Criar uma equipe de ecommerce nunca foi uma tarefa fácil. Desde o surgimento do ecommerce, os especialistas em comércio digital têm sido muito procurados por muitos setores e empresas, o que os torna altamente valorizados e caros, gerando uma alta taxa de rotatividade em quase todas as partes do mundo.
Uma equipe de supermercado online não é exceção. Na verdade, talvez seja ainda mais complicada de ser formada. Ter um ecommerce nesse setor provavelmente é uma das operações mais complexas que existem (talvez equiparável apenas com alguns nichos B2B). Esta complexidade deve-se a um grande volume de SKUs, extensos catálogos, diversos estoques, centros de distribuição e lojas para retirada, alta rotação de estoque e a frequente falta de estoque, dezenas de itens por pedido, múltiplos métodos de entrega e um negócio de margem baixa, que só é bem-sucedido em escala e com eficiência operacional.
Ainda assim, se você tiver uma visão clara sobre as principais funções das áreas de operação, juntamente com uma estratégia de crescimento alinhada com a estrutura de sua equipe, e alinhar outras áreas e fornecedores a este modelo, conseguirá operar qualquer supermercado online com sucesso, independentemente de seu tipo e tamanho.
Esta série de artigos tem o objetivo de oferecer uma visão clara e conhecimentos amplos e específicos para te ajudar a construir uma equipe de sucesso para seu ecommerce, e foi inspirada em um webinar que realizamos há alguns anos com dois especialistas em ecommerce, a Gerente de Ecommerce do Grupo Dia, Fernanda Onzari, e o CEO e Co-fundador da Fullcommerce Brandlive, Mariano Oriolazabal.
Os conteúdos da série estão organizados da seguinte forma:
- Parte 1: foca em considerações fundamentais que afetam a formação de equipes (é a que você está lendo agora).
- Parte 2: destaca as dependências e opções de equipe na empresa.
- Parte 3: aprofunda-se nas estruturas das equipes e subequipes.
Sem mais delongas, vamos analisar três considerações que podem determinar a formação da sua equipe: apoio do nível C, modelos CAPEX/OPEX e treinar ou contratar.
Alinhamento do nível C e compromisso com a transformação digital da empresa
Primeiro, você deve começar encarando a realidade da sua empresa. Confira algumas perguntas para nortear a postura da sua rede de supermercados em relação à transformação digital:
- Sua rede de supermercados está convencida de que o ecommerce continuará crescendo na indústria de alimentos e varejo, tornando-se o principal canal de compra para os clientes atuais e potenciais de sua região?
- Considera que as barreiras entre os canais “online” e “offline” desapareceram há muito tempo? Seus clientes percebem sua empresa como marca e esperam ser valorizados em qualquer interação que tenham com a rede, independentemente do ponto de contato ou de compra?
- Você usa a tecnologia como uma vantagem competitiva para sua empresa e tenta aplicar processos focados no cliente e em dados em toda a sua empresa?
Se a resposta for “SIM” para qualquer uma dessas perguntas, você provavelmente tem um alinhamento de nível C na transformação digital da sua empresa. Mas se você respondeu “NÃO” a todos os itens acima, o caminho será, inegavelmente, mais difícil.
O cenário pessimista
A penetração do ecommerce em todo o mundo no setor alimentício está em apenas 4% de acordo com o Statista, enquanto o ecommerce como um todo tem uma penetração de cerca de 20% segundo o eMarketer, e isto depois que a pandemia da Covid-19 forçou as pessoas a começarem a comprar alimentos online. Em suma, esse status quo demonstra que foram poucas as empresas que se convenceram de que a transformação digital vale a pena. A grande maioria vê o site de ecommerce como algo que devem ter porque “todo mundo tem”, sem realmente entender seu contexto, valor ou impacto.
O que isso significa em termos de formação de equipes? Significa que o nível C investirá pouco ou nada nesse canal e não terá paciência com o processo de transformação digital, deixando você sem opções na formação de sua equipe. Portanto, executar uma estratégia de ecommerce de ponta a ponta exigirá ainda mais investimentos e recursos — monetários, humanos, tecnológicos — e anos de trabalho árduo para ganhar forma. A dura verdade é que, sem o apoio do nível C, você provavelmente irá fracassar antes mesmo de começar.
Como primeira parte de uma árvore de decisões, esta é uma pergunta de resposta simples — “SIM” ou “NÃO” — sobre o alinhamento do nível C. Se a resposta infelizmente for negativa, minha recomendação é voltar atrás e se esforçar mais, para fornecer mais dados e melhores argumentos para quem toma as decisões, mostre também exemplos de histórias de sucesso e um planejamento, de modo a iniciar (ou melhorar drasticamente) sua operação de ecommerce.
CAPEX vs. OPEX
Recebendo o sinal verde do nível superior, a empresa ainda deve avaliar duas maneiras de realizar o investimento em ecommerce, o que também terá impacto na abordagem da formação de equipes. Tratam-se dos modelos CAPEX (do inglês “Capital Expenditure”, referente às despesas de capital) e OPEX (do inglês “Operational Expenditure”, referente às despesas operacionais).
CAPEX
Por um lado, em um modelo CAPEX, sua empresa estará disposta a investir em equipes maiores e em uma estrutura geral maior, destinando mais recursos para ver os projetos realizados.
Esse tipo de abordagem é ótimo para um crescimento rápido, mas traz muito mais riscos e requer muito planejamento, um plano de negócios e um roteiro digital que permita efetivamente realizar esse crescimento.
OPEX
Por outro lado, a abordagem OPEX geralmente começa com equipes menores (ou até sem equipe no caso de serviços de fullcommerce), utilizando serviços de tecnologia SaaS que podem automatizar e diminuir os esforços do colaborador.
Este modelo considera serviços de terceiros em maior ou menor escala dependendo da demanda, podendo começar com serviços de fullcommerce (gerenciamento completo de todas as tarefas do ecommerce, desde o gerenciamento do site, a estratégia comercial e de marketing, até as operações de manuseio e a logística) ou partir para as necessidades específicas. A vantagem desta estratégia é que ela permite à empresa reduzir o risco de investir um montante alto nesses projetos. A desvantagem é que eventualmente significará perda de velocidade e controle da equipe.
Entenda a estrutura organizacional
Assumindo que você já tenha escolhido uma estrutura organizacional, agora é hora de entender as funções, responsabilidades e o objetivo dos colaboradores.
100% de um ou 20% de cinco
Ter muitos colaboradores da equipe trabalhando apenas em tempo parcial na área digital ou ter o foco completo de uma pessoa? Mesmo que isso implique em ter uma equipe muito menor, essa é uma decisão que você terá que tomar como líder digital.
Em geral, as empresas começam seus primeiros passos no ecommerce dando duas funções para uma única pessoa. A descrição do novo cargo de trabalho muitas vezes inclui “além de suas responsabilidades habituais, agora você terá que gerenciar o site“. Este tipo de abordagem é, naturalmente, barata, mas provavelmente levará à ineficácia e a uma má experiência geral do cliente, já que a energia, o foco e o tempo do colaborador serão reduzidos de forma drástica. As pessoas geralmente trabalham melhor quando têm objetivos e indicadores claros e um número limitado de tarefas concretas e consistentes.
E claro, algumas tarefas em tempo parcial são menos problemáticas do que outras. Por exemplo, contar com a equipe do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) para cuidar de algumas tarefas operacionais centrais do ecommerce, como suporte ao cliente ou até suporte pré-venda (já que as televendas e o suporte ao cliente em outros canais são um pouco semelhantes), poderia ser uma boa maneira de acelerar o ecommerce. A longo prazo, poderia levar a uma abordagem unificada do SAC.
Quando se trata de outras áreas, nas quais algumas regras do jogo mudam drasticamente dependendo do meio, seria extremamente arriscado contar com uma equipe de marketing para fazer marketing digital, isso se os colaboradores não estiverem devidamente treinados e qualificados. Em alguns desses casos, terceirizar um especialista em marketing digital seria um meio termo até a operação crescer o suficiente para justificar a contratação interna de um especialista.
Independentemente de como o trabalho é dividido entre a equipe de gerenciamento do supermercado, um dos aspectos mais importantes é ter uma compreensão clara do papel de cada colaborador na equipe, seus objetivos e como medir seu sucesso. Ter uma equipe orientada a dados e KPIs permite aumentar muito a eficiência e gerenciar grandes volumes de vendas com equipes bastante pequenas.
Levando tudo isso em consideração, meu conselho é: siga com uma abordagem de foco total, mesmo que isso signifique ter uma pequena equipe a curto prazo.
Treinar ou contratar, eis a questão
Uma das qualidades fundamentais de qualquer membro da equipe de um ecommerce de supermercado é que eles sejam muito especializados no que fazem. Isto significa que, através de capacitação acadêmica e empírica (ou ambas), eles entenderam a mistura de arte e ciência que é o comércio digital no setor alimentício. Sabemos que nada disso é fácil, mas há duas maneiras de selecionar pessoas qualificadas para uma nova operação.
Você pode contratar funcionários “offline”, com muito conhecimento de varejo, e capacitá-los para o mundo do comércio digital por meio de cursos, programas e bolsas acadêmicas. É mais barato, mas leva mais tempo do que você pode ter disponível para obter resultados imediatos.
Você também pode atrair funcionários altamente experientes de outra empresa, região ou setor, que costumam ser caros, mas geram resultado rápido. Eles poderiam ser úteis em determinadas funções, mas provavelmente seria necessário terem a liberdade para mudar o status quo da empresa, possivelmente a custo de um pouco de propriedade sobre o processo de transformação digital.
Comece do começo
As considerações acima podem parecer triviais, mas são fatores significativos que afetam tanto sua futura equipe de ecommerce quanto, em última análise, a operação que está sendo montada desde o início. Considerando que o setor de varejo de produtos de supermercado é extremamente complexo, é preciso entender o cenário no qual você está inserido em sua forma básica e só então resolver as particularidades.
Uma base saudável e sólida sustentará seu negócio de ecommerce muito melhor do que uma instável. Após ter passado pelas fases iniciais, fique de olho na Parte 2 e na Parte 3 para se aprofundar nos aspectos mais complexos.
