Em um mercado online mais competitivo a cada dia que passa, ferramentas de análise de dados se tornaram essenciais para qualquer negócio com presença online. Mais do que isso, quando usadas de maneira omnichannel, elas podem ser a diferença entre você e a concorrência.
As jornadas de compra dos clientes estão se tornando cada vez mais complexas, consistindo em vários pontos de contato online. Eles interagem com as marcas por meio de qualquer canal ou dispositivo que desejem (e-mail, web, social, aplicativo móvel, mala direta, central de atendimento) e, portanto, é um imperativo estratégico que os profissionais sejam capazes de utilizar dados de todos esses canais e executar campanhas de forma omnicanal.
Os negócios mais bem-sucedidos atualmente entendem que a chave para o sucesso é uma estratégia desenvolvida com foco no cliente. A empresa deve construir mais que uma relação de consumo, mas uma experiência. Isso fará com que o consumidor não só seja fidelizado, mas, também, um divulgador orgânico da sua marca.
Nesse contexto, é preciso conhecer seu cliente, seus interesses, hábitos, entender suas dores e como ajudá-los a superá-las através dos seus produtos.
Antigamente, sem a internet ou mesmo em suas primeiras fases, estratégias e campanhas dependiam de pesquisas de mercado, restritas a uma pequena parcela das companhias, e da subjetividade do julgamento nas tomadas de decisão.
Com os avanços tecnológicos e inovações feitas com o intuito de entender melhor o consumidor a partir da análise dos seus comportamentos online, é possível tornar essa relação muito mais profunda e proveitosa para ambas as partes.
Sem a capacidade de capturar e agir sobre os pontos de dados disponíveis, a tendência de criar experiências desarticuladas e impessoais, que podem frustrar os compradores e danificar uma conversão potencial, aumentam exponencialmente.
Mesmo antes da pandemia, na qual a imensa maioria dos negócios precisou migrar para o ecommerce para sobreviver às restrições de circulação impostas, uma pesquisa da Adobe de 2019 mostrava que nos EUA para 68% dos consumidores mais jovens uma experiência ruim com um varejista online é ter que reinserir informações. Dos clientes com mais de 35 anos, abandonar o carrinho depois de uma experiência ruim é a principal reação de 40% dos entrevistados. Detalhes que podem parecer pequenos, mas fazem toda diferença.
Outro estudo feito pela Rakuten no Brasil já durante a pandemia apontou que 86% priorizaram as compras feitas por dispositivos eletrônicos (notebooks e smartphones) no ecommerce e que essa será a principal forma de consumo para os próximos anos.
Portanto, entender e aplicar uma estratégia de dados consistente não é uma opção para os negócios que pretendem crescer e aplicar as melhores práticas desde já.
O que é uma estratégia omnichannel?
Na era digital, não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais ou de lojas físicas apenas. E é nesse contexto que o Omnichannel ganha força.
O omnichannel integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, ecommerce, redes sociais ou aplicativos para celular.
No entanto, simplesmente estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa.
É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados.
E esse é um ponto que os negócios, muitas vezes empenhados em mergulhar em uma estratégia omnichannel, não percebem — e que acaba prejudicando várias frentes da empresa, como a experiência do cliente e a saúde financeira.
De uma forma simples e objetiva, omnichannel significa comunicação em múltiplos canais, combinando características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.
Ou seja, tudo está disponível em todos os canais e o cliente não necessariamente precisa mudar de canal para realizar seu desejo, seja uma compra ou a resolução de um problema.
Veja, por exemplo, o case da parceria entre VTEX e Novo Mundo e como ela ajudou a evoluir a relação entre marca e consumidor.
As opções omnichannel oferecidas pela plataforma agilizaram a oferta de modalidades como pick up from store e ship from store nas lojas físicas.
Tudo o que pudesse ser mostrado como uma vantagem para o cliente final, que perceberia uma redução no tempo de entrega de seus produtos, fazendo com que esse consumidor tivesse uma experiência positiva e fortalecendo a relação cliente-empresa.
Como aplicar os dados na sua estratégia omnichannel
Neste artigo nós já exploramos que a análise de dados e uma estratégia focada em vários canais de venda são exigências para os negócios com presença online.
Todavia, gerenciar todos os dados obtidos em cada canal pode se tornar uma dificuldade e um quebra-cabeças confuso de se montar.
Atualmente, a tendência é cada plataforma possuir o seu próprio sistema de Analytics e métricas. Isso pode tornar a análise muito complexa.
Isso pode acabar gerando erros de análise. Nunca é demais frisar que não basta ter uma imensa quantidade de dados se você não souber interpretá-los de forma correta. E como a evolução nesse campo é cada vez mais acelerada, é preciso sempre se manter atualizado.
As plataformas de personalização digital são fantásticas para intervir na jornada digital usando comportamentos online e há uma abundância de métricas de ROI como prova de que as táticas de marketing digital em tempo real podem melhorar as conversões.
Uma abordagem omnichannel para marcas multicanais, entretanto, precisa garantir que os mundos online e offline sejam combinados como um só.
Felizmente, pesquisadores e inovadores têm estudado e desenvolvido soluções capazes de integrar todos os canais em uma única plataforma, o que facilita a condensação, análise e, consequentemente, uma tomada de decisão acertada.
Ferramentas como uma Customer Data Platform (CDP) podem ser essenciais para sua estratégia omnicanal, pois unificam todas as informações online e offline em um só lugar e as tornam acessíveis a todos os seus canais de marketing. Isso fornece tudo o que você precisa saber sobre cada cliente e para se conectar com eles da maneira mais personalizada possível.
Isto aumenta de maneira substancial a possibilidade de confecção de personas para campanhas e estratégias e, consequentemente, o retorno que elas dão.
E diferentemente do que um grande número de pessoas pensa, atualmente soluções como essa estão ao alcance de empresas de qualquer porte. Além disso, os melhores desenvolvedores estão aptos a prestar suporte e auxiliar no treinamento das melhores práticas sem que você precise ser um especialista em dados.
Neste artigo nós citamos a Customer Data Platform, confira algumas das vantagens dessa opção:
Data Lake Management
A plataforma pode ser integrada a um Data Lake, ou seja, um repositório enorme de dados organizados, de diferentes formatos e fontes. Ela será a interface organizada que ajudará a coletar e ativar os dados do Data Lake.
Data Lineage e Consent Management
Essas funcionalidades ajudam o negócio a estar em compliance com as leis de proteção de dados, como a LGPD no Brasil. A CMP (Consent Management Platform) ajuda a criar interfaces de fácil entendimento que explicam para o usuário como seus dados serão usados, pedem seu consentimento e fazem a gestão dessa informação. Já o Data Lineage facilita o armazenamento de todo ciclo de vida dos dados.
Built-in Function
Essa funcionalidade oferece uma biblioteca com modelos de customização das buscas por dados, a fim de criar uma base para facilitar futuras análises.
ID Resolution
Com essa funcionalidade, uma Customer Data Platform é capaz de criar usuários únicos e entender o caminho dos clientes a partir de dados anonimizados.
Data Enrichment
Além dos dados proprietários, quem acessa uma Customer Data Platform pode ainda contar com o enriquecimento de dados feito a partir de informações de terceiros, como o IBGE, Bureaus de Crédito, Dados de Web-Behavior, Geo-Behavior, entre outros.
Ativações Inteligentes
A criação de clusters possibilita que os dados de uma CDP possam ser ativados em campanhas de marketing, para compra de mídia, por exemplo.
Trendspotting
Viabiliza que uma CDP tenha uma interface amigável e possibilite a criação de diversos dashboards personalizados.
Conclusão
Com o comércio digital cada vez mais forte e consolidado, uma estratégia omnicanal e que agregue soluções de análise de dados centralizadas e que sejam usadas para fortalecer a relação entre a marca e o consumidor são essenciais para o crescimento dos negócios.
Se esse ainda é um campo relativamente novo para você, há amplo material disponível na internet em artigos como esse, ebooks e também livros sobre o assunto.
Mesmo que você já tenha certa familiaridade com o tema, é preciso sempre se manter atualizado e consultar fontes confiáveis e de especialistas sobre o assunto.
Afinal de contas, o mundo digital não é mais o futuro. É o presente.
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