização dos negócios e a adoção de uma estratégia omnichannel já não são diferenciais desejáveis: elas são imperativos para a nova realidade do varejo pós-Covid.
Confira a seguir um resumo do que aconteceu no webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”:
Como ser relevante no pós-Covid
Este é o momento de se reinventar e acelerar iniciativas que estavam programadas para o médio e longo prazo. A digitalização dos negócios ganhou urgência neste momento de crise. “Nós vamos sair melhores deste momento que estamos vivendo”, acredita Fernando Ranieri, gerente de parcerias do Google.
Para que isso aconteça, porém, é preciso entender o que mudará e o que permanecerá como era antes. “É uma situação que gera ansiedade e, por isso, precisamos trabalhar com os dados que temos, para podermos atuar neste momento. O que virá lá na frente a gente vê depois”, recomenda o executivo.
Com 86% dos brasileiros preocupados com o Covid-19 e fortes mudanças nos hábitos de consumo, é certo que não voltaremos ao que era antes. “As pessoas, quando podem, só estão saindo de casa para atividades essenciais. Um relatório nosso sobre mobilidade mostra que o movimento em lojas e lugares de entretenimento caiu 50%, enquanto a permanência em casa cresceu 17%. As relações passaram a ser virtuais”, analisa.
O resultado é um aumento do volume de compras online e a reavaliação dos gastos familiares. “Nesta crise, temos visto um grande volume de novos e-consumidores e um forte aumento das buscas por produtos e serviços online. Ao mesmo tempo, há comportamentos que não mudam, como o desejo de dar e receber presentes”, diz. O desafio do varejo é reinterpretar os desejos dos consumidores, sem necessariamente ter a loja física como o centro do relacionamento com o cliente.
Para Ranieri, as marcas que querem continuar a ser relevantes para os clientes durante a crise precisam levar em conta alguns pontos:
- Esteja presente para ser lembrado;
- Trabalhe o senso de antecipação, pois o processo de compra mudou. “Não espere o cliente bater à porta, vá atrás dele”, recomenda o executivo;
- Ao mesmo tempo, esteja preparado para a urgência. “Muitos consumidores deixam as compras para a última hora e, nesta crise, a agilidade na entrega será ainda mais importante”, diz;
- Foque em todo o relacionamento com o cliente e não somente no processo de compra;
- Ofereça benefícios como programas de cuponagem e cashback para atender consumidores que estão com um orçamento mais apertado.
Como virar o jogo?
É na crise que nos fortalecemos. Por isso, é preciso aproveitar este momento para preparar a operação do varejo para o momento de retomada. “O foco precisa estar nas pessoas, pois esta crise afetou nossas rotinas, mas não mudou nossa essência”, avalia Flávio Nijs, solution architect da VTEX.
Isso significa que os negócios precisam usar a tecnologia para conhecer melhor os desejos, emoções e necessidades dos clientes. Isso fará com que o varejo seja mais conveniente, relevante, consistente e ágil para os consumidores, que estarão mais empoderados para se relacionar com as marcas quando, como e onde quiserem. “Olhe tudo sob a perspectiva do cliente, quebre paradigmas com responsabilidade e aumente o senso de comunidade, tanto dos colaboradores quanto no relacionamento do cliente com a marca”, explica.
Para fazer isso, é preciso ter um novo mindset, baseado em testar muito e aprender sempre. “Negócios digitais têm uma capacidade muito maior de trocar experiências e evoluir rapidamente”, afirma Nijs.
Ressignifique a loja física
O Covid-19 mudou a realidade dos negócios e, nesse movimento, ficou claro que a loja física tradicional não tem mais espaço. “Temos a cultura de pensar a loja como um ponto de venda de produtos, mas ela pode ser muito mais”, afirma Leonardo Santos, CEO da Indeva. Para ele, a loja não pode mais vender o que tem em exposição, e sim o que o cliente procura. “É por isso que temos que ressignificar a loja física, trazendo o marketplace para dentro da loja, tendo prateleira infinita e transformando a loja em ponto de conteúdo, de mídia, de integração de pessoas e de logística”, analisa.
Essa loja física ressignificada faz com que o trabalho dos vendedores seja transformado. “O vendedor tradicional era monocanal, só olhava para a loja. É o momento de aproveitar a crise para transformá-lo em omnichannel, participando de forma ativa da venda digital. A comunicação do vendedor sempre foi muito presencial, mas o momento atual exige o uso de outros canais, como o WhatsApp e as redes sociais”, acredita.
Para Santos, o maior desafio é estabelecer processos digitais na jornada do vendedor. “É preciso ter mais agilidade, criar novos modelos de treinamento que não foquem somente no atendimento presencial e até mesmo mudar a forma de remuneração do vendedor, pois seu papel mudou”, diz.
As pesquisas realizadas durante este período de pandemia mostram que os consumidores têm se mostrado dispostos a diminuir a ida às lojas físicas. “Que motivos daremos para o cliente voltar às lojas depois da crise? Precisamos criar novas opções e temos de ser mais ativos em ir atrás do consumidor, em vez de esperar que ele vá à loja”, afirma.
E quanto o cliente for à loja física, as preocupações com a saúde serão grandes. “É preciso repensar o layout para aumentar a sensação de segurança e redefinir a experiência do consumidor sem o toque. Isso vai do atendimento do vendedor aos meios de pagamento”, pondera Santos.
A digitalização na prática
A rede de brinquedos Ri Happy foi bastante impactada pelo Covid-19. Com 95% das lojas em shopping centers, viu seu faturamento cair de uma hora para a outra. “Já estávamos em um projeto digital, mudando a cultura interna, mas quando o vírus chegou, foi preciso acelerar tudo e encontrar soluções da noite para o dia”, comenta Robledo Castro, CTO da empresa.
A necessidade imediata fez todo mundo se unir. “Criamos o Corona War, juntando gente de todas as áreas para encontrar soluções. Desenvolvemos muitos MVPs, para tudo, e fomos testando o que poderia funcionar. Agora, estamos correndo para dar escala para tudo isso”, diz.
Uma das primeiras ações foi acelerar o Disk Brinquedo, conectando o WhatsApp com as lojas. “As nossas lojas fechadas passaram a funcionar como ponto de atendimento ao cliente no digital”, comenta Castro. O feedback foi muito positivo e a operação trouxe vendas significativas para a rede.
Com toda a força de vendas em casa, a Ri Happy aproveitou as funcionalidades de sua plataforma de e-commerce e lançou um programa de afiliados. “Todo mundo virou representante da Ri Happy, vendendo pelas redes sociais e direcionando para o site. A estabilidade e flexibilidade da plataforma VTEX nos deu segurança de que conseguiríamos mudar rapidamente o foco dos vendedores”, afirma o executivo.
Atualmente, 80 lojas funcionam como hubs logísticos, atendendo clientes na última milha. “São coisas que colocamos de pé muito rápido, escalando para estar em contato com o consumidor e acelerar as vendas”, diz.
Como será o pós-Covid?
Na roda de conversa que finalizou o webinar, executivos de vários segmentos falaram sobre o impacto do coronavírus sobre os negócios e as mudanças que aconteceram nos últimos meses. “O e-commerce passou a ser prioridade na empresa”, resume Pablo Ibarrolaza, sênior product manager da Samsung. “Aceleramos o omnichannel, mesmo com as lojas fechadas, pois vemos que o consumidor vai demandar mais modelos como o click & collect e o ship from store. Estamos nos antecipando”, afirma.
No Mercado Pago, o Covid-19 afetou áreas diferentes de maneiras diferentes. “Nossas frentes de maquininhas e QR Code tiveram impactos significativos. Já os links de pagamento estouraram, pois lojas de todos os tamanhos passaram a usar. Tivemos que fazer ajustes nos produtos e na comunicação”, afirma Renato Cedin, sales manager na empresa.
Ao mesmo tempo em que se ajustava internamente, o Mercado Pago teve a missão de entregar soluções rapidamente para o varejo. Um exemplo é o grupo Amoedo, com 25 lojas no Rio de Janeiro, que de repente teve todos os pontos de venda fechados. “Fizemos uma modificação no link de pagamento para o cliente criar uma conta master e várias contas plugadas a ela. Com isso, a rede conseguiu sair de uma operação online pequena para transformar os vendedores de loja em sellers online. As vendas online deles aumentaram em quase 10 vezes durante o isolamento”, conta.
Na rede de farmácias Pague Menos, o dilema foi lidar com a necessidade de otimizar processos ao mesmo tempo em que acelerava o digital. “Isso se tornou impositivo. Temos que trazer informação para entregar uma boa experiência para o público que via à loja física e precisa de garantias de que os protocolos de saúde estão sendo seguidos. Ao mesmo tempo, precisamos acelerar os processos para atender quem não vai mais ao PDV ou pertence a grupos de risco”, comenta Eurico Antunes, digital executive manager da rede. “Assim, conseguimos cumprir nosso papel social, que se torna ainda mais relevante neste momento”, completa.
Confira aqui tudo o que aconteceu no webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”.
